酒店意识培训PPT.ppt

,酒店意识,一、他很爱她 她长得娇俏可人。瓜子脸、弯月眉、大眼睛、皮肤白皙。有一天，她不幸遇上车祸，之后脸上留下几条大大的明显疤痕。你认为，他会一如既往地爱她吗？ (a) 他一定会 (b) 他一定不会 (c) 他可能会 二、她很爱他 他是商界奇才，敢打敢拼，儒雅沉稳。有一天，他破产了。你认为，她还会像以前一样爱他吗？ (a) 她一定会 (b) 她一定不会 (c) 她可能会,测试结果： 看来，女人毁容比男人破产，更让人不能容忍啊！ 潜意识里，你们是否把他和她当成是恋人？ 题目并未说明他和她的关系是恋人； 换一种角度思考问题，如果第一题中的他是她的父亲，第二题中的她是他的母亲。 你们还会坚持原来的选择吗？,一、他很爱她 她长得娇俏可人。瓜子脸、弯月眉、大眼睛、皮肤白皙。有一天，她不幸遇上车祸，之后脸上留下几条大大的明显疤痕。你认为，他会一如既往地爱她吗？ (a) 他一定会 (b) 他一定不会 (c) 他可能会 二、她很爱他 他是商界奇才，敢打敢拼，儒雅沉稳。有一天，他破产了。你认为，她还会像以前一样爱他吗？ (a) 她一定会 (b) 她一定不会 (c) 她可能会,酒店意识,顾客意识,领导意识,制度意识,团队意识,营销意识,成本意识,卫生意识,安全意识,品牌意识,主人翁意识,礼貌意识,什么是意识？ 意识是精神的注意与认识的统称。从意识的起源来看，意识是物质世界发展到一定阶段的产物；从意识的本质来看，意识是客观存在人脑中的反映。人的行为是在人脑的指挥下发生和进行的，准确的说是在人脑产生的意识指挥下发生和进行的。那就是说：只有正确的意识才能产生正确的行动。,酒店意识,酒店意识,激烈的市场竞争使酒店业的产品供应远远大于需求。而酒店的竞争，从根本上说，是人的竞争。也就是说，酒店的生存与发展主要取决于宾客的满意程度，而宾客满意程度的高低则首先取决于酒店从业人员的观念和意识。 酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。酒店运转过程中的一切活动都受着酒店意识的指导，换个角度讲，就是要求员工从目标、观念、行为上明白“应该如何，不应该如何”，这就是酒店意识。,1、在酒店客用区域穿行/使用客用设施； 2、见到客人/领导/同事无笑容、不主动打招呼， 甚至不回应别人的笑容和问候； 3、在酒店公共场所吸烟，穿拖鞋进入酒店； 4、仪容仪表不按酒店要求执行，随性而为； 5、没有养成请字开头，谢字不离口的礼貌素养。 ,酒店意识,缺乏酒店意识的表现有哪些？,1、礼貌意识,礼貌意识,礼貌的定义: 礼貌语言十字: 礼貌服务用语: 电话礼仪电梯礼仪名片礼仪敲门礼仪,2、顾客意识,明白“顾客是什么”,“顾客要什么”的问题， 进而满足顾客的需求，超越顾客的心理期望， 努力实现顾客满意，力争令顾客感到惊喜！ 如果你不是直接为顾客服务的，那么你的职责 就是为那些直接为顾客服务的人而服务！,顾客意识,领导意识,3、领导意识,要有“敬畏之心” 领导永远是对的！ 执行-没有借口！ 领导意识是职场成功第一步！,爱的教育，铁的纪律！ 没有规矩，不成方圆！ 制度是一切活动的依据和前提-要自律！ 员工犯错误：第1次部门面谈，第二次人力资源部面谈，第三次总办直接辞退！,制度意识,4、制度意识,部门/岗位/人之间的合作，团结互助！ 酒店服务具有整体性，你是其中重要一环！ 个人的力量是有限的，团队的力量是无穷的！ 求同存异，强调共性，而不是个性！ 简言之，其他成员做什么，你就做什么！