护患沟通技巧（2）12 ppt课件

护患沟通技巧,妇产科 王瑞梅,厚德 精医 创新 共赢,开发区中心医院 美丽的 护士天使们 下午好！,医 疗 现 状,A,沟通的定义,B,护患沟通的定义,C,护患沟通的类型,D,浅谈护患沟通中的技巧,护患沟通的原则,E,护患沟通的技巧,F,沟通禁忌,G,临床护理常见问题应对,H,浅谈护患沟通中的技巧,厚德 精医 创新 共赢,随着生活水平的不断提高，患者对生活质量更加关注，对健康更加重视， 同时对医疗服务业提出了更高的要求，对医务人员的服务模式提出了挑战，护理工作模式发生了重大变革，护患间的沟通提到了重要位置。,厚德 精医 创新 共赢,在医疗质量评价体系中，决定护理服务品质优劣的首要依据是护患纠纷。而80%的护患纠纷都是由于沟通不良式沟通障碍所引起的，从而大家知道护患沟通的重要性。,厚德 精医 创新 共赢,医疗现状,厚德 精医 创新 共赢,上海儿童医院一女医生被打成脑震荡 2015-8-4 07:23:41 东方网8月4日消息：8月2日下午，上海市儿童医院泸定路院区发生一起医患纠纷暴力事件，一名急诊科女医生遭到患儿家属击打面部，验伤诊断为左脸挫伤，轻度脑震荡。 据上海市儿童医院的工作人员介绍，2日晚6点29分，该院急诊科匡姓女医生在为某患儿家属解答检验结果时，因患儿家属对其解释不满发生冲突，患儿母亲更是用手击打匡医生的面部。 昨天，医生被打的微信被扩散至微信朋友圈。据自称当事医生同事的人士透露，事发时两名家长在急诊科2号急诊室内要求医生解释两张化验单，医生当时回答“其有炎症，需要吊水。”患儿家长对此回答表示不满，要求将化验单上三十几项指标逐个解释。医生再次表示，根据化验单综合判断是炎症，建议吊水。患儿家长瞬间情绪激动，医生见状不对，转身离开诊室走往护士台，结果被家长一路追打，并被强行暴力关门夹到头和手，并在众多护士保护包围的情况下仍然被扇耳光，工牌被扯烂。被打2小时后，这位医生出现剧烈呕吐，头痛头晕。,厚德 精医 创新 共赢,事件发生后，警方第一时间赶到现场并将肇事者带回警局，依法依规处置，行政总值班陪同被打医生一同前往警局做笔录。期间，匡医生反复出现头晕呕吐，至普陀警方指定场所验伤诊断为左脸挫伤，轻度脑震荡，随后在普陀区中心医院留院观察治疗。 值得一提的是，6月9日以来本市已经连续有8起医患纠纷引发的暴力事件见诸报端。上海儿童医院则连续第二次“中招”，6月9日一名耳鼻咽喉头颈外科护士在当班过程中，受到患儿家长的严重暴力侵害。经警方指定医院验伤诊断为“右耳过性失聪；左耳听力下降；面部受伤”。 在多起暴力事件中，6月22日浦东新区人民医院两名医生遭受一名患者家属暴力殴打最为严重。仅仅因为医生将患者的名字写错，导致患者一时无法付费。事发后，打人者被刑事拘留。,厚德 精医 创新 共赢,值班护士因一句“请稍等”遭暴打 常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护士因一句“请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴打，导致护士左脚骨折，事发后，常平医院报警，目前双方正在协商解决。 据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女子的陪同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电话，说了一声“请稍等”，不料，男子听到这句话就很愤怒，冲进护士站，一拳将打电话的护士打倒在地。陪同男子的女伴急忙劝阻，医院保安也来到现场，但男子还在狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生，随后，该男子还炸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。,厚德 精医 创新 共赢,全国发生多起患者杀医生护士的事件，造成这样的局面原因是多方面的，但主要有以下几个方面：,厚德 精医 创新 共赢,1、患者期望值过高 2、医疗费用增高 3、医务人员的服务态度不好 4、医务人员工作时有时确实存在过 错 5、舆论和媒体的报道偏重与患者 6、相关法律法规不健全 7、医闹、黑社会性质的团伙介入其中,厚德 精医 创新 共赢,上述举例只是冰山一角，在当前社会风气，目前医疗环境下我们急需做什么？ 学会防范！ 学会沟通！ -保护医院！ -保护自己！,厚德 精医 创新 共赢,沟通的定义： 沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 它的三大要素是： 1、要有一个明确的目标 2、达成共同的协议 3、沟通信息、思想和情感,厚德 精医 创新 共赢,护患沟通的定义： 是护士和病人之间信息交流和相互作用的过程。