护患沟通与人文关怀ppt课件

人文关怀与护患沟通,产科 樊祯翠 2014年2月,讲课内容：,一、医疗纠纷现状 二、高危医疗纠纷病例识别 三、重塑人文关怀 四、如何做好护患沟通,1、医疗环境现状,信任危机 医疗关系进一步恶化 暴力伤医、杀医事件全世界最高,【案例分享】 2013年4月29日晚，河北馆陶县人民医院，一名女医生王某从三楼坠下后不治身亡。医院医务人员称，王某为受患者家属过激行为辱骂、殴打惊吓而坠楼。,医疗环境现状,医疗环境现状,【案例分享】 温岭杀医案 2013.10.25，被告人连恩青来到温岭市第一人民医院耳鼻咽喉科门诊，寻找之前的主治医生。但主治医生不在，他就用匕首捅伤耳鼻咽喉科主任医师王云杰等3名医生。王云杰因受伤过重抢救无效离世。据悉，连恩青此前为该院患者，对他之前在该院的鼻内镜下鼻腔微创手术结果持有异议。,2013年10月27日，浙江温岭市箬横镇浦岙村连恩青卧室墙壁上写着几个字圆圈标注地方）：“731，王云杰、林海勇，死。”杀医案发生前，连的家人并没有发现这行字。,“医疗风险无处不在” 已成为医疗界的共识,2、医疗纠纷发生的因素,患者因素,医院因素,社会因素,社会因素 1）全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升 2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家 属。,医院因素 1）由于医务人员态度不好，沟通不畅引发纠纷。 2）由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷 3）医院管理不足，引发纠纷。,患者因素 1）对医疗机构期望值过高 2）病人压力转嫁,有钱没钱都得医、有错没错都得赔,高危医疗纠纷病例识别,患者死亡者 低收入阶层的患者 孤寡老人或虽有子女，但家庭不睦者 在与医务人员接触中已有不满情绪者 预计手术等治疗效果不佳者 本人对治疗期望值过高者 对交代病情中表示难以理解者 有感染征兆或已发生院内感染者,高危医疗纠纷病例识别,病情复杂，各种信息表明可能产生纠纷者 住院预交金不足者 已经产生医疗欠费者 需使用贵重自费药品或材料者 由于交通事故有可能推诿责任者 患者选医师诊疗者 特殊身份的患者 其他可能引发医疗纠纷的情况,医学人文关怀的缺失导致医患双方的不信任，加 剧了医患矛盾,三 重塑人文关怀,三 重塑人文关怀,社会的医疗需求是大于政府对医疗的要求,用科学的工具使我们的管理更加科学化、规范化，在工作中力避风险，保证质量的持续改进,更不能忘记追求人文的服务，没有人文的服务，技术就是贫血的,医学教育中重塑医学人文,医学院、医疗机构应加强人文教育： 社会应重塑对医务人员的尊重：,疾病的诊治要遵循两个原则,科学原则 针对病情： 人文原则 针对人情：,四、如何做好护患沟通？,沟通目的：,相互了解、协调一致、心理相容,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败，来自不愿意沟通,人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的 人与人之间的矛盾90%是由于误会造成的,学习沟通永不嫌迟,沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。,沟通医务人员需掌握的必须技能,如何去沟通？,第一印象,我们永远没有第二次机会！,落落大方,仪态,人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通 德鲁克,开始,心,沟通从,沟通的四种基本型态,有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,倾听,是成功的右手，说服是成功的左手。,说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评,因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。,对病人有关爱同情仁爱之心,医务人员最大的敌人是“冷漠” 医务人员重要的药物是 “仁”,和蔼热情的接待每位新病人,亲自带病人到病区走一圈，熟悉住院环境，并与同病室室友介绍； 主动热情帮助拎包或提取重物，并与病人平行； 采用朝向病人的侧前行姿势，边走边介绍环境。,满足病人归属感的需求,入院后责任护士第1时间看望病人； 安排病人衣、食、住等最基本的生活所需； 告知经治医生，并做自我介绍及当日相关检查治疗； 平行的视线交流。,一切从病人需求出发,护士的首问责任制； 护士应按等级护理要求为病人服务； 呼叫器不能代替护士观察、巡视； 护士接听呼叫器态度一定要让病人有安全感。 ,沟通要因人、因地、因时进行,新入院案例启示,一位前置胎盘出血病人收治入院。三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。当班护士说：“这里是护理站，不能入内。”其后带领家人将病人推到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪护不能睡病房里的空床”此时，一位家人很不满意的说：“你还有完没完？”,新入院案例启示,启示：沟通要充分考虑当时的情境。该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重或病痛不安难以接受外来信息的情况时，不合时宜地自顾自地说教，反而达不到沟通的效果。护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。,案例分享,某女，22岁，某日深夜忽感腹部剧痛，伴恶心呕吐，在父母的陪同下到某医院急诊就诊，首先由外科医生接诊，查体贫血，休克前期表现，腹部有压痛、反跳痛，但肌紧张不明显，医生为了排除异位妊娠的可能性，询问患者近期是否有过性行为？该女因父母在场变矢口否认，医生嘱患者留在急诊观察，随后患者腹痛加剧，并有休克症状，医生立即给予抗休克治疗，剖腹探查术确诊为输卵管异位妊娠合并内出血。患者出院后以“医院误诊，致使没有得到积极的救治”为由，将医疗机构诉至法院。,案例分享,启示：对某些医疗中必须收集的资料，一旦与患者谈话中触及内心痛处或隐私问题，病人有时会沉默和迟疑否认，对此不要急于追问，可随病人沉默一会儿，让其内心经过斗争或对某些事情重新评价后再说，或者换个话题，暂时中断，使护患双方有个调适机会待机再谈。像此病人应叫其父母暂回避下再问患者。,在工作中寻找职