,团队意识,5、团队意识,营销意识,服务是最好的营销！ 重要的不是拉来客人，而是留住客人！ 优质服务令顾客满意，带来更多顾客， 人均消费更高，酒店效益和形象更好！ 了解酒店信息，适时向顾客推荐其它产品！,6、营销意识,哲理故事,【和尚吃肉吗？】 一个来访者问：法师，我想问一个不太恭敬的问题？ 法师：请讲！ 来访：您在公众场合是素食，您一个人在房间会不会吃肉呢？ （法师并没有回答他的问题）反倒问他：您是开车来的吗？ 来访：是的。 法师说：开车要系安全带。请问您是为自己系还是为警察系？如果是为自己系，有没有警察都要系。 来访：喔，我明白了！ （好多人说，不能自律，没人督促就不能坚持成功者的习惯。 我想看完这个故事，你应该懂得该怎么做了！）,【孩子怎么教？】 众：请问法师，我的小孩不听话、不爱学习怎么办？ 师：您影印过文件吗？ 众：影印过。 师：如果影印件上面有错字，您是改影印件还是改原稿？ （场内立刻响起雷鸣掌声。后有人答道：改原稿。） 师：应该原稿和影印件同时改，才是最好。父母是原稿，家庭是影印机，孩子是影印件。孩子是父母的未来，父母更是孩子的未来。 （父母是孩子最好的老师，如果你自己不优秀，如何给孩子优秀的教育？如何要求孩子优秀？提升自己，同时提高孩子）,哲理故事,【五百元买汽车】 一位佛友电话抱怨道：为什么我努力了还是得不到？念经行善了但命运却不变？ 师：我给你寄五百块钱来好不好？ 众：师父，你的钱我怎么敢要呢！ 师：我是要你帮我办一件事。 众：师父，你说办什么，我绝对帮你办好！ 师：帮我买一辆汽车。 众：(惊呀) 师父，五百块怎么能买到汽车呢？！ 师：你知道五百块买不到汽车！可是世上有太多的人都在绞尽脑汁，想付出一点儿，就得到很多。,哲理故事,【粪便臭不臭？】 一位女士不停地述说自己的苦难，没完没了。法师打断她的话说：你的苦还真多呀！ 女士：别人诉苦最多需要三天三夜，我诉苦需要三年！ 法师：那是什么时候的苦？ 女士：前几年。 法师：那不是过去了吗？为什么还紧抓不放呢？（停了一下），又问：你拉出的粪便臭不臭？ 女士：当然很臭啦！ 法师：现在粪便在哪里呢？ 女士：拉完就冲掉了。,哲理故事,法师：为什么不把它包起来放在身上？见到人就拿出来告诉别人：我被这东西臭过？ 女士：那多恶心！ 法师：对呀！苦难也是一样，它已经过去了。回忆和诉苦就如同把粪便拿出来向人展示，既臭自己又臭别人！听懂了吗？ 女士：听懂了！ 法师：那以后你还要不要诉苦？ 女士：不要了！ 法师：记住：越诉苦越苦，越抱怨越怨。 女士：嗯！ （这就是心理调节了，你苦难的事已经过去，如果依然想以前的自己，那只会依旧苦难，状态决定你的成就）,哲理故事,業務代表、行政職員和經理一起走在路上，去吃午餐。 意外發現一個古董油燈，他們摩擦油燈，一個精靈從一團煙霧中蹦了出來！ 精靈說：我通常都实现别人3個願望,所以給你們每人一個 職員搶著说：我先!我先!我要到巴哈馬，開著遊艇，自在逍遙！ 噗，她消失了！ 業務代表说：換我!換我!我要在夏威夷，和按摩女郎躺在沙灘上，有享受不尽的生命之爱！ 噗! 他也消失了！ 好了現在該你了！精靈對經理說。 經理说：我只希望他們兩個立刻回到辦公室！ 记住，永远让你的老板/领导先说话！,哲理故事,一只火鸡和一头公牛在聊天。 “我非常想到那棵树顶上去，”火鸡叹口气道，“但是我没有那份力气。” “这样啊，那你为什么不吃点我的粪便呢？”公牛答道，“那里面充满了营养。 火鸡吃了一团牛粪，发现它真的使自己有力气到达树的第一个分叉处。 