所交流的内容与病人的护理与康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,厚德 精医 创新 共赢,护患沟通的类型： （一）从语言使用的情况分 语言性沟通 非语言性沟通,厚德 精医 创新 共赢,沟通的类型：,指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,语言性沟通：,厚德 精医 创新 共赢,语言性沟通： （1）书面语言沟通： 以写出的文字及符号作为传递信息的工具进行沟通，如交班报告，护理文书、健康教育资料、文件、制度等。,厚德 精医 创新 共赢,（2）口头语言沟通 以语言作为传递信息的工具进行沟通，即包括交谈、查房、演讲、汇报、电话、讨论等。,厚德 精医 创新 共赢,沟通的类型：,非语言性沟通：,厚德 精医 创新 共赢,非语言沟通： （1）仪表仪容、服饰、精神状态等外在形象。 （2）身体的姿势和步态。 （3）面部表情。 （4）目光的接触。 （5）手势。 （6）触摸。,厚德 精医 创新 共赢,（二）从沟通方位分： 单向沟通 双向沟通,厚德 精医 创新 共赢,1、单项沟通： 入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育、出院指导等。 2、双向沟通： 资料收集、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。,厚德 精医 创新 共赢,（三）从沟通方式分： 口头沟通 书面沟通,厚德 精医 创新 共赢,1、口头沟通 入院告知、环境介绍、制度宣教、健康教育、出院指导、心理咨询、晨晚间护理、检查及治疗注意事项等。,厚德 精医 创新 共赢,2、书面沟通： 各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文书、健康指导材料等。,厚德 精医 创新 共赢,护患沟通 一种服务手段 一项服务内容 一项专业技能,厚德 精医 创新 共赢,护患沟通的意义 （一）改善护患关系、减少医疗纠纷的有效途径 护患纠纷的发生呈上升趋势 80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 30%护理人员不知道或完全不知道如何根据不同的情绪 采用不同的沟通技巧 83.3%护理人员对沟通方式基本不了解,厚德 精医 创新 共赢,护患沟通的意义 （二）信息传递过程，收集资料的手段。 （三）增强信任，提高患者依从性，建立和谐护患关系。,护患沟通的重要性,01,02,03,良好的护患沟通，能缩短护患之间的心理差距,良好的护患沟通，防范医患纠纷,护理工作的基础,良好的护患沟通，是护理工作的基础,01,02,03,1,首先赢得患者的信任。,2,根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通。,3,掌握恰当的沟通时机,护患沟通的原则：,厚德 精医 创新 共赢,1、首先赢得患者的信任 护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度、只有赢得对方的信任，沟通才有良好的基础。,厚德 精医 创新 共赢,2、根据不同性格、年 龄层次、采取不同方式 的沟通。 护患沟通的方式因人 而异，沟通前护士应 了解病人的知识水平、 理解能力和性格特征， 选择对方已接受的 方式沟通。,厚德 精医 创新 共赢,3、掌握恰当的沟通时机。 护士要利用与病人接触频繁，在病房时间多的优势，随时观察病人的病情变化，生活习惯、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。,厚德 精医 创新 共赢,在临床中存在的问题 在执行治疗护理操作时是否应向患者进行解释，有护士认为只需做好治疗护理即可，不必解释。,厚德 精医 创新 共赢,在如何与新病人沟通的问题上还有护士不知道如何进行沟通。,厚德 精医 创新 共赢,消极的沟通方式在临床护理中仍占一定比例。 对老年人有不耐烦态度。 对患者不合理要求采取不理睬的态度。 这些消极态度极大影响了护患沟通，又不利于患者满意度的提高。,厚德 精医 创新 共赢,所以，在当今紧张的医患关系中，我们学会沟通，减少或避免不必要的纠纷是多么重要的一件事情-,厚德 精医 创新 共赢,护患沟通的技巧,护患沟通的技巧,言语性沟通技巧,非言语性沟通技巧,恰当运用沟通语言,避免使用沟通不利语言,仪表,表情,目光,触摸,厚德 精医 创新 共赢,护患沟通的技巧,一、首诊 1护士仪表端正，举止大方。 