非品牌服务企业与品牌服务企业之间的特点比较.doc

非品牌服务企业与品牌服务企业之间的特点比较（上）非品牌服务企业特指无汽车品牌专营许可的综合型汽车服务型企业。非品牌服务企业的经营者一般都具有相对丰富的从业经验与管理经验，但也容易受到传统管理习惯的负面影响。随着汽车品牌专营许可模式的快速发展，企业生存与发展受到相对的制约。我们对其企业进行相关的运营分析与反思，有利于知彼知己，也有利于为企业的生存与发展寻找相应的对策。品牌服务企业特指有汽车品牌专营许可的汽车服务型企业。我国的一些品牌服务企业是由非品牌服务企业转型而来。而非品牌服务企业的经营者在企业得到生产商的品牌专营许可后，其经营理念与管理思路并未得到根本的转型，企业管理人员也基本以原班底为主，其管理模式与经营理念虽然已经过生产商的指导与培训，但在实际运营中，因诸多原因而不能严格执行。所以，一些企业在生产商对其实施年度经营管理评价之前，实施突击整顿或弄虚作假。管理评价结束后，又很快回到原有的经营与管理习惯上，这是多数品牌服务型企业的通病。我们就以下十个问题对非品牌服务企业与品牌服务企业的特点进行更深入的对比与分析。一、市场机遇 非品牌服务企业的市场机遇将主要来源于质保期后的客户群体，服务项目也主要集中在常规保养与一般故障的排除与维修，对于复杂故障的排除与总成件的维修仍存在一定难度。但是，按车辆的常规保养、一般故障与复杂故障的比例而言，如果非品牌服务企业善于经营、地理位置优越，其业绩表现仍将不俗。品牌服务企业虽然企业形象突出、服务车型整齐，但实现成功经营仍需依靠生产商的品牌占有率与营销策略的有效支撑。另外，由于品牌经营所对应的客户群体有限，所以企业的地理位置、周边汽车服务市场的变化，以及对质保期内与质保期外客户管理的效率与效果，也将威胁到企业的生存。二、经营管理非品牌服务企业所对应的客户群体相对广泛，所以可基本满足多数客户的一般需求，但这也给企业的经营管理造成了一定难度。例如： 企业形象不够突出，客源不易稳定，并且流失后较难招回 对个别从业技能相对出色的员工，管理相对困难 对工具、尤其是专用工具的采购与管理存在着较大的盲目性 对零件成本、人工成本、辅料成本的统计、审核与控制的难度相对较大 企业的管理制度不能严格执行品牌服务企业由于其车型相对统一，给企业实行高效管理创造了先决条件。 例如： 企业管理规章制度的制定，可以做到有的放矢、相对缜密 客户招揽、广告宣传、企业策划等项工作可以得到有效展开 随着多数员工从业技能的快速提高，对个别员工的依赖将逐步淡泊 企业将有能力进行较精确的成本控制 工作目标随着企业管理的逐步推进，将有望达成或超越 生产商的经营导向可能会导致企业经营缺乏灵活性三、技术支持 非品牌服务企业的技术支持主要来源于以下四个方面： 例如： 企业内部的技术能手 专业技术出版物 通过专业技术讲座而获得的专业知识 网络外援或专家外援在实际运营中，以上的技术支持则可能遇到下列障碍： 例如： 技术能手的技能老化 专业出版物的版本权限 技术讲座的不及时、不深入或传播不到位 网络外援可能纸上谈兵、不切实际 专家外援遇到专业工具或仪器的困扰等等相比之下，品牌服务企业的技术支持与培训均由生产商提供，其主要优势如下： 企业的技术支持，建立在对生产商对经销商的技术培训基础之上。 培训课程设置由浅入深，基础培训、专题培训与新车型培训有机结合。 培训课程可与员工级别相对应，使员工容易消化吸收。 维修资料提供充足、相对准确，并且可及时更新。 疑难故障上报生产商后，一般都能得到快速回应。 所以，在同品牌服务企业之间，其理论上已经不存在技术方面的竞争。但如何杜绝不良的操作习惯，并畅通其服务技能的传播途径，仍将影响其企业技术优势的正常发挥。而非品牌服务企业如不迅速开拓更广泛的技术支持渠道，可能逐步丧失以技术优势参与市场竞争的资本。四、专业技能 非品牌服务企业的维修经验主要来源于以下几个方面： 员工维修经验的积累 使用专业出版物 企业内部培训 高薪聘用技术能手但在实际工作中，可能会遇到下列障碍： 多车型的维修经验虽然丰富，但专业性依然欠佳 使用专业出版物，其现实需求可能仍不能被覆盖 由于服务车型复杂，员工的基础培训尚可应付实施，但专题培训的师资难觅。