别克九步销售流程培训计划.ppt

别克九步销售流程,内容解析及学习,课前小知识,世界汽车十大品牌及子品牌 通用：别克、凯迪拉克、雪佛兰、庞蒂克、土星、霍顿、吉姆西、欧宝、 沃克斯豪尔、悍马 丰田：丰田、凌志、大发 戴-克：吉普、克莱斯勒、道奇、普利茅斯、迈巴赫、奔驰、斯玛特、三菱 大众： 大众、奥迪、西亚特、斯柯达、布加迪、本特利、兰博基尼、保时捷 雷诺-日产：雷诺、日产、无限、英菲尼迪 菲亚特：阿尔法罗密欧、法拉利、菲亚特、兰西亚、玛莎拉蒂、依维柯 标致：标致、雪铁龙 本田：本田、阿库拉、讴歌 宝马：宝马、迷你、劳斯莱斯 福特：林肯、福特、水星、沃尔沃、马自达、阿斯顿马丁,别克缔造者,大卫.邓巴.别克-1903年创办别克公司 威廉.杜兰特-1908年9月16创建通用公司 沃尔特.玛-1900年生产第一台别克 路易.雪佛兰-1911年创建雪佛兰 威廉.杜兰特-1904-10买下大卫. 别克公司,别克标志及dna,三把利剑，分别代表最初三款车型 lesabre invicta electra 1959年最终确定标志定稿,dna,宁静舒适 动力操控 动感流畅 别克思想：心静、思远、志行千里,销售流程九大部,客户开发 来电接听 进店接待 需求分析产品介绍 试乘试驾 报价及成交条件确认 潜在客户跟踪 交车 售后跟踪,一、客户开发,方式或途径： 报纸 广告 网络 广宣 活动 外展 ,二、来电接听,客户期望： 打电话给经销商能够快速接通，几时下班后也能接通 直接进入人工接听，而不是语音应答 受到重视，疑问能快速得到解决 流程目的： 通过电话沟通了解客户需求并邀约客户来店,执行流程,电话接听-问候自我介绍-确认来电目的-回答问题或转接电话-留信息并邀约到店-短信跟踪-录入dsm,注意事项：,三声或9秒内接听，普通话。要问不过三，主动告知路线，确认客户信息，让客户先挂电话，十分钟内发送短信 表格登记,三、进店接待,客户期望： 能够第一时间受到热情接待，平等待遇，拒绝外界干扰，受到的态度始终如一。 流程目的： 通过主动、专业、规范的接待，（树立良好的第一印象）。 理性 感性 感动,接待流程,出门主动迎接-致欢迎词-确认来电目的（询问称呼）-自我介绍（递名片）-引导入座（三种以上饮料）-寒暄暖场（先概述后分析）,寒暄步奏,赞美 话题 求同 注意：话题，分为人、事、物 求同，同趣、同学、同好,概述的含义,告诉对方即将发生的事情叫做概述 好处： 化被动为主动 有效降低客户的抗拒 例如：xx先生：接下来我会用几分钟来为您做需求分析，主要目的就是根据您的实际需求来为您推荐一款合适您的车！您看可以吗？,按实际情况pmp 配合各种客户应对方式word文档,四、需求分析及产品介绍,客户期望： 销售顾问以客户为中心，不着急于售车，能根据客户实际需求推荐合适的车型 销售顾问通过专业的知识来解答一些专业性很强的词汇术语 对竞品分析也很到位，不诋毁竞品车型 流程目的： 以顾问式销售了解客户需求，针对适合客户的车型所带来的利益进行讲解，是客户对我们产品产生兴趣，从而达成成交！,执行流程,根据概述引导如主题 提问技巧：5w2h when,why,who,what,wherehow, hoe much 开放式，封闭式 提问内容：购买用途，客户价值观，购买预算，对车评价，时间内,5w2h,（1） what是什么？目的是什么？做什么工作？ （2） how 怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？ （3） why为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？造成这样的结果为什么？ （4） when何时？什么时间完成？什么时机最适宜？ （5） where何处？在哪里做？从哪里入手？ （6） who谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？ （7） how much多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？,产品介绍,六方位 f a b i e feature配置 advantage优势 benefit利益 impact冲击 evidence证实,五、试乘试驾,客户期望： 获得亲身体验，受到热情接待，专业人士指导驾驶，获取正确操作方式。 目的： 通过专业试乘试驾，是客户对产品性能有进一步良好体验，加强客户购买信心！,试乘试驾流程,前-中-后 文件资料 mot 注意及要点： 整个试驾过程中如果您有涉嫌危险驾驶的话，我们经销商有权利终止您的试驾转为试乘，您看可以吗？ 试驾过程中如客户有问题让你没办法合适的回答，技巧：您的问题问的非常好，我已经记录下来了，等回到展厅我会给您一个专业的回答！,六、报价及成交条件确认,客户期望： 价格透明、统一不含糊其辞 对金额，分期，保险，充分了解 感受销售顾问的热情及帮助 推荐精品，保险，讲出对客户的利益 二手车置换 目的： 通过各种成交条件商谈与确认，让客户感觉到产品及服务给客户带来的超值感觉！,流程,方式： 采用专业的报价单， 一次报价，二次报价热情， 原则： 首次不要让，掌握主动 幅度要小，谨慎让步 有回报再让步 明确权限，巧用请示 注意：先处理心情，在处理事情,成交信号 解读肢体语言-word文档,常用的促成方法,欲擒故纵 二选一 开放式提问 ”如果“式 按部就班 博取同情,七、潜在客户跟踪,客户期望： 随时保持联系，使用中有疑问可以解决及获得最新信息 目的： 与客户沟通联系，掌握信息，促成成交。及转介老客户,级别判定,八、交车,流程及方式 资料表格东西 配送物品清点 交车区布置 目的：通过专业交车，让客户感受到良好的mot，是客户再次感到满意