全面质量管理教学课件PPT.ppt

他们为什么会“赢”？ 什么是质量？ 什么是全面质量管理？ 全面质量管理的特点是？ 为什么要进行tqm？ tqm所追求的品质是什么？ 客户是谁？ 为什么要“强烈地关注顾客”呢？,目 录,什么是过程？ 10. 我们为什么必须要注重过程的持续改进？ 11. 持续改进需要的环境条件? 12. 全员质量意识的建立 13. 为什么强调全员质量意识？ 14.我们日常行为中是否存在质量意识缺乏？ 15.什么才是正确的质量意识？ 16. 自我反思,他们为什么会“赢”？,苹果不变的营销理念：共鸣、专注、 灌输,海尔的第一质量理念：有缺陷的产品就是废品,公司的广告堂而皇之地声称：“如果有人发现奔驰车发生故障，被迫抛锚我们将赠送您一万美金。”,什么是质量？,产品满足客户的明确或潜在需要的特性； 产品符合标准要求技术条件、图纸、操作指导书、检验文件及标准等特性；,几年前，我在市场上买的，看起来不漂亮，但走的非常准。所以我仍然以为这块表物有所值。,你那表太难看了，我给你买一块时尚点的吧。,客户明确或潜在的需要都是不一样的！,全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。 在我国，党的十五届四中全会决定提出，要“搞好全员全过程全组织的质量管理”。“全员全过程全组织的质量管理”，就是全面质量管理（tqmtotal quality management）。自1978年以来，我国推行tqm（当时称为tqctotal quality control）已有30多年。从30多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质，增强企业的市场竞争力。,什么是全面质量管理？,国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了。他对全面质量管理有十分精辟的见解是： （1）全面质量管理是改善职工素质和企业素质，以达到提高质量、降低消耗和增加效益的目的； （2）全面质量管理关键是质量管理工作的协调和督促，而这件事最后只有一把手有权去做。tqc是“大qc”； （3）管理的历史就是从管人到尊重人。 总结下来，tqm的核心是什么呢？ ：三全。即：全员参与、全过程控制、全企业的品质管理活动。,什么是全面质量管理？,首先，我们要认知质量的主体是什么，主要包括： （1）产品和/或服务的质量； （2）工作的质量（工作人员的质量、工作环境的质量）； （3）设计质量和制造质量。 然而后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。从追求产品质量到追求工作质量、到追求“大质量”，树立“大质量”的管理思路，最终确定企业独特的“质量标准”、“质量文化”，形成其他公司无法复制的质量管理核心优势，是企业由大变强、引领行业的必经之路。,什么是全面质量管理？,tqm具有很多特点： 拓宽管理跨度，增进组织纵向交流； 减少劳动分工，促进跨职能团队合作； 实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性； 最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应； 优化资源利用，降低各个环节的生产成本； 追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势； 焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性； 不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化，塑造不断学习、改进与提高的文化氛围。,全面质量管理的特点是？,为什么要进行tqm？,tqm为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，tqm可以为企业带来如下益处： 缩短总运转周期(合理缩短工期) 降低质量所需的成本 缩短库存周转时间 提高生产效率 追求企业利益和成功 使顾客满意 最大限度获取利润,为什么要进行tqm？,tqm蕴涵着如下含义： 强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。 坚持不断地改进。tqm是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。,为什么要进行tqm？,向员工授权。tqm吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。 改进组织中每项工作的质量。tqm采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。 精确地度量。tqm采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。,tqm所追求的品质是什么？,全面质量管理的一个重要特点是“预防性”，即变仅靠“事后把关”为加强“事前预防”，变管理结果为管理因素。那么生产过程中影响产品质量的主要因素有哪些呢？我们追求的最终管理品质又是什么呢？ 1、追求的管理品质是：人、事、物、环境的品质，即： 人的品质：敬业、责任、勤奋、团队等； 事的品质：速度、效率、简单、标准化等； 物的品质：产品、设备、工装、夹具、仪器等； 环境的品质：整洁、明亮、舒适、氛围等； 2、上述品质管理归结起来就是目前质量管理中经常强调的“4m”管理，他们是：人（man）、设备（machine）、材料（material）、方法（method）,tqm所追求的品质是什么？,1、人(man)人：加强人的技能培训、提高全员的质量意识； 2、设备(machine)包括机器和工艺装备：这里所说的“设备”，包括设备，机械及装置以外的夹具和量具等。设备的管理是要尽早发现设备运转不良及分析其原因，采取适当的措施；而且还要进行预防性维护，以防患于未然。