2面带微笑的接待患者。 3老年患者有称谓，主动搀扶。 4主动自我介绍，同时介绍病区环境、管床医生、护理人员、安全管理制度等内容。,厚德 精医 创新 共赢,二、在临床护理工作中 1、在各项操作前对病人要有尊称。 2、要告知患者我要给你做什么治疗，需要做什么准备。 3、严格执行三查九对，查对时要双核对。 4、在更换液体时主动落实三句话：对病人有尊称、告知病人液体药名、作用。及时主动巡视病房。,厚德 精医 创新 共赢,5、过硬的技术水平：护士要掌握操作技能，要有过硬的本领，才能服务好患者，每一个患者都要把安全感视为重要的一条，这也是病人求医行为的最终目的。,厚德 精医 创新 共赢,6、专业知识；护理人员要有专业的理论基础知识、掌握专科护理常规，才能给患者讲解健康知识。,厚德 精医 创新 共赢,7、临床护理标识运用于沟通,厚德 精医 创新 共赢,病人期待着可信赖的医务人员为他及时准确的治疗和护理。所以护理人员要刻苦专研技术、勤学苦练、精益求精。 在治疗和护理时，态度要严谨、认真、动作迅速及时、准确无误，让患者放心、安心，从而积极主动配合治疗。,厚德 精医 创新 共赢,要善于抓住与患者交流的契机：护士与病人做各种操作前必须用语言与病人进行沟通。可以解除其思想顾虑和精神负担，取得良好的配合效果。,厚德 精医 创新 共赢,与病人沟通不一定要有固定的时间、地点和交谈方式。可以晨间护理询问病人的睡眠，病痛情况及其感觉，或在为病人抽血、肌注、静脉输液时，一边操作一边与病人交流。这样既分散了病人的注意力，又能了解病情、有针对性的对病人健康教育。,厚德 精医 创新 共赢,特殊情况下的沟通技巧,与不断抱怨的病人沟通：此类病人对别人的需要很多，对周围的一切抱怨，并以苛求的方法唤起别人的重视，特别是长期住院的病人更是如此，这时应理解病人的行为，允许抱怨，多与病人沟通，有时运用幽默或一个微笑会有帮助。,厚德 精医 创新 共赢,特殊情况下的沟通技巧,与愤怒的病人沟通：当病人愤怒时，护士应注意判断引起愤怒的原因，护士的沟通重点是倾听病人的感受，了解愤怒的原因，及时满足病人的需要，减轻病人的愤怒情绪，使病人的身心恢复平衡。,厚德 精医 创新 共赢,特殊情况下的沟通技巧,与悲哀的病人沟通：在沟通中鼓励病人发泄一下，要运用倾听、沉默、触摸等技巧对病人表示理解，关心和支持。,厚德 精医 创新 共赢,特殊情况下的沟通技巧,与抑郁病人的沟通：抑郁的病人一般表现为反应慢，说话慢，注意力难以集中，交谈时应注意亲切，和蔼得态度，提出一些简单的问题，对其反应给与多一些的关注，使其感受到关爱和重视。,厚德 精医 创新 共赢,特殊情况下的沟通技巧,与病情严重的病人沟通：交谈时语言应尽量简短，不要超过10-15分钟，可运用触摸等沟通技巧。,厚德 精医 创新 共赢,特殊情况下的沟通技巧,与感知有障碍的病人沟通：如听力障碍的病人，可以运用面部表情，手势等非语言的沟通技巧，交谈中必要时可以略抬高声音，但不能叫喊，以免引起病人及其他人员的误解；对视力不佳者，可以用触摸的方式让病人感到安慰。,厚德 精医 创新 共赢,案例,对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形： 护士甲：阿姨啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 护士乙：阿姨啊，今天是不是好多了?不要心急啊，再配合我们治疗一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。,厚德 精医 创新 共赢,案例,大多数患者对打针都有畏惧感，怕疼，担心一针打不上，出现颤动、躲闪等，给成功穿刺带来障碍。可通过微笑交谈的方式把自己穿刺成功的自信传递给患者。 遇到血管不容易穿刺的患者，护士选择血管时切忌口中念叨血管如何不好扎，往哪扎呀等等。这些不自信的话往往会给患者造成更大的不安，这时可与患者交谈些其他话题，分散其注意力，缓解其紧张情绪，使其在和谐气氛中接受治疗。,厚德 精医 创新 共赢,案例,在操作时遇到问题： 1、第一针没扎上，一定要有道歉声。 2、团队要有互补的精神。 3、在操作时病人有异议，要及时解答，不能解答的问题，不能说“不知道”，而要说，我不太清楚，我让科室的“木木木“给您说说，或我找护士长给您讲讲。,厚德 精医 创新 共赢,舍身处地为病人着想、理解病人的感觉，能以病人的角度考虑他们的感觉，理解他们的感觉，尊重他们。 通过沟通人们可以相互分享情感，增进相互间的理解和信任，有助于了解患者的身心状况，更好地为患者服务，密切护患关系，从而使患者处于一种最佳的身心状态，有助于疾病的康复，同时也为医务人员营造一个愉快的工作环境。