《现代服务礼仪》课程整体设计.doc

现代服务礼仪课程整体设计方案课程名称 现代服务礼仪 课程代码 200222 所属学院（部）： 管理学院 适用专业 2011级 酒店管理专业与旅游管理专业 总 学 分 4 总 学 时 52 编 制 人 王慕卓 审 批 人 20112012学年第一学期课程整体设计一、 课程性质 该课程是酒店管理专业和旅游管理专业的基础课，主要培养学生的通用职业能力，具体是根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生的综合素质。二、 课程设计（一）课程目标设计本课程教学的总体目标，是通过课程学习和训练，让学生在职业情景中学习礼仪知识，并能掌握基本的礼仪知识；从而掌握礼仪与服务的技巧，并能加以运用。1、知识目标：通过该课程的学习，学生应该掌握以下有关知识点：（1）服务的含义（2）服务角色的定位（3）服务人员的素质（4）仪态礼仪（5）仪容礼仪（6）仪表礼仪（7）介绍（交谈）礼仪（8）通信（电话）礼仪（9）馈赠礼仪（10）宴请（餐厅服务）礼仪（11）前厅客房服务礼仪（12）导游服务礼仪(13) 商场服务礼仪（14）涉外服务礼仪（15）习俗礼仪2、能力目标：通过本课程的学习和训练，学生应基本掌握以下能力：（1）能够进行服务人员的角色定位（2）了解服务人员的职业道德和基本素质（3）能根据具体场合设计自己的仪容和仪表（4）能够使自己的行为举止优雅得体，符合服务礼仪规范（5）能够恰当地介绍自己和与人交谈（6）其他符合服务礼仪的各种规范（7）能够掌握餐厅服务(客房服务)的礼仪（8）能够了解导游的服务礼仪和商场服务礼仪（9）能够说出一些主要国家的禁忌和习惯（10）熟悉一些主要国家和地区的服务礼仪（二）课程内容设计章节名称、内容学时第一章第二章第三章现代服务礼仪概述服务人员的基本素质服务人员的仪表礼仪能力训练项目一228第四章日常交往礼仪能力训练项目二42第五章餐厅服务礼仪能力训练项目三42第六、七章前厅客房（导游）服务礼仪能力训练项目四能力训练项目五422第八、九章康乐（商场）服务礼仪能力训练项目六（七）44第十章涉外服务礼仪能力训练项目八24第十一章习俗礼仪能力训练项目九22总测验指导2合计52（三）能力训练项目设计编号课内能力训练项目名称 拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式手段及步骤结果（可展示）1服务情景表演介绍礼仪、仪表及行为举止礼仪基本社交礼仪每个小组自编服务情景进行表演，体现出基本的社交礼仪小组表演剧本及照片或视频2设计请柬请柬的设计能力通信礼仪小组讨论并制作一份请柬上台展示请柬3“错在哪？”电话情景剧挑刺表演正确接打电话电话礼仪每组先表演，其他组指出不符合电话礼仪的地方，最后再用正确的电话礼仪进行表演小组表演剧本、设计的错误礼仪及照片或视频4宴请活动策划方案宴会活动策划能力宴请礼仪每组代表上台展示方案策划方案5制作名片并交换名片的设计及正确使用能力名片设计及使用礼仪小组讨论设计不同的名片并上台展示名片6“涉外礼仪”我来讲涉外礼仪查询机讲解能力涉外礼仪分组搜集相关资料，制作成PPT，予以介绍相关PPT文件7涉外礼仪知识竞赛涉外礼仪运用能力涉外礼仪8前台（导游）服务情景模拟前台（导游）服务礼仪运用能力前台（导游）服务礼仪知识分组设计情景剧表演情景剧9康乐（商场）服务情景剧表演康乐（商场）服务礼仪运用能力康乐（商场）服务礼仪知识分组设计情景剧表演情景剧1011（四）授课计划表（教学日历）周次起止日期周课时数主要内容教学方式610.04-10.054国庆冲课710.11-10.124现代服务礼仪概述服务人员的基本素质讲授、案例分析、行为练习810.18-10.194服务人员的仪表礼仪讲授、行为练习910.25-10.264服务人员的仪表礼仪能力训练项目一：服务情景表演角色扮演、讲授、行为练习1011.01-11.024日常交往礼仪能力训练项目二请柬的设计、电话礼仪头脑风暴、案例分析、讲授、行为练习1111.08-11.094餐厅服务礼仪能力训练项目三、宴请礼仪角色扮演、讨论、讲授、行为练习1211.15-11.164前台（导游）服务礼仪能力训练项目四、名片使用礼仪头脑风暴、讲授、案例分析、行为练习1311.22-11.234康乐（商场）服务礼仪角色扮演、学生授课1411.29-11.304康乐（商场）服务礼仪能力训练七、竞赛、讲授、口头练习1512.06-12.074涉外服务礼仪能力训练八讲授、练习、案例分析1612.13-12.144涉外服务礼仪能力训练八讲授、口头练习、竞赛1712.20-12.214习俗礼仪讲授、案例分析、口头练习1812.27-12.284能力训练九随堂考试讲授、口头练习、竞赛本学期时数共计52学时，其中：讲授 26学时，实验 26 学时，习题（讨论）0学时三、 考核方案设计（二）采取非传统考核方式，其考核方案设计如下：1考核方式改革的基本指导思想现代服务礼仪是一门实用性很强的课程，传统的理论知识考试，偏重于对知识点的记忆，不能很好地体现学生对知识点的理解和实际运用能力。本课程尝试通过过程考核引导学生掌握每个章节的知识点并形成服务职业能力。2考核方案制定的目的本课程尝试以知识的实际应用能力为基本考核手段，将平时的学习效果与课程考核融为一体。平时成绩占课程总成绩的，主要由每次的项目能力考核成绩组成；期末成绩占课程总成绩的，期末采用我学故我秀的形式展示本学习成果。这样的考核既充分发挥学生的主体创造性，又使学生掌握了礼仪的知识点。3考核的具体方案及实施步骤以我学故我秀为主题，每小组自编自演个节目，节目的核心内容是选取本课程学得最好的章节内容进行展示。节目的内容要求各小组发挥创造力，除了展示学习成果之外，还要使节目体现完整性。另外每位成员必须出现在节目中，否则没有成绩。4成绩评定标准课程成绩采用百分制。 课程成绩总分=平时成绩*60%+我学故我秀成绩*40%平时成绩 = 小组作业得分之和+个人作业得分之和 小组次数+个人作业次数+（小组代表加分+课程发言加分课堂纪律扣分）*0.5附表：我学故我秀节目评分标准优秀（25分-21分）良好（20分-16分）及格（15分-10分）不及格(0分)内容取材展示内容丰富，来自于课堂所学。展示内容较丰富，大部分来自于课堂所学。展示内容单一，接近课堂所学。跟课堂所学内容无关。内容质量超出教学要求的水平达到教学要求的水平。基本达到教学要求的水平。未达到教学要求的水平。内容创意内容创意丰富，亮点多。内容创意较丰富，有亮点。内容中规中矩，没有创意。没有创意。视频制作节目创作内容完整，形式精美多样。节目制作内容完整，形式较精美多样。节目创作内容完整，形式单一。节目创作内容不完整。注：未在节目中出现的同学，我学故我秀节目得分为0。5学期补考考核方式及具体方案闭卷考试，现代服务礼仪B卷6毕业补考考核方式及具体方案闭卷考试，现代服务礼仪毕业补考试卷四、 教材、资料1、 教材：现代