空调现场回访服务监督方案.doc

空调安装现场回访服务监督方案为加强对空调安装过程中服务质量的监督管理，及时发现安装人员在服务过程中存在的问题，提高服务满意率，健全空调安装过程中的监控手段，特制定本方案：一、适用范围：所有品牌空调二、现场回访监控内容：1、监控上门服务的及时性；2、检查安装人员是否穿工服、是否带工牌、是否穿鞋套；3、监控安装人员的服务态度；4、监控安装人员是否为顾客试机、內机是否试水检漏；5、如有额外收费的，监控安装人员是否出示收费标准、是否乱收费、是否开具收费凭证。6、检查监督安装人员是否系安全带；7、检查安装人员是否清理现场、是否讲解空调使用保养常识；8、提示安装人员离开顾客家前必须说一句：“我把您家的垃圾带到楼下好吗？”“您是否还需要其它帮助？”之类的话语。三、回访流程：1、安装人员为顾客安装完成后，告知顾客按我公司规定进行现场回访，由安装人员立刻打电话到国美售后服务部，电话接通后，国美售后回访人员询问安装人员：顾客姓名、电话、空调品牌（需在ERP中核实顾客信息），核实顾客信息后要求安装人员将电话交给顾客接听，回访人员根据本次服务回访顾客是否满意，并将回访结果填写在空调现场回访记录表中；如安装人员安装完成后未致电分部售后部进行现场回访，将对安装人员进行50元/条的处罚，禁止安装人员使用顾客的电话拨打国美售后服务部的电话，否则，一经发现对安装人员进行50元/条的处罚。2、回访人员每天工作时间为8：4518：00，每天18：0021：00根据销售量指定值班人员，保证回访工作的及时性。3、分部售后服务部在回访中如发现服务人员存在服务不规范的行为，回访人员直接要求服务人员进行现场整改，同时要求服务人员向顾客致歉。对于服务不规范的行为，由回访人员出具投诉处罚通知单传真到空调售后服务商，限期进行整改。4、空调售后服务商接到投诉处罚通知单后，在当日内确认并回传国美售后服务部，每月3日前，空调售后服务商以现金将上月处罚款项交至国美公司财务部。四、售后回访人员主要工作职责：1、安装人员安装完毕后，由回访人员进行现场回访，监控安装人员服务质量；2、分析回访数据，及时发现服务中存在的问题，并提出改进建议；3、通过回访，检查服务商执行公司相关服务要求的情况；4、协助解决日常的售后安装服务类顾客投诉；5、回访完毕，提示安装人员离开顾客家前必须说一句：“我把您家的垃圾带到楼下好吗？”或“您是否还需要其它帮助？”之类的话语。五、回访设问及评估标准：1、安装人员服务形象：（1）回访设问：“安装人员是否穿工服、是否带工牌、是否穿鞋套？”（2）评估标准：是/否（3）满意率计算方法：服务形象满意率=是/（是+否）100%2、安装及时性满意率:（1）回访设问：“安装人员是否在与您约定的时间内上门？”（2）评估标准：是/否（3）回访注意事项：l 若服务人员未与顾客约定时间， 则按ERP系统录入的“预约安装时间”为依据。l 天气影响：因天气原因造成的无法按预约时间上门安装，则按安装人员是在第一时间与顾客改约安装时间为依据。l 门店乱承诺：门店销售人员为确保销售，对顾客承诺超出国美规定范围的安装时限，造成服务商安装不及时，应参考国美规定的安装时限。l 送货或换机延误：因货未按时送到导致安装延后的，回访时因按货物送到顾客家后计算安装时限；因机器质量问题换机，导致安装不及时，在回访时应按二次送货到位后开始计算安装时限。（4）满意率计算方法：安装及时满意率=是/（是+否）100%3、服务态度满意率:（1）回访设问：“您对我们安装人员的服务态度是否满意？”（2）评估标准：是/否/一般（3）回访注意事项：回访时顾客不在现场的信息均为无效信息，不计入满意度计算中。