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销售五步法 -电话销售入门培训,3,4,销售五步法-电话销售入门培训,2,1,5,建立信任,探索需求,导入产品,解决疑虑,试探成交,销售五步法-电话销售入门培训,第一步：建立信任,通过电话与客户建立起信任关系是电话销售的基础。 人们只喜欢与那些了解的、喜欢的和信任的人做生意，信任是电话销售的基础。如果让我们再用一句话来说明电话销售中最大的挑战是什么-如何在电话中与客户建立信任关系！,在电话销售领域信任有三个来源：,对公司的信任。 对电话销售人员的信任。 对公司所提供的产品/服务的信任。 因此与客户建立信任关系这个问题，需要从两个方面进行入手：公司层面和销售人员层面。,销售五步法-电话销售入门培训,公司层面：,到到网是一个专业做酒店点评的网站，至今已经收录了将近4万家酒店，60万条点评。在到到网上，网友可以为他们入住过的酒店写入住体验，这些评论会对其它旅客选择酒店起到参考的作用。因为，旅行者相信口碑相传，他们最信任的就是别人真实的入住体验。所以，到到网在给旅行者提供便利的同时，也为酒店作了最好的宣传。 到到网是世界上最大的旅游点评网站trip advisor的中国官网，是专业做旅游点评的网站。trip advisor是全球最受欢迎的旅游社区，在美国64%的旅行者把它作为制定出行参考的首选平台，它的成功最主要是因为旅游者点评信息的真实性。到到网作为它的中国官网，当然会严格地遵守公正的原则。虽然我们在中国登陆不到一年的时间，但是每个月已经有600万的独立ip访问量，每天更新留言10000条，已经是全国酒店介绍最全，访问量最大的旅游点评网之一。 到到网的投资方expedia expedia是全球最大的在线旅游公司，其业务量约占全球在线旅游市场的三分之一，为消费者提供旅游计划、旅行预订的全程产品和服务。总部设在美国，业务范围遍布北美、欧洲和亚洲。而最近expedia在中国的战略新闻发布会上，expedia的ceo宣布在未来的2-3年，准备在中国的投资为1500万美金，,销售五步法-电话销售入门培训,销售人员方面：,客户对于我们电话销售人员的信任主要来自五个方面： 1、电话销售人员的讲话方式。 2、电话销售人员的讲话内容。 3、电话销售人员是否坦诚。 4、电话销售人员是否可靠。 5、电话销售人员是否致力于长期关系的建立。,销售五步法-电话销售入门培训,1、电话销售人员的讲话方式：,讲话方式指的是电话销售人员的声音是否专业，当客户客户对电话销售人员的专业能力了解不多的情况下，他会通过其谈话方式，包括语音、语调等因素来判断电话销售人员是否专业。,为增加电话销售人员的专业性。我们要注意一下方面：,保持良好的心态 因为大多数失败的电话问题都是出在拿起电话之前，“恐惧”是电话销售的最大障碍。经常遭到客户的拒绝后，销售员心态就会发生微妙的变化。拿起电话之前，心里会想：“这个电话到底打还是不打，他会不会接受我啊？”或者想：“今天怎么了？怎么客户都拒绝我啊？”，其实这样的想法是电话成功的最大障碍。 改善方法列举：在拿起电话之前，先暗示自己：“这个客户肯定会接受我，我也一定能够帮助到他。”很平和的心态，就很容易让客户接受。当客户拒绝我的时候，我一般会暗示自己：“没有关系，这个客户今天心情不好。”这样就不会被客户的拒绝影响心态。,销售五步法-电话销售入门培训, 注意语言用词 跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。要尽量做到自己表达的内容精致、精确、精准、精彩、精练。 1） 逻辑性 如果你所要表达的内容非常给客户一种很清晰的逻辑性，可以体现出你的专业程度建议在讲话时，尽量使用“第一、第二”这样的词语。,销售五步法-电话销售入门培训,2） 肢体语言 不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以通过你的声音感受到的。肢体语言中最重要的就是微笑，也是最容易通过声音传递的肢体语言。微笑是世界的通用语言，建议大家抽出一些时间对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑一笑，逐渐养成自己习惯的面部表情。商务代表天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以应鼓励商务代表打电话时来回走动。,销售五步法-电话销售入门培训,3） 措辞 讲话时一定要用积极的措辞。例如：你在某个行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。 4） 自信 说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断，敢于给客户承诺，可以有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。 