沟通技巧ppt课件

AF-Edu-030 Rev:A 安丰企业管理咨询有限公司 ANFON ENTERPRISE MANAGEMENT CONSULTANT CO.,LTD. (内部训练教材) 地址：东莞市长安镇锦厦新村 电话5329851 传真E-mail： 网址：http：,沟 通 技 巧,0/37,沟通是人们在互动过 程中，通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获得理解的过程。,沟通的定义,1/37, 意义上的传递 要使沟通成功 -还需要被理解。,沟通的内涵,2/37,浅层沟通是指在管理 中必要的行为信息的 传递和交换。例如： 工作安排；工作建议。,沟通的类型,3/37,深层沟通是指管理者和下属 为了有更深的相互了解，在 个人情感、态度、价值观等 方面较深入地相互交流。 有价值的随便聊天或交心都 属于深层沟通,4/37,双向沟通：是指 一类有反馈的沟 通，如：讨论、 面谈。 单向沟通：是指 一类没有反馈的 信息沟通，如： 电话通知。,单向沟通和双向沟通,5/37, 促进双向沟通时应 注意： 平衡心理差异； 增加容忍度.,6/37,正式沟通与非正式沟通 正式沟通：是指在组织中 依据规章制度明文规定的 原则进行的沟通。 非正式沟通在沟通的对象 、时间、内容等各方面都 未经计划，难以辨识。,7/37,言语沟通是建立在语言文字 基础上的，又可细分为口头 和书面两种。 非言语沟通十分丰富，常见 的如身体语言沟通副语言 沟通，物体的操纵。,言语沟通和非言语沟通,8/37,9/37, 传递信息 满足员工的心理需要， 改善人际关系 调动员工积极参与管理 和决策 增强企业创新能力,沟通在管理中的作用,10/37,企业实施重大举措时， 员工士气低落时 企业内部发生重大冲突时 企业遇到重大危机挑战时 员工之间的隔阂加深时 在部属对主管有得大误解时,管理沟通的特殊作用,11/37,沟通与领导模式,8/12,如果你一定要完成一项极其复杂的工作，而你的职员双经验不足，工作也不主动，但你又必须按时完成，时间紧迫，适合选择的是命令型。,命令型,13/37, 如果职员工作比较主动并具有较丰富的工作经验，适合选择指导型。,指导型,14/37,如果职员对所要求的技术娴熟，而你与职员之间的关系又比较密切，适合选择扶持型。,扶持型,15/37,当你与职员的关系十分密切，而且他们完全可以胜任工作，可以放心地让他们干下去，适合选择委托型。,委托型,16/37, 如果想进行有效的沟通，必须避 免以自己的职务、地位、身份为 基础去进 行沟通。 在沟通过程中,请试着去适应别人 的思维架构,并体会他的看法。 身为一位管理者,你的目标是要沟 通, 而不是要抬杠。,管理者沟通的基本观念,17/37,沟通双方要有共同的沟通动机 沟通双方都是积极的参与者 沟通过程会使沟通双方产生相 互影响 沟通双方要有相通的沟通能力 人际沟通过程中,有可能产生特 殊的沟通障碍,人际沟通的特点,18/37, 语言障碍 习俗障碍 观念障碍 角色障碍 观点障碍 心理障碍,人际沟通的特殊性障碍,19/37, 加强自我修养 善于与人相处 重视感情投资,加强人际亲 和力 善于牺牲自我利益,多从对 方的立场考虑问题,管理者的“关系网”建设中沟通,20/37, 从心理学角度来讲,冲突是两 种目标之间的素不相容或相 互排斥,相互对立。 表现为由于观点、需要、欲 望、利益或要求的不相容而 引起的一种激烈争斗,冲突管理中的沟通策略,21/37,两种不同性质的冲突,22/37,人际冲突对于组织的利与弊端,23/37,24/37, 人的个性 有限资源的争夺 价值观和利益 角色冲突 追逐权力 职责范围不清 组织的变化 组织风气不正,引起冲突的原因的八个方面,25/37,冲突管理中的九种策略,26/37, 当你与顶头上司发生意见 分歧时，你必须注意说话 方式，其核心是妥善处理 上司的“面子”问题。,管理者如何处理与上司之间的矛盾冲突,27/37, 在非正式场合提意见比在正式场合提意见的效 果好 以个人身份提意见比以上下级身份提意见效果 要好 个别提意见比公开提意见效果好 在领导心情舒畅时提意见比其紧张疲劳时提意 见效果好 在轻松的气氛下提意见比严肃气氛下提意见效 果好 以间接的方式提意见效果更好,如何向领导提出批评意见,28/37, 要冷静公正、不偏不倚 要充分听取双方的意见,处理下属之间矛盾冲突的原则,29/37, 晓以大义，帮助下属树立全局观 念 换位思考，促进下属间相互理解 折衷调和，求同存异求和谐 创造轻松气氛 冷却降温 注意给双方留台阶 加强制度建设 事前预防，加强沟通,调整下属之间矛盾冲突的技巧,30/37,倾听的含义 ：通过 视觉听觉、媒介接 收、吸收和理解对 方思想、信息和情 感的过程。,31/37, 倾听可以调动人的积极性 积极倾听可以使管理者作出正 决策，对缺乏经验的管理者， 倾听以减少错误 倾听也是获得消息的重要方式 之一 注意倾听是留下良好印象的有 效方法之一,倾听的重要性,32/37, 创造良好的倾听环境 要有良好的精神状态，集中 精力进行倾听 建立信任关系 明确倾听目的 使用开放性动作 及时用动作和表情给予呼应 适时适度的提问 必要的沉默,有效倾听的技巧,33/37, 人们相互间除了运用口 头，书面语言外，还运用 其他方式，如手势，眼神 ，空间，触摸等进行身体 语言沟通。,身体语言,34/37, 信息传递效果中： 7词语 55声音 38无声（形体语言）,35/37, 留心：低头，表情多变，身体起立 或前倾。 漫不经心：以马虎大意为特征，眼 睛毫无生气，身体挺立。 诚实：以坚定为特征，语言简练， 眼睛直视。 撒谎：躲避目光，心神不安的样子， 不自在。 高兴：面部肌肉松弛，全身放松。,身体语言的洞察技巧,36/37, 生气：眼睛冷酷无情，嘴唇紧闭，身 体挺直