卫浴类目电商客服工作流程.ppt

店铺知识,售后跟进,售中跟进,同步订单,店铺知识,一、熟悉店铺 1、店铺活动 店铺活动细节，注意事项，尤其是大活动前一定要对该活动有充分的了解，并在接待用语上有一定规避问题的能力。 2、店铺框架 店铺各个模块的内容，位置。,店铺知识,二、熟悉宝贝 1、热卖top宝贝 必须知道店铺top10宝贝，尽可能向买家推荐top宝贝，这样转化率都会比较高。 2、宝贝知识 了解宝贝库存，卖点，材质，价位，用途等宝贝属性，做到回复快速流利。,售前导购,一、接待客户 1、欢迎语 2、活动介绍：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。 3、宝贝介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售，提高客单价。 4、解答问题：回答客户常见问题：如库存，尺寸，议价，色差，邮费，发货等，修改价格和邮费，做到快速准确回答，并整理归纳快捷回复短语。 5、宝贝推荐：从聊天进行中了解客户的需求，尽量推荐符合客户需求的产品或者以适当方式推荐类似同款替代产品，给予客户专业的卖点推荐。 6、确认库存：对客户咨询时、下单后都要确认有无库存，原则上要求能拍的即是有货。若下单后发现无库存，及时下架并在群里通知。 7、接待登记：登记成交失败的原因。成交失败包括未下单、下单未付款的记录。,售前导购,二、订单成交 1、确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做合适的付款提醒。 2、核对订单：下单后及时跟客户核对物流信息，告知客户大致发货时间和到达时间，查询物流等。 3、快递确认：告知客户我们的常用快递(默认ems)及运费情况，确定客户什么快递可到。避免错发快递导致客户拒收而退回。 4、特别备注：客户的特殊要求（如坑距更改、合并订单、快递、礼品、改地址/收件人/电话等订单信息） ，及时备注，客户拍下未付款时要求更改相关订单信息，原则上要求客户重拍并更改正确信息，再生成订单交发货人员配合处理。 5、销售报表备份：管理客户信息，登记售后，跟踪退货退款，直到双方交易完成。,售前导购,三、欢送客户 1、加为好友：每回复完客户都要加为好友，并做相应的分组归类，便以客户管理。 2、感谢客户：付款成功，表示感谢，交易愉快，并给客户送祝福语。 3、委婉提示客户收藏本店，给五星好评，加帮派，加关注等，欢迎下次光临。,售中跟进,一、同步订单 1、目前同步订单来源共三个端口（天猫店，分销平台，京东店），选择正确的出货仓库及发货方式、销售员等信息。 2、结合订单详情，仔细核对出库单商品数量及金额。 3、顾客的特殊要求（如等通知发货，合并订单，收货地址变更，坑距变更、礼品，发票等）修改完毕后再生成销售发货单。有需要开发票的订单需做好备忘录。每月统一交财务开发票交客户。 4、缺货及时与顾客联系处理。需调货的通知相关专员负责借调，晚班客服还要与早班客服做好交接，同时在后台备注。,售中跟进,二、打销售发货单 1、导出当日待发货订单，制作发货售息报表，打印销售发货单。 2、查看是否有重打或漏打单。 三、快递单 1、注意修改地址的快递单。 2、客户上线反映填错地址，需修改订单信息，或快递公司发错等问题，如果货还没有发出，马上跟相关负责人沟通，找出订单，并更改信息，及时回复让客户放心。 3、将快递单与销售发货单一一对应，并与发物流的订单区分开，交仓库专人安排及时发货。 4、确认货发出后在系统确认出库，并检查淘宝后台是否已点发货。,售后处理,一、查件催件 1、查件：收藏好常用快递查询网址，发现异常直接与快递公司电话联系，及时回复查件客户，做好记录跟进。 2、催件：在店铺承诺的时间内发货，没能及时发货的，及时给客户留言或电话通知并表示抱歉。还没有到承诺时间上线催发货的，请客户耐心等待，并说明原因，及时给于发货。,售后处理,二、少件 1、一查销售发货底单。 2、二看快递单称重或托运单总件数。 3、三看库存数量。确实少发的，客户要求部分退款的及时处理。如需补发，需要先做退单再下单补发货。 4、如果少件的产品金额较小，且体积小重量轻，无法查实，可以直接给顾客退款或补发。（单据处理：需要打退单冲单，做费用单冲抵） 5、如果少货的产品金额较大，可以和顾客商量退款或补发，并给顾客道歉。（单据处理：补发需要重新打出库单） 6、少件，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。,售后处理,三、错货 （发错商品或坑距错） 1、先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致，可以请顾客告知收到的货的标识码(条形码）。如果一致，是顾客拍错了，仔细和顾客解释。 2、 如果不一致，让顾客提供图片看一下核对，特别是外包装标识，也可以通过查底单类似少发货的流程查称重来判断是否错发。 3、错发的商品需及时处理，联系顾客退换。可试行与顾客协商补拍错发商品费用，然后再重发正确商品。如果顾客说不需要，那就退回，并且给顾客及时补发或者退款。 4、单据处理 4.1 退换货：找到最初的销售发货单建立售后记录，退货（多发的）收到后打退货单，换货（少发的）补销售发货单。 4.2 折价：申请通过后与客户协商折价处理。 5、错货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。,售后处理,四、运输破损 1、让顾客提供图片确认损坏情况，如果轻微的损坏，和顾客商量部分退款，并说明签收验货可以避免大家损失。（尽量不超过订单总利润或者退货运费） 2、如果是严重的损坏，让顾客退回，商量运费承担问题，如果不可以退换，协商部分退款或者全部退款。（尽量减少损失） 3、单据处理 3.1 不退换货仅退款：做好相关退款记录，原因注明清楚 3.2 退货退款不换货：退货打退货单，退回运费通过小额支付宝退还客户 3.3 退货且换货：退货打退货单，退回运费通过小额支付宝退还客户，在原订单上建立售后记录，然后手动下换货单 4、不管是什么样的损坏情况，都要做相应的售后登记（旺旺名，损坏产品的货号，损坏程度），并跟踪到交易确认。,售后处理,五、质量问题 1、质量问题，需要先要和顾客确认是否使用不当造成的。 2、和顾客商量折价后的商品价格。 3、若顾客坚持要退换，则包邮退换。 4、单据处理 4.1 不退换货仅退款：针对折价商品，通过后台申请部分退款或直接通过小额支付宝转帐。 4.2退货退款不换货：退货打退货单，退回运费通过小额支付 宝退还客户。 4.3 退货且换货：退货打退货单，退回的运费通过小额支付宝退还客户，换货另打销售发货单 5、要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。,售后处理,六、投诉维权 1、遇到投诉问题，首先先了解情况，如果是我们的问题及时道歉，控制好客户的情绪，给出解决方案。 2、疑难问题立刻上报给部门主管，说明情况，做好投诉备注，及时的解决问题 。,售后处理,七、退货签收流程 1、制作退货通知表交仓库，仓库人员会将退货及表一并交与品检，品检进行分检后开出相应检查报告，打印退货单。退货数量有误的，按少货错货流程查明少货错货原因