,厚德 精医 创新 共赢,沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，还要掌握本学科及相关学科的知识，大家应努力通过有效的护患沟通建立良好的护患关系，为病人提供科学的、系统的。整体的护理。,厚德 精医 创新 共赢,护患沟通禁忌,忌过激语言 不能过于自信 施恩不可图报 不可“失语”,厚德 精医 创新 共赢,【这些话你有没有（听人）讲过？】,既然你不合作就请你办出院好了。 你不相信我就不要来找我。 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 不要紧，死不了。 不满意，找领导去或上别的医院去，你告到哪里也不怕。 别啰嗦，快点讲。 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。 开完刀，伤口当然会痛，生病就得忍耐。 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小时才可以再打。 怎么没把老人家/小孩照顾好。 不知道，问别人去。 ,厚德 精医 创新 共赢,卡耐基说过：“如果你要快乐被爱，那么就不要去要求，不要希望得到任何回报，只是默默地付出。”,厚德 精医 创新 共赢,临床护理常见情景应对,护士护理操作失败的应对 护士语言过失的应对 护士工作疏漏的应对 护士临床护理缺陷的应对 病人不满意的应对,厚德 精医 创新 共赢,护士护理操作失败的应对,例如：王护士为病人静脉穿刺，一次未成功，立即更换对侧手臂寻找静脉，此时病人生气了：“还扎呀！换个高手过来！”小王一听心里就来火了，嘴里小声嘟哝道：“就你这血管，谁能保证一针见血呀！”然后扭头就离开了病房，病人愣在那里半天没有说话。过了一会儿，李护士过来了，病人对着她好一阵儿埋怨，还说要投诉小王呢！李护士说：“对不起，让你受疼了，刚才那位护士如果真像你说的那样，她就真该批评了，一会儿，我给您扎上针后，我报告给护士长，让她好好批评她，再让她给您道歉，好吗？”李护士边说边为患者做好了穿刺，然后握着刚才穿刺失败的那只手说：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及时告诉我呦！我会及时给您解决的！”在后来的交往中，李护士巡视的次数增加了，也多给予了一些生活上的关心，经常主动找病人聊天。后来，两人成了很好的朋友。,厚德 精医 创新 共赢,护士语言过失的应对,例如：病房有一位要记录尿量的病人，因为病人常常忘记记录自己的尿量，小王情急之下便对病人说：“你怎么一点也不当回事，叫你记，为什么不记？”病人因为受到了指责而保持沉默。王护士意识到自己的错误后，主动对病人说：“其实我刚才太急了，说话太不注意了，请您原谅。因为尿量对病情判断很重要，准确记录尿量，才能使医生准确的判断病情，才能给予更好的治疗。您才能更早康复，不是吗？”病人生气地答到：“虽然我知道你是为了我好 ，但是你说的话，我心里真的很难受。”王护士调皮地说：“您就当我还小，不会说话嘛，大人不计小人过，原谅我一次，下次一定不会了。”说着真诚地看着病人，病人无奈地说：“唉，没事了、你也是心急了点，你忙去吧！”王护士高兴地说：“确定不生气了？”病人笑着说：“真拿你没办法，我真不生气了，别放心上啊，专心工作吧。“,厚德 精医 创新 共赢,护士工作遗漏的应对,例如：王护士上夜班，正在测量病人的生命体征，病人问：“我每天下午都有口服药的，今天怎么没有？”王护士急忙应道：“是这样啊，您别急，我帮你查一下。”然后，王护士到护士站核对了病历和医嘱单，确定患者有口服药，但此时白班护士应经下班，药物应该是有她发的。小王立即给白班护士打电话，原来白班发的时候，此病人吃饭去了，一忙之下，忘记与夜班护士交接了。小王又及时与主管医生沟通，告知了详细的情况，然后医生给了明确的指示。王护士走到病人的床旁，说：“对不起，我帮你查了一下，下午确实有个药要吃，因为发药的时候，你吃饭去了，所以暂时没有发给你，我问了医生，医生说现在就吃，只不过晚上的药要推后一点儿，请你放心。到时候我会及时给你送过来的，再次向你表示道歉。”病人答道：“没事就好。”王护士第二天及时向护士长汇报了此事。科室及时开会，讨论，制定整改措施，杜绝此类事件发生。,厚德 精医 创新 共赢,护士临床护理缺陷的应对,王护士今天上治疗班，在巡视病房的过程中，发现A患者输的的液体瓶子上写的是B患者的姓名，一下子就紧张起来了。还好输入的液体是普通的维生素C、能量合剂，便故作镇定的询问病人：“，今天感觉怎么样？没什么不舒服的吧！”病人答：