医患沟通.ppt

医患沟通的艺术,薛 振 军,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。 营造和谐的氛围,沟通的定义,沟通医务人员需掌握的 必须技能 态度最重要,一个人成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,落落大方,仪态,人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通 德鲁克,微笑,表情,“笑是两人间最短的距离”,简单 容易做 不花本钱 能长期运用,沟通最忌讳的就是一脸死相！ “恶”字怎样写呢？即：“亚心为恶”。所以说当你的心态稍微不好，你就可能恶语伤人。你就可能有恶的念头产生。不信我们每个人都可体验一下，包括自已。反省一下都会是这样。只要你处在亚心状态，出口就想伤人。这样，你怎么会有高质的沟通呢？,善待别人就是善待自己,你用什么样的心态对待别人，别人就用什么样的心态对待你； 要想得到他人的理解，就要首先理解他人 只能修正自己，不能修正别人,如何去沟通,沟通的两个要素,了解别人 了解别人才能有的放矢 表达自己 世界上最远的距离是什么？是我在你身边深爱着你，而你却不知道！ 了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。,一个技巧：多倾听病人（家属）说话，主动向病人（家属）讲解病情（留有余地），宣传有关保健知识。 二个掌握：掌握病人病情、治疗情况和检查结果，掌握医疗费用情况。,三个留意：留意沟通对象的情绪状态，受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制，调整好自己的心态，和颜悦色。 四个避免：避免强求沟通对象立即接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气、语调和词语：避免过多使用对方不易听懂的专业术语；避免刻意改变和压制对方情绪。,五个基本方法： 床旁沟通：医护人员查房、治疗或巡视病房过程中及时将病情、预后、诊断、治疗方案、可能费用、疗程、护理以及进一步诊治检查方案等，与病人和家属进行沟通、交流、答疑。 预防为主的针对性沟通：主动发现可能出现问题的苗头，有针对性地进行沟通。,交换对象沟通：与病人或家属沟通困难时，可另换医护人员、行政管理人员或另找其家属中知识层面较高者沟通。 还可通过集体沟通、书面沟通、协调统一沟通、岗位上工作过程（或服务）中沟通等形式。,医患沟通的服务规范,薛 振 军,一、一般医患沟通过程服务规范,1服务流程 （1）主动向顾客或家属作自我介绍，包括姓名、职称、职务、负责服务内容和目的。 （2）介绍顾客的诊断、可能诊断及病程情况。 （3）治疗药物选择及依据。 （4）需作的相关检查及依据，重要检查的结果分析。,（5）预后估计及所采取的医疗、护理预防措施。 （6）大概病程和费用估计。 （7）感谢信任、配合与理解。 （8）工作人员在进行自我介绍或询问病史时，态度和蔼，语言温和，体谅病人（家属）的焦虑及痛苦；给予适时的安慰，使家属在初诊时就对医院及医护人员产生完全的信任和依赖。 （9）及时做好沟通记录。,2倡导用语 （1）“请问您是某某（的家长）吗？” （2）“我是您的主管医（护）师，我是某某，具体负责医疗（护理）工作。我把您的病情向您简单介绍一下。通过我们认真检查，现在考虑您的病情主要为。目前病情较重，病情变化可能较大，在采取现有治疗方案（介绍）的同时，还应作等相关检查，以进一步明确诊断，指导治疗，请您积极配合，早日康复。”,（3）“我们会尽职尽责，全力以赴地给您治病，请您放心。” （4）“如您在治疗期间有什么问题需要我们解决或有什么建议，请随时告诉我们，我们会尽量满足您的要求。” “您可能还患有病，准备做以下这几项检查来确诊，但是这些检查费用较贵，您同意吗？”或“根据您的病情，我建议用等药物治疗效果比较好，但是这些药的价格很贵，您同意吗？” （5）“请您别着急，我们将采取一切措施积极抢救，尽量减少不良后果，减轻痛苦。” （6）“谢谢您的合作！”,二、病人出院服务规范,1服务流程 （1）病人痊愈或处于稳步恢复中，主管医师开具出院医嘱。 （2）病人未愈要求出院，应耐心地向其讲明病情、出院的危险性及其他不利因素；根据病人心理动态，晓之以理，动之以情，劝其病情稳定后再出院。如坚持出院，应请上级医师再作劝说工作。仍坚持者，病人及家属应在病历中签字，医师开具出院医嘱。,（3）主管医师根据病情，决定是否带药出院，是否长期门诊随访；主管医师应向病人讲明服药方法及时间、随访时间等。将写好的出院录交给家属。签字出院者，一定要向家属强调并在出院录中写明：若病情加重，请随时到医院诊治等字样。,2倡导用语 （1）“经过这段时间的治疗，您的病情到目前为止已基本治愈或痊愈，可以回家调养了。” （2）“出院后，我们给您带了口服药以巩固疗效，请您按要求坚持用药。如果有什么疑问或出现异常情况，请与我们电话联系，最好直接来院检查处理。我（科）的电话号码是”,（3）“回家后请您采取以下护理措施和保健方法（具体内容可以介绍），减少生病机会。” （4）“感谢您的信任！感谢您在住院期间对我们工作的支持！请走好！”,术前医患沟通服务规范,1、服务流程 （1）充分了解病情（术前诊断、疾病的危急程度、治疗方法、疗效及预后），了解病人和家属对疾病和手术的认识程度、可能的心理反应、术前准备情况。 （2）说明病人目前的诊断及依据（结合影像资料等）。 （3）说明手术指征（手术的必要性），客观分析手术对疾病的治疗作用。,（4）应根据对象的文化程度，尽量采用通俗语言表述，尤其采用易理解的比喻物来说明术中可能出现的危险（包括麻醉），术后可能发生的并发症，阐明各种术式的优缺点。 （5）认真倾听病人和家属的想法，充分了解他们的各种顾虑及心理反应。 （6）结合病人和家属的意见和想法，进一步解释手术的必要性，客观分析手术的安全性、疗效、危险性、并发症以及对其危险性、术后并发症的预防和处理措施，交代目前已做好的术前准备工作。,（7）尊重病人和家属对手术选择的权利，受术者在同意书上签字。 （8）大型手术、高风险的中小型手术的术前谈话，应由在岗主治医师或副高级职称医