5） 简捷清晰 讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个清晰的概念，会使客户感到愉快，留下一个好印象。,注意声音的传递,在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。但在电话销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。据统计，在电话销售中，成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。,销售五步法-电话销售入门培训,在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：,1）语调要热情 同客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望*热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点： a、自我调节 有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。 b、 把握尺度 太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假而产生戒备心。,销售五步法-电话销售入门培训,2）语速要适中 增强声音感染力的另外一个重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。,销售五步法-电话销售入门培训,3）语量要合适 讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度;太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。,4）发音要清晰 清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。 5）善用停顿 在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。,销售五步法-电话销售入门培训,2、电话销售人员的讲话内容：,讲话内容指的是电话销售人员的专业能力。包括产品知识、行业知识以及竞争对手等的深入了解，因为客户希望的是在电话中与一个很熟悉他们行业的电话销售顾问打交道，而不是同一个只会介绍公司和自己产品的人打交道。在这种情况下，我们就要通过运用自己的专业能力来与客户建立信任关系，让客户从心里佩服我们的营销顾问，信任自然而然的就建立起来了。 因此要求我们要加强学习一下几个方面的专业知识： 我们公司的历史背景及发展状况 我们公司的产品专业知识 同行业的发展历史及现在行业的现状 我们主要竞争对手的公司情况及产品的优缺点,销售五步法-电话销售入门培训,3、电话销售人员是否坦诚,坦率而真诚的电话销售人员往往容易取得客户的信任。坦率、就是要与客户开诚布公，举个简单的例子，电话销售人员要正视自己公司服务或产品的相对不足的地方，并能与客户公正的去探讨它，而不是把自己夸得毫无缺点，甚至不惜说谎话来欺骗客户，这都对建立信任不利。真诚，就是要从客户出发，真心想帮助客户提高三星手机销量，给他带来更多的利润来帮助客户成功。,销售五步法-电话销售入门培训,4、电话销售人员是否可靠： 履行诺言是可靠的一大标志，我们的电话销售人员一定要遵守与客户约定的事情，并按时执行。,销售五步法-电话销售入门培训,5、电话销售人员是否致力于长期关系的建立。 电话销售人员往往希望在最短的时间内与客户建立起信任关系，但我们必须花相当长的时间来与客户建立信任关系。我们必须经过了解、喜欢、信任这个过程，才能建立起信任关系。 通过以上对理论的了解大家应该对建立信任有了初步认识，但是在实际的工作流程中，建立信任往往是在一个陌生电话的开始，因此好的开场白就在建立信任中起到了举足轻重的作用，,给客户留下深刻印象的开场白应该包含一下六个因素,问候/自我介绍 建立关系 介绍打电话的目的（突出价值，吸引对方） 陈述证据以建立信任度 确认对方时间的可行性（可选） 专项第二步探索需求（以问题结束）,销售五步法-电话销售入门培训,探询客户需求是电话销售的核心之一 首先需要了解“在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！”这句话的含义：,销售五步法-电话销售入门培训,第二步：探索需求,完全：是指我们要对客户的需求有全面的理解，客户都有哪些需求？这些需求中对客户最重要的是什么？他们的优先顺序是什么？ 清楚：客户表达的具体需求是什么？客户为什么会有这个需求。很多销售人员都知道客户的需求，如客户讲“我准备要小一点的笔记本电脑”，这是一个具体的需求，但对客户为什么要小一点的笔记本电脑却并不知道。