对设备和机械，包括夹具、量具等，都需要人的日常检修，以及依据一定的标准进行定期的检修和调整； 3、材料(material)包括零件、材料和半成品：这里的材料，不只是产品的原材料，也包括生产所使用的零件和辅助材料等。材料的管理主要是加强验收检查，改进保管方法，避免材料的碰伤、变形和变质等。对保管中的材料进行定期检查，对将出库的材料严格检查把关； 4、方法(method)包括作业方法、条件和环境：应该将最佳的作业方法予以标准化，予以成文，并向工人彻底说明。,客户是谁？,顾客就是那些公司外面的人?。,不，除了外部的顾客，我们还有许多内部顾客。,供给方,顾客/供给方,顾客/供给方,顾客/供给方,外 部 供 给 方,外 部 顾 客,组 织,质量链条,过 程,过 程,过 程,为什么要“强烈地关注顾客”呢？,超过期望,回头客,固定忠诚顾客,发生问题,不知不觉 顾客减少,向很多 人抱怨,默默脱离本公司,脱离本公司,对手的竞争导致其脱离,无奈地再次光顾,处理 不当,再次光顾、 忠诚顾客,处理 得当,见异思迁,期望落空,达到期望值,顾 客 的 期 望 期 待 感,不满 投诉,每一个供给方都是别人的顾客，而每一个顾客又都是别人的供给方。 不管质量链在哪个环节断裂，其后果都会显现在与外部顾客的衔接中。 内部质量链的一个小小断裂，其后果都会在与外部顾客或供应商接触成倍扩大。 在顾客和供应方的衔接处，必须有一个相互作用的过程保证每次交接都成功，任何一点错误都必须在到达整个链条的下一个环节之前被修正。 必须在组织行为的最开始就树立质量意识，而不是在最后进行检验时才想到质量问题。 每一个供应方与顾客的衔接处，都有一个过程，因此组织内的每个任务都是过程。 通过过程，输入可以转变为输出，最终让客户满意。,什么是过程？,我们为什么必须要注重过程的持续改进？,持续改进当我们刚满足了顾客要求时，顾客的期望又在提高,我们为什么必须要注重过程的持续改进？,企业的业绩,iso9001,tqm持续改善活动,顾客 满意,系统/ 过程,改善 工具,人力 资源,持续改进和我们密切相关,如安全四不放过 如合理化建议 如管理思维的提升 如质量意识的提高 如沟通的增强 如作业标准的建立和完善 如今天的交流 ,识别改进的机会,要实施改进，首先要运用质量改进测量和评价系统识别改进机会 。,持续改进需要的环境条件?,最高管理者的支持和领导。 各级管理者的以身作则，持之以恒和配置资源。 组织和内共同的价值观、态度和行为。 确定质量改进目标。 个人与个人之间、个人与组织之间广泛的交流与合作，以及相互之间的信任。 尊重员工的首创精神。进行必要的教育和培训。 对改进过程进行鼓励，对成功的改进进行奖励。 有较高的士气。 不断追求新的更高的目标。,全员质量意识的建立,质量管理的五不放过原则：,5.有效措施不纳入,不放过-标准化,4.纠正措施不验证,不放过-成果比较,3.纠正措施不落实,不放过-草拟行动,2.责任分不清,不放过-选择对策,1.原因找不到,不放过-追查原因,我想通过“螺丝钉的故事”来说明： 螺丝钉虽小，但它在自己的岗位上却发挥着至关重要、不可替代的作用。一个螺丝钉紧固不够或者忘记施拧，那么对我们的下游顾客（下道工序的接收者）会带来的多大的影响？管道位移？阀门松动？引起天然气泄漏？造成关停？下游用户投诉？个人绩效影响？这样的结果太可怕！ 大家试想一下我们日常工作中是否有遇到这样的事：以为善小而不为，以为恶小却为之呢？ “我愿永远做一个螺丝钉。”这是雷锋的名言。雷锋是一个普通的汽车兵，他愿在平凡的工作岗位上，做一个永不生锈的”螺丝钉”。因为他深信 “一滴水只有放进大海里才永远不会干涸，一个人只有当他把自己和集体事业融合在一起的时候才能最有力量。”,为什么强调全员质量意识？,我们日常行为中是否存在质量意识缺乏？,我们日常行为中是否存在质量意识缺乏？,质量意识缺乏案例（一）,习惯成自然,不良当良品,导致后果,客户抱怨质量不良,这个能不能用啊， 这样存放可以吗？ 一直都是这样, 应该没问题,旧观念 常识,自主检查不落实,导致后果,异常发生不能及时发现,1. 不合格率上升，返工.2.不合格品流出厂外,客诉隐患,弄虚作假,哎呀, 这个产品不会出问题的, 直接装箱就好了 （直接拿去用就是了）。 瞧他,可真笨, 还在检查确认!,质量意识缺乏案例（二）,质量意识缺乏案例（三）,物料标示不清.,导致后果,不合格品与合格品混在一块,混杂产品流出厂外,客诉抱怨,就放在这好了, 等會我马上來拿.,咦!这是什么 产品? 干脆报废,咦!这是什么时候的? 看起來是一样的, 直接用吧（参数等不一致）。,质量意识缺乏案例（四）,小事变大事,小小错误嘛,原物料又领错 了,为何屡 屡再犯,质量意识缺乏案例（五）,忽视影响产品质量安全隐患,后果不堪设想,有人把现场脚手架 钢随意切割了！,唉呀， 无所谓， 没事的。,质量意识缺乏案例（六）,标准制定不清 无标准,导致后果,执行状况因人而异,客户抱怨,这个到底有没有 呀?时间对不对呢？ 可能是, 就这样做吧!,质量意识缺乏案例（七）,错误的质量观念：,a.好的质量就是高的质量 b.质量只牵涉到有形的事务 c.质量是各人自扫门前雪,莫管他人瓦上霜的作事原则 d.质量是“差不多就可以了” e.不是不愿改进，而不屑于小的改进 f.原来的老思想根深蒂固、一时难以适应,1.01x1.01 和0.99x0.99的故事 1.01x1.01=1.02 01, 1.01x1.01x1.01, 0.99x0.99=0.9801, 0.99x0.99x 0.99,什么才是正确的质量意识？,1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满 意度为依归的； 2.质量是价值与尊严的起点是企业赖以生存的命脉； 3.质量的标准是由市场、客户来决定的； 4.质量是环环相扣的过程； 5.质量就是符合顾客的需求； 6.质量看得见,过程是关键； 7.第一次就做好,一开始就符合要求； 8.零缺陷，100%是可以完全达到的； 9.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业； 10.你的下一道工序就是你的市场 ，下一道工序是用户； 11.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！ 12.品质的提