即使经过多次培训的员工，也不一定能满足企业的实际需要 高薪聘用的技术能手面临着技术老化在品牌服务企业当中，维修经验容易积累、容易传播，其主要特点如下： 由于车型相对统一，员工的从业技能可在多次重复作业中获得迅速提高。对于任何一个疑难故障的破解，只要传播途径顺畅，都可促进一批员工的成长。 生产商对新车型、新技术的传播相对及时；所提供的技术资料相对详实，对其经销企业有较强的专业指导作用。 企业培训工作如能认真策划，将产生较强的针对性与实用性。培训工作容易规范化，培训题材相对广泛而充足。 员工的企业工龄与其从业技能可实现同步增长。其实，在维修经验的获得方面，非品牌服务企业与品牌服务企业之间还存在成本问题。非品牌服务企业为此可能付出高额成本，但效果并不理想。而品牌服务企业用相对低廉的成本便可获得所需的维修经验，并可持续更新。但企业经营者如不善于长期开展专业技能的交流、总结与传播，其企业专业技能的提高将受到严重影响。五、进程控制 非品牌服务企业对维修进程的控制能力，存在着较大的不确定性： 由于车型复杂，业务接待员的专业技能将直接影响与客户的沟通次数、沟通时间与沟通效果。 维修技师对施工内容的理解程度与维修方法可能存在差异。 对维修项目操作的熟练程度或对故障判断的准确程度。 外购零件的确认方式、供应方式、差错率以及在途时间。 对专用工具或专用仪器的需求情况，都有可能影响对维修作业的进程控制。 品牌服务企业对维修进程，可以进行有效控制： 车型相对整齐，员工的专业技能可得到有效积累，与客户沟通相对简洁明了。 施工单内可显示由生产商制定或企业自定的标准维修工项与作业代码，使维修技师有充足的作业依据。 维修操作相对规范、对故障判断的准确率相对提高。 基本库存已能满足日常的工作需要。特殊零件的供货周期相对稳定，并且差错率较低。 专用工具与仪器可得到全程保障。 在时间方面，非品牌服务企业在诸多环节均容易失控。在现代社会中，对时间的承诺与遵守代表了企业的信誉。六、教育培训 非品牌服务企业所实施的企业培训，主要表现在如下方面： 因车型复杂，对基础培训的贯彻相对容易，对专题培训的实用性欠佳。 有充分实践机会的培训项目，比较容易掌握。对实践机会较少培训项目，只有极少数员工可以掌握。 专题培训缺少相应的教具演示，学员易感到枯燥无味，难以达到预期效果。 在工作现场，仍有可能受到专用工具或仪器的困扰。 品牌服务企业所进行的企业培训，一般都具有较强的针对性，主要表现在如下方面： 相对统一的车型，对任何级别的培训都能显现其效果。 员工在实际工作中有充分的条件，对培训内容进行实践与验证。 对培训教材、教具的准备相对充分。 由于培训科目与日常工作紧密相连，员工接受培训的热情较高。七、成本控制 经营成本直接关系到企业利润。非品牌服务企业在对客户实施服务的过程中，存在着以下方面的不确定因素： 人力成本 时间成本 零件成本 工具及辅料成本 返工或返修成本 其他隐性成本 品牌服务企业只要稍加努力，实行全程精细化管理，对上述不确定的因素均可实现较好的控制效果。八、新人成长 在非品牌服务企业中，新员工可能入职三年可能仍被当作新人使用，其原因在于： 每天维修的车型与品牌都有可能不同，导致工作经验积累相对困难。 较新的车型或较复杂的故障几乎轮不到新人操作，新人得不到成长机会。 企业参加高成本培训，一般选派技能相对成熟的员工参加，新人常被冷落。 由于品牌服务企业的车型相对统一，培训工作效果容易显现。新人入职三年，基本上可以成为一名操作熟练的汽车维修工；入职八年后，便可成为企业的中坚力量。九、人力使用 为了提高工作效率，保证工作质量，减少客户等候时间。非品牌服务企业经常使用高成本人力去对应低附加值的工作。而品牌服务企业则比较容易做到将人力成本与作业附加值相互对应。 另外，在非品牌服务企业中的业务及技术骨干，一旦进入品牌服务企业，在接受相关的系统培训之后，可能在较短的时间内便会成为品牌服务企业的中坚力量。十、综合经验 虽然非品牌特许维修企业在新人培养方面相对缓慢，但其骨干员工的眼界相对开阔、思路相对敏捷，对多车种客户的综合服务经验、对多车种常规故障的综合处理能力常常优于品牌服务企业。 我们共同分析品牌服务企业与非品牌服务企业之间差异的目的，是为了使我们的经营者更清楚、更彻底的了解汽车售后服务行业与自己企业的经营特点，并及时发现与改善工作中的相关缺陷。虽然一些非品牌服务企业经过多年的市