呼叫中心情绪管理课件

山西蓝尔12345政府热线 呼叫中心情绪管理,您对即将从事的职业了解知多少？,呼叫中心知多少？ 12345知多少？ 未来的困难知多少？ 未来的规划如何？,2,入职前做了多少准备？,呼叫中心充满了机会 呼叫中心充满了挑战 呼叫中心从业的职业难度相对较高 呼叫中心从业职业技能培训缺乏,您对即将从事的职业应该知道：,全国坐席数量65.6万，从业人口超100万,4,2019/4/5,呼叫中心尚属发展期：存在问题也不少,我国呼叫中心从年开始？ 标准的90后 全国呼叫中心面临的问题：高职业难度、低待遇、无专门的职业培训学校、人员流动性大、工作压力大 发展的问题在发展中解决：时势造英雄,2019/4/5,呼叫中心员工心理压力大,接入型呼叫中心：用户带着问题与情绪来 问题的解决时间与解决结果不受呼叫中心控制 员工年龄结构小、大多都未接受过专业的客户服务技能训练 员工心理压力大,2019/4/5,2019/4/5,呼叫中心员工心理压力大,对压力的反应分为主动和被动,呼叫中心员工情绪管理,2019/4/5,8,您是哪一位？,2019/4/5,9,周六早上6:00，你正在熟睡，你家楼上邻居开始不自觉的在家搞装修，疯狂的电锯声中，让你抓狂。这时你该怎么办？ A类人： B类人： C类人： D类人：,情绪因何而来？,2019/4/5,10,不良情绪因何而来？,2019/4/5,11,你的想法就是一副眼镜，她决定你看到的世界的样子，控制着你的情绪,不良情绪因何而来？,2019/4/5,12,人的情绪不是由某件事情引起的，而是由经历了这一事件的人对事件的解释和评价引起的 先处理心情，再处理事情,13,请你设想一下追逐的结果?,受伤的兔子和猎狗,猎狗回答说,你们两个之间小的反而跑得快得多 ！,我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！,一只牧羊在旁讥笑说,15,为什么猎狗会输？,心理学的解释：认知决定了你的态度 知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。,态度,愿意干,知识,技能,是什么？,怎么干？,讨论一下，猎狗下一步会面临的问题,被训斥,被怀疑能力,被嘲笑,待遇下降,被替代,目的是混口饭吃，结果导致没饭吃职场的普遍心理,呼叫中心员工情绪管理,2019/4/5,17,自我情绪管理4个步骤,2019/4/5,18,2.1 掌握控制情绪的方法,情绪行为疗法ABC：美国心理学家埃利斯创立，指在心理治疗过程中，通过帮助求助者发现其不合理的、造成其心理困惑的认知，并将其改变为合理、健康的认知，从而达到改变求助者心态及情绪的方法,观念一转天地宽,A：activating events，指激发的事件； B：belief system，指人们对事件所持的观念或信念； C：emotional and behavioral consequences，指观念或信念所引起的情绪及行为后果；,2019/4/5,2019/4/5,2.1 掌握控制情绪的方法,进行ABC分析.,A:事情的诱因或者起因 B:其中不合理的信念是什么 C:导致的情绪,常见问题,2.2 掌握控制情绪的方法训练,2019/4/5,客户都是被问题困扰理解客户 我是问题的解决者而不是问题的制造者控制局面 客户的抱怨不是针对我，而是针对问题角色抽离 保持冷静，深呼吸控制情绪 客户不满意，但是我不能受他影响专业精神 我要用良好的情绪去影响他,2019/4/5,建立积极的、正向的信念，反复强化信念,随堂训练,选取生活中发生的一件引发自身负面情绪的事情，进行ABC分析并进行交流 选取工作中发生一件引发自身的负面情绪事情，进行ABC分析并进行交流,23,2019/4/5,应知应会,不良情绪不能积累，要学会释放 暂时性的控制情绪不等于情绪管理 情绪管理是从根本上解决情绪产生的问题,24,2019/4/5,养成习惯.,凡事换个角度去思考； 凡事换个立场去思考；,固化为自我性格.,性格掌握在自己手中； 性格决定命运,2.3 养成习惯并逐步固化为自我的性格,呼叫中心员工情绪管理,26,2019/4/5,呼叫中心管理者要对员工情绪进行管理,27,2019/4/5,适用于班组长及管理人员，主要通过行为观测、外部信息及服务指标变化来识别,全部员工：通过声音变化、关键字来识别，需要听音来总结,2019/4/5,员工情绪管理要点,负面情绪是可以预防的，呼叫主管不要因小而不为，细节做的好，不仅可以避免产生负面情绪，在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。以下这三方面是呼叫主管需要注意的：,2019/4/5,如何发现员工情绪？,班组长基本工具1：员工8问,、他会为什么开心，为什么不开心？ 、怎样的成长背景和家庭环境成就了他现在的性格？ 3、这样的性格怎样得到快乐？ 4、用什么样的方式来疏理他的情绪？ 5、他最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？ 6、哪些因素会使得他不开心？ 7、面对这些因素，如何调整心态？如何激励他前进？ 8、什么样的工作前景和生活前景对他构成吸引力？,随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？,2019/4/5,31,2019/4/5,32,随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？,2019/4/5,33,随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？,答案：b c b d d a 通过声音辨别情绪,2019/4/5,34,随堂测验：你能准确