清楚也就是让我们找到客户需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因，找到了这个动因，对于我们去引导客户下定决心做决策会很有帮助。 证实：你所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是你自己的猜测。,明确：明确的需求其实是和潜在的需求相对应的， 潜在的需求：潜在的需求是指由客户陈述的一些问题，对现有系统的不满，以及目前面临的困难。不管这些问题是你发现的，还是客户发现的，不管客户同意不同意，对我们来讲，他们都算是潜在的需求。潜在的需求对我们来说是一个销售机会。 明确的需求：是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望，客户向我们表达明确需求的用语主要有： 我想 。 我希望 。 我要 。 我正在找 。 我们对很感兴趣 。 我期望 。,销售五步法-电话销售入门培训,第一步： 获取客户基本信息的询问。 探询客户需求，那我们到底要探询什么？首先我们应获得客户的一些基本信息。客户的需求是如何产生的？客户的需求来自于他自身所处的工作环境，正是由于客户所处的环境才使客户产生了某种需求。所以，在探询客户需求的时候，你应当更多的知道客户与你的产品和服务应用有关的环境和信息，以利于你更好的理解客户的需求。,销售五步法-电话销售入门培训,探询客户需求的关键是提出高质量的问题 主要有以下四个步骤：,第二步：客户需求的产生是由于自身有需要解决的问题或者需要弥补的差距。 在我们获得了客户的相关基本信息以外，我们就需要知道客户对现在对你产品应用方面的态度，尤其是不满的地方，这样以利于后面的进一步激发客户明确需求。,销售五步法-电话销售入门培训,第三步：激发需求的询问 当我们找到了客户对现状的不满之后，通过提出激发需求的询问，可以将客户的这些不满扩大成更大的不满意，引起客户的高度重视，提高客户解决这类问题的紧急迫性。 第四步： 引导客户解决问题的询问 当客户已经意识到现在所面临的问题的严重性后，通过引导客户解决问题的询问，让客户看到解决这些问题后所给他带来的正面积极影响，从而促使客户下决心行动。,第三步：导入产品,根据客户需求有针对性地推荐你的产品和服务,如果讲探询需求是为了对客户的需求有更清楚的了解的话，那我们有针对性的推荐产品，就是希望让客户明白，我们是如何满足他的这些需求的。,销售五步法-电话销售入门培训,首先要了解两个概念:,usp （unique selling point）： 你的独有销售特点, 在探询客户需求时我们要尽可能地把客户的需求引向我们自己的usp，这样，客户在做决策时，将会对我们有利。 ubv （unique business value ubv）：也就是usp所带来的独有商业价值也就是指你的usp所带给客户的价值和利益是什么。只有被客户认同的usp所带来的价值才是ubv。,导入产品的时机：,为了使销售更顺利地进展下去，为了减少客户的不同意见，我们要把握好产品推荐的时机，不要过早推荐你的产品。销售人员常见的一个错误就在于在对客户的需求还没有搞明白和清楚之前，过早的开始推荐产品。甚至有些销售根本不去关心客户的需求，而只是一味地介绍产品。 只有当客户有明确的需求的时候，而且你也对这一需求有清楚、完整的认识。同时，我们与客户都清楚这一需求，也就是与客户就这一需求达成共识。,销售五步法-电话销售入门培训,导入产品的三个步骤：,第一步：表示了解客户的需求 “刚才您告诉我(运用客户的话)，从这些情况来看，下面的方案对您是最适合不过的了。我给您做个介绍,好不好?”,销售五步法-电话销售入门培训,第二步：根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点及这些 特点是如何满足客户的需求的。,这时经常用到的一个模式就是fab（feature-advantage-benefit），也就是指：特点优点利益。,特点（feature）：是指产品本身所具有的物理特性，不过，一个产品会有很多的特点，不可能全部将这些特点介绍给客户，这里面最好用你的usp，只介绍你的usp，从而来增加你的竞争优势。 优点（advantage）：是指产品或服务可以实现的功能或者优点（如果有比较的话），也就是产品的这个特点可以帮助客户做什么。 利益（benefit）：是指客户所提出的某种需求，而这种需求正是我们的产品或服务本身的优点可以满足的，最好用ubv。要注意利益的陈述一定是与客户的需求有关，如果你所陈述的利益没有与客户的需求相联系，那就不能是利益陈述，顶多是在陈述功能或者优点。,销售五步法-电话销售入门培训,第三步：确认是否得到客户的认同,当你确认后，你客户可能会有什么反应？接受你的建议，那当然再好不过了。你可以直接进入成交阶段。但有时候，客户还会表达一下他自己的看法，这时，你需要针对客户不同的反应，做出不同的解释。这是就进入了下一个步骤！