最终，两星期后，火鸡非常骄傲地站在了树的顶端。 但不幸的是，没多久，它就被一个农夫盯上了，并且农夫非常利索地就将火鸡射了下来。 牛粪（狗屎运）也许能使你抵达顶峰，但它不能使你永远呆在那儿。,哲理故事,一只小鸟正在飞往南方过冬的途中。天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来，跌在一大片农田里。 它躺在田里的时候，一头牛走了过来，而且拉了一泡屎在它身上。冻僵的小鸟躺在牛粪堆里，发觉牛粪真是太温暖了。 牛粪让它慢慢缓过劲儿来了！它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。 一只路过的猫听到了小鸟的歌声，走过来查个究竟。顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨了出来，并将它给吃了！ 不是每个在你身上拉屎的都是你的敌人。 不是每个把你从屎堆中拉出来的都是你的朋友。 当你陷入深深的屎堆（身陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！,哲理故事,利润 = 收入 - 成本 在现今微利经营时代，企业的成败拼的就是节约！ 减少员工用餐食物的浪费！ 节约用水/随手关灯/减少办公成本/禁止使用客用品！ 节约是个人财富增长的重要途径，养成储蓄的习惯！ 存款给人以踏实感；存款给人以希望；存款给人以幸福！,成本意识,7、成本意识,卫生意识,个人卫生 住所卫生 工作场所卫生 公共场所卫生,8、卫生意识,安全意识,安全是顾客消费的前提条件，是人类的基本需求！ 事故人为的因素中，安全意识占到90%多！ 安全意识强于安全知识，安全意愿优于安全意识！ 操作安全/消防安全/人身安全/财产安全/交通安全 黄泉路上不分老少，违反安全要先报到！,9、安全意识,没有品牌就意味着没有市场！ 每个人都是酒店品牌的创造者！ 个人发展同样需要品牌！ “相信品牌的力量”！,品牌意识,10、品牌意识,主人翁意识,11、主人翁意识,首先解决是在为谁而工作的问题？ 像干自己的事一样去工作，这就是主人翁精神！ 店荣我荣，店衰我耻！ 做得更多/更好，获得积累，实现目标/价值！ 即便认为自己是打工的，也首先是给自己打工！,主人翁跟打工者的区别,做事态度上的区别,打工者,主人翁,紧盯报酬,先工作后报酬,“我为别人做事，别人给我工资”尽量少做事，想法多挣钱”,“见工作就干， 不管份内还是份外”,“遇事躲着走， 能少干就少干”,“有困难就上， 不管报酬高， 还是报酬低”,主人翁意识,主人翁意识,个人提升上的区别,少干1个工作， 少一次经验积累， 少“分红”一次,躲过一个困难，等于放弃 一次提升机会,多干1个工作， 多一次经验积累， 多“分红”一次,克服一个困难，等于争取 一次提升机会,知识、经验、技能没有提升， 报酬的提升就没有了根基,知识、经验、技能大大提升， 报酬的提升有了保证,长期的职业发展失去支撑,长期的职业发展有了支撑,主人翁跟打工者的区别,主人翁,打工者,酒店意识是如何养成的?,酒店意识的养成是一项长期的、系统化的工程，以群体意识为最高集中表现，通过不同部门员工的有机结合及全体的共识，使这一系统结构逐步实施。总之，酒店意识的构成是多方面的，只有在日常的行为规范中加以重视、灌输、引导、培训、检查，才能养成良好的酒店意识。 作为酒店的管理人员更应该在平时的言行中体现这一意识，以身作则，让员工