（4）满意率计算方法：服务态度满意率=是/（是+否+一般）100%（5）顾客回答解析： 是：挺好、满意、很好、比较好、不错； 一般：还行、行、还可以； 否：不好、差、有待提高、不满意4、试机满意率:（1）回访设问：“安装完毕后，安装人员是否为您试机？”（2）评估标准：是/否（3）回访注意事项：特殊情况下未试机，可能是因为顾客家未通电源而无法完成试机，则该项计为无效信息，即当顾客回答“否”时，回访人员应追加询问当时是否具备试机的必要条件后再做判断。（4）满意率计算方法：试机满意率=是/（是+否）100%5、试水检漏满意率:（1）回访设问：“安装完毕后，安装人员是否为您试水检漏？”（2）评估标准：是/否（3）满意率计算方法：试水检漏满意率=是/（是+否）100%6、安全事项检查：（1）回访设问：“安装过程中，安装人员是否系安全带？”（2）评估标准：是/否（3）回访注意事项：二楼以上（含二楼）安装空调的必须系安全带，特殊情况下外机装在凉台内/窗台内/从地面使用梯子安装不需系安全带的，则该项计为无效信息，即当顾客回答“否”时，回访人员应追加询问当时的安装条件是否需系安全带后再做判断。（4）合格率计算方法：安全带配戴合格率=是/（是+否）100%7、收费标准执行情况：此项先提一个问题，即：“是否收取额外费用？”，原则上有收费发生则以是否出示收费标准并按标准收费为评判依据；（1）回访设问：“安装过程中是否向您收取额外费用？”（2）如收费，则提问顾客：l “安装人员是否主动出示收费标准并按标准收费”；l “收费后是否开具收费收据？”（3）评估标准：是/否（4）回访注意事项：如安装人员未随身携带收据或发票的，由安装人员向顾客说明：返回网点开具好收据或发票后送到(或邮寄到)顾客家。（5）满意率计算方法：收费满意率=是/（是+否）100% 8、检查安装人员是否讲解空调使用保养常识并清理现场： （1）回访设问：“安装完毕，安装人员是否向您讲解空调使用保养常识并清理打扫现场卫生？”（2）评估标准：是/否（3）满意率计算方法：此项满意率=是/（是+否）100%（4）回访注意事项：如安装人员介绍下列任意一项或其它的细则，则视为“已讲解”或“已提示”：l 禁忌不能与其它电器共用插座；l 清洗空调可用柔软的布蘸少量的中性洗涤剂擦拭空调器，而且清洗时水温低于40，以免引起外壳、面板收缩或变形；l 室内进风过滤网应每隔15天清洗一次，室外机组应定期除尘；l 如发现空调器有故障，切不可勉强使用，以防故障扩大，应及时请售后专业人员检修；l 空调在不使用时或遇雷雨天，应及时切断空调器电源，避免因连电导致机器故障。l 除以上内容外，如安装人员主动提示顾客参考厂家使用说明书，应视为“已讲解”或“已提示”顾客。 9、主观满意率评估：（1）回访设问：“您对我们安装人员本次的整体安装服务是否满意？”（2）评估标准：是/否/一般（3）满意率计算方法：服务态度满意率=是/（是+否+一般）100%（4）顾客回答解析： 是：挺好、满意、很好、比较好、不错； 一般：还行、行、还可以； 否：不好、差、有待提高、不满意六、回访完毕后，国美售后回访人员要求顾客将电话交给安装人员，并向安装人员提出工作要求： 1、对回访中出现的不规范现象，要求安装人员进行现场整改并向顾客道歉。2、提示安装人员离开顾客家前必须说一句：“我把您家的垃圾带到楼下好吗？”或“您是否还需要其它帮助？”之类的话语。七、回访完毕，国美售后回访人员对回访中出现的不规范现象，填写投诉处罚通知单传真到空调售后服务商，限期进行整改。八、其它要求： 1、为保证本方案的顺利实施，所有空调服务商的安装人员必须使用中国移动的手机号码，并加入国美电器中国移动电话集团网，由空调服务商填写空调安装人员电话登记表