,销售五步法-电话销售入门培训,第四步：解决疑虑,一般来讲，尽管你在探询客户需求阶段可能已经做得不错了，但还是有些客户会出于各种考虑，而对你的建议提出不同的看法。他们可能的反应有： 最好是接受你的建议 客户接受了你所推荐的产品和服务，你可以直接进入下一阶段，试探成交。,销售五步法-电话销售入门培训,客户拖延做决策:,这种情况在电话销售中比较常见，客户可能会讲： “我还要和合伙人再商量一下”。 “这件事还需要考虑考虑，回头再和你联系”。 这主要是由于客户内心还有些顾虑没有消除，所以，你首先要通过提问找到这些顾虑，再想办法打消它。 解决步骤 表达同理心 我知道您还需要再考虑一下。 提问并找到真正的、具体原因 您这样想肯定有您的想法，可否谈谈是什么原因吗？ 我知道您还需要再比较比较，这也是应该的。那您比较什么呢？ 强化立即行动的价值，再次陈述利益 其实我知道您最关心的问题是服务。我们的服务可以保证在4小时内解决您的故障，以帮助您使您的工作更轻松。只要我今天帮您下单，您明天工作就会更轻松。 确认客户是否接受 您看，好不好？,销售五步法-电话销售入门培训,客户对你的建议不太感兴趣,这种情况往往出现在你主动打电话给客户的时候。一般来讲，如果前期探询需求阶段做得好的话，这种情况出现较少。他们经常讲： “我不需要”。 “我对现有供应商很满意”。 “我不感兴趣”。 解决步骤 表达同理心 我可以理解您现在想法。 请求提问 可以请教您一个问题吗？ 澄清并找到真正的、具体原因 您提到现在不需要，肯定有您的想法，可否谈谈是什么原因吗？ 引导客户察觉需求 潜在的需求（对你来讲是机会） 明确的需求 那您现在这个问题准备如何解决？ 如果不能及时解决的话，那您怎么工作？,销售五步法-电话销售入门培训,客户不太信任你,怀疑是由于他们对你不信任，对于你告诉他们的信息持怀疑态度。这种怀疑态度很可能是由于他们过去的经验告诉他们，你所讲的是不可能的。他们经常讲： “你们真的可以做到30天内随时送货？” “没有公司可以在这样高的质量下，保持这种价格，你们可以？” “我觉得你们在质量上做不到99的合格率。” 解决步骤 表达同理心 我知道您现在的想法。 澄清确认问题所在 您对我们服务有些疑虑，对不对？ 提问并找到产生这种怀疑态度的根本原因 您能不能谈谈为什么您会有这样的想法？ 给出相关证据 那我就清楚了，因为现在这个行业发展很快，我们三星公司由于在服务方面的不断加强，使得在去年市场占有率达到了。您可以从从销售的市场中了解到这一点 确认客户是否接受 您对这一点还有什么不放心的？,销售五步法-电话销售入门培训,客户对你所讲的存有误解,误解是由于客户对我们现有运作模式不了解，本来你们可以做到的，客户却认为你们做不到。他们会说： “你们没有办法帮及时发货“。 “你们能不能做到三优先” 解决步骤 确定明确的需求 我知道您需要及时发货。 确定这一需求产生的原因 及时发货对您很重要，原因是？ 用fab做陈述，强调对客户的好处 那我知道减少资金占有率对您很重要，其实我们有在接到订单24销售发货的这一规定，我们将在您下订单的一天内将货发出去，这样，可以减少您很多资金占用的情况。 确认客户是否接受 您对这一点还有什么不放心的？,销售五步法-电话销售入门培训,你无法满足客户的某一具体需求,由于你不具备一些对客户来讲很重要的东西，所以，你没有办法满足客户所提出来的某一或某些具体需求。 解决步骤 表达同理心 我可以理解您。 提问并找到真正原因 您心情这么急迫，主要是出于什么考虑？ 强化其他客户已接受的好处，尽可能淡化这一需求的重要性 这一点确实很重要。我们再来看看前面我们所总结的我们可以给你带来的价值，这些利益对您来讲确实也很重要。对不对？ 确认客户是否接受。,销售五步法-电话销售入门培训,第五步：试探成交,当客户接受了你的建议，接下来就是与客户达成协议！进入试探成交阶段！ 试探成交的结果可能是客户下订单，也可能是客户让你三天后再打电话给他，也可能是客户想同你的外部销售代表见面再谈谈。 最理想的结果就是在通话中与客户达成合作协议，我们如何在电话中与客户达成有关下一步的具体协议？如何在电话中找到客户的合作信号？,销售五步法-电话销售入门培训,合作信号就是指客户已下决心与你做生意的外在表现。正像开场白对于渠道销售的影响远没有简单产品的影响那么大一样，合作信号对于大型销售项目的影响同样要比简单产品要小。由于电话销售中通过电话来完成销售的往往是那些并不太复杂的产品。所以，在电话销售中，对于电话销售人员来讲，及时把握住客户的购买信号，而不要让到手的生意跑掉，就显得很重要。在电话中，我们不能像在与客户面对面交谈时，通过客户的身体语言来判断客户的合作信号，我们只能通过与客户的声音相关的信号来判断。,怎么判断客户的合作信号？,一般来讲，当客户提到具体细节问题时，则表明他已经表现出了极大的与你作生意的兴趣，那就抓住这个机会！例如他可能会讲： “确实是可以。” “我多长时间可以得到它?” “我如何付款?” “我怎么下订单?” “这确实应该解决我目前的这一问题了。” “这刚好