客户维系规范.pptx

客户维系规范,客户服务部 2013年9月,目录,客户维系规范基础概念 客户维系场景及流程 客户维系关键举措,客户维系规范基础概念（一）,维系目标：在用户级与客户级并行的现状下，以中高端客户为重点，兼顾全网客户，统筹移动及宽带业务，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”和“价值提升”等主题开展各项维系工作，提升移动中高端和宽带用户保有率，降低移动业务、宽带业务全网用户离网率，提升客户满意度及忠诚度。,流失预警,价值提升,客户关怀,流失预警是指通过各种经验规则及预警模型，判断用户存在流失风险而进行预警，并开展维系动作，保留用户在网。,价值提升是通过对用户推荐融合业务或增值业务，使用户稳定在网并提升用户价值。,客户关怀是指通过向用户提供各种贴心、差异化的关怀服务，体现服务亲情化、个性化，提升客户感知度，培养客户忠诚度。,客户维系规范基础概念（二）,客户维系对象,客户,用户,客户指以产权关系 （包括产品订购关系或租用关系）界定的、在同一登记证件名下的中国电信产品的所有者（人或组织）,用户是指中国电信客户购买产品后建立的产品实例信息，引申为产品的使用者。,中高端客户保有率 90%（指公众和政企客户群中arpu 值达到一定标准（暂定为连续三个月arpu = 80元）的移动电话用户，包括存量中高端用户、增量中高端用户和分公司高值保有用户三类。 ） 移动电话用户月均离网率 3.2% 宽带接入终端月均离网率 1.1%,公司考核的主要指标?,客户维系规范基础概念（三）,应用角色：主要涉及维系管理、维系执行和其他执行渠道等三大类角色。,目录,客户维系规范基础概念 客户维系场景及流程 客户维系关键举措,客户维系场景,客 户 维 系 场 景,移动业务维系场景,宽带业务维系场景,客户级维系场景,客户维系流程,客户维系需建立一套系统化、规范化的闭环工作流程，包括：通过客户洞察产生目标客户清单，对预警客户匹配相应的维系策略和执行渠道，经多种渠道执行工单，对维系效果进行评估，确保实现维系工作的闭环管控。同时，还应将工单执行过程中或从其他途径下获取的客户信息、竞争信息等反馈回系统，形成闭环反馈。,目录,客户维系规范基础概念 客户维系场景及流程 客户维系关键举措,围绕离网率三大目标，争取10月底能够达标,3季度,4季度,持续完善客户维系体系（一）,价值提升奖励：根据实际价值提升进行奖励 客户保有奖励：存量保有90%、收入保有80%的，奖励标准视同新发展客户 流量经营奖励：新入网的流量辅导、低零流量的使用提升、中高流量的价值再提升，给予不同的奖励 行业应用奖励：挖掘渠道价值，针对不同的行业应用业务辅导成功后，根据实际产生价值给予分成奖励,建立完善政策库，细分维系目标客户，制定普惠类和个性化的维系政策，根据生命周期将营销策略匹配到每个不同的维系场景中。 扩大客户通信圈 固、移vpn，加载itv、行业应用，流量辅导经营，手机看店、家店通等 以客户为视图、以产品为纬度 着眼于售前、售中和售后，关注客户接触的每一个触点。,直销渠道：政企客户经理、网格经理 实体渠道：电信自有营业厅 社会渠道：各社会代理网点 电子渠道：微信等 空中渠道：组建百人客户维系专业外呼团队， 实现维系外呼经理与客户经理、网格经理的有效对接。,行业应用,客户保有,大维系策略， 提升价值、在网粘性,全业务,全产品,全周期,加强维系队 伍