当好呼叫中心班长的心得和攻略.docx

当好呼叫中心班长的心得和攻略攻略一：把组员当情人你心目中的他。为了组员间的相互了解，我让班组内每个组员做个PPT，内容是“你心中的他”，主要写出对其它组员的认识。通过该活动，不仅增强了组员间了解，同时也了解自己存在哪些需要改进的地方。你出题，我们诊断。让其中一组员描述出自己遇到的问题，其他人做评委，对各种问题进行分析、解答。通过此种方式让每位座席的问题得到更优的处理方式，不仅增添了乐趣，也增加了组员间的信任。互动时要相互尊重。当有问题需要反馈时，要及时反馈并转告反馈情况，争取反馈问题及时有回应，让反馈与被反馈者得到尊重。组员间要像情人一样互相关怀。逢节假日互相送上真诚的祝福，比如情人节，作为年轻人看重的节日，我会建议组员间相互打电话，让他们即使无“情人”也温暖。正是这种信任、情人般的关系让我们有了良好的心态对待我们的旅客。攻略二：不要突破班长的管理底线班组管理要有底线。为让他们清楚我的管理底线，即娱乐又轻松地传达“实事求是”才是解决问题的唯一途径，如果扭曲了事实将会受到惩罚。而“实事求是”正是我的管理底线。正是有了这样的管理底线，组员在反馈问题时才会更加留意事件的真实情况，也正是这样让我处理组员问题时更准确、更有效。如，座席在接听电话时遇到旅客疑难问题时，我能及时给与座席正确的指导；又如做班组情况调查时，能真正掌握实际情况并根据实际情况更正管理措施。如我班的业务量、质量、满意度、KPI指标。正是座席的实事求是，让我及时调整管理措施得以取得良好成绩。以业务量为例，针对业务量，通过沟通发现，组员通常参照业务能手进而调整业务量目标。因此我及时强化标兵，通过提高标兵业务量带动整组业务量。效果如图：攻略三：关注他们的私人感情年轻人的团队首先解决情感问题。通过沟通了解到，每次组员受到情感挫折时不仅仅影响自己的业务量及服务质 量同时也会影响团队的业务量及服务质量，因此爱情保卫战节目及时教会他们如何处理个人感情，使得他们对待感情有更深的认识，也使得组员对待旅客有了这 样的认识“旅客虐我千百遍，我待旅客如初恋”。随着感情的稳定本组质量得以同步改善。效果如下图：攻略四：帮组员实现“梦”，教成长技巧年轻人需要“梦”。年轻人的团队不需要过多的大道理，更不需要空谈，他们需要实实在在的“梦”。通过沟通发现这样的情况：新员工有理想，方向感差。老员工有理想，动力不足。掌握情况后我及时调整培养员工的途径，具体如下：1.指导新员工，引导老员工。充分利用新员工的积极心态，多给予业务指导，使得尽快掌握业务要领；利用老员工的熟练业务，多引导他提高细节。2.给新员工多一点关怀，给老员工多一点关注。新员工容易被排挤，因此多给予关怀，让他尽快融入这个团队；老员工容易丢失动力，给予多一点关注，最好能让他感受到他对于班组的不可或缺性。如，让他带新员工学习业务、每天统计座席业务量等。3. 多表扬，多鼓励。我们在做工作时，使用的是座席的优点，因此我们要多关注座席的优点，对于优点让她充分发挥，如，班组中有做过学生会主席的，我推荐她参加 经理例会并在会发言，让她感受到“英雄有用武之地”，调动了她的积极性，同时告诉我的团队，有优点要充分发挥。这样提高了整个团队参与活动的积极性。4. 沟通时，多讲讲自己。很多座席都不想听到“你哪里不好”“你哪里需要改进”，因此我在做沟通工作时，往往讲自己，通过自己的“傻事”侧面告诉他们这样的事 情是不对的，是需要改进的。而这种沟通方式起到了良好的效果。如，班组内有一个新员工，她很努力，但是进步不明显，为帮助她成长，我与她沟通，以我为例， 告诉她“曾经我学习不注重方法，往往花了时间效果却不好，后来发现我学习时没用对方法，我尝试.”。通过这次沟通，明显