2012年示范网点实施、跟进、推进执行细则.doc

2012年邮储银行宣城市分行全市示范网点具体实施、跟进、推进细则2009-2011年邮储银行宣城市分行严格按照省行要求执行三年规范化服务的要求，2012年在切实做好规范化服务的同时，以树立标杆示范网点为基础，跟进、推进全市示范网点的转型工作。为提升邮储银行全市网点的整体服务水平，缩减各网间的服务差异，真正做到我与同商业银行比差距，并适应新时期商业银行网点的发展要求，顺应销售管理发展的必然趋势，实现以产品为中心的被动推销模式向以客户为中心的主动营销模式的转变，实现产品的单一销售向多种产品的交叉销售的转变，实现交易核算型零售银行向服务销售型流程银行的转变，现根据总行及省行销售管理示范网点项目工作要求，特制定实施方案如下：一、 分阶段落实：1、 形似阶段2、 神似阶段3、 进入真正运行状态二、 分条线落实：1、市分行示范网点建设项目组角色分工示范网点项目经理负责示范网点项目管理计划，每月经营分析月报下载，以及组织安排内训师的驻点培训指导，定期检查示范网点基础资料，组织验收等。内训师负责示范网点周销售进度表、周工作计划、周工作总结、月网点行动计划表、示范网点之窗的投稿等报表的检查和统一上报，远程培训考试监督，组织每月示范网点电话会议的通知、实施培训工作等。2、项目组指导、跟进频次参加示范网点晨会（总行省行级市区内示范网点每月2次，县示范网点每季度1次）参加支行长一对一现场指导（省行级市区内示范网点每月1次，县示范网点每季度1次）参加网点经营分析会，检查支行长是否切实利用经营分析月报制定网点行动计划表（省行级市区内示范网点每季1次，县示范网点每季度1次）示范网点内训及相关主题活动（每年不少于1次）组织各网点与市标杆示范网点经验交流学习（每年不少于1次）三、支行示范网点人员架构 支行长；（网点经营业主）业务主管、营业主管；（综合柜员） 中小企业客户经理；（中小企业客户经理） 公司客户经理；（对公客户经理）大堂兼理财客户经理；（大堂、理财经理）公司专职B柜；（柜员）前台柜员；（现金柜员） 四、支行角色分工支行长负责做好员工内训工作；对任务责任人进行跟进（晨会承诺的引见）；主持每日例会、经营分析会及一对一指导；负责上报示范网点相关报表；负责与相关部门协调，汇报示范网点推进中出现的问题。业务主管负责传统业务数据上报及保管客户信息表。各条线经理负责各业务条线的数据上报及保管条线客户信息表及意向客户表并协助支行长进行数据分析工作；就示范网点各项管理工具的使用提供反馈意见。大堂经理和理财经理负责大堂揽客，填写客户信息登记表，意向客户信息表，引导分流客户，协助支行长处理现场投诉，关注营业厅内外卫生状况。理财经理需利用已有客户信息表、日程表合理安排时间定期约见客户深化客户关系及时更新客户信息。现金柜员负责日常个金业务受理，填写引见单，掌握引见相关话术，及时将有意向客户和价值客户引见至条线客户经理。五、销售模型转变1、销售管理工具的使用（1）支行长：日程表、网点行动计划表（每月填写，根据网点销售进度表数据进行分析）、一对一工作指导（每周填写，主要针对三条线上的客户经理）、定时跟进客户经理的意向表（2）中小企业客户经理：日程表、会前准备表（跑客户之前使用，按月汇总）、意向客户表（表头日期按月填写，每天更新，按月汇总）、中小企业客户信息登记表（按月汇总）、销售包、产品组合桌垫（3）理财经理：日程表、个人客户信息登记表、意向客户表、产品组合桌垫2.引见（1）柜员引见：问候客户、处理交易、发掘机会、邀约客户与专业客户经理见面；（2）团队引见：帮助客户满足需求、帮助网点拓展关系、个人无法提供产品与服务、相互引见；（3）外部引见：争取引见机会、主动要求、了解引见时机、严格管理引见； 3、外部营销活动 做好计划、会前准备、准备所有工具（销售包、名片、意向客户表、日程表） 4、销售及资源管理管理客户资源、优先安排销售行为、时间管理、发掘需求、提供方案、有效的销售管理； 5、经营分析召开经营分析会、下载及通报经营分析月报、业绩评估、关键目标关注、制定行动计划。六、交叉营销考核办法（详见2012年交叉营销考核办法）示范网点以产品为中心的经营模式转变为以客户为中心的经营模式，以提供卓越的客户服务，利用团队之间相互引见，落实三线交叉营销，以产品组合的模型提高客户的忠诚度，达到提升网点经营业绩的最终目的。七、示范网点投诉处理规范（非示范网点通用）1、指定专人负责投诉处理。2、严格遵守首问负责制，按照“谁受理，谁处理，谁回复”的处理原则。3、营业网点每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面报告，网点留存保存投诉档案。4、利用统一投诉处理登记薄（详见附件），及时登记渠道科技部95580转派工单，及受理现场投诉的详细内容。5、针对有理投诉，网点需高度重视制定相应考核办法，落实责任人考核制度。经济处罚登记单（详见附件），备档登记。八、示范网点服务检查监督工作（非示范网点通用）（1）检查频次每日检查:网点每日自查每周检查：网点支行长自查，渠道科技部集中监控非现场检查每月检查：渠道科技部全市网点现场检查每季度检查：全市县网点的现场检查每年度检查：省邮银联合检查组检查（2）检查整改1、网点每日检查、每周检查、需有详细检查记录和整改措施。 2、示范网点针对上级检查部门及神秘人检查结果需有详细的整改措施。(3)考核办法1.非示范网点每周非现场检查根据宣邮银发2009233号文件考核2.总行级、省行级示范网点神秘人检查根据宣邮银发2011167号文件考核3.季度神秘人检查根据宣邮银发2009233号文件考核 二0一一年十二月十八日 渠道科技部：任莹莹（暂拟）具体实施细则：（附件一）（一）、每日例会1、营业前准备：第一条 营业开始前10分钟做好班前准备。（一） 仪容仪表符合规范要求。（二） 维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。（三） 开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常（大堂设备、ATM均由大堂经理负责开启、检查）；查看业务单据、凭证、业务章戳、老花镜等用品用具是否齐备，大堂内宣传资料的摆放是否整齐，检查各类宣传单页的到期日，将已过期的宣传单页及时清理。（四） 低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。（五） 着装统一：着行服、穿黑色皮鞋、佩戴工号牌并端正、佩戴领结、佩戴发髻、指甲不可超过两毫米长度。（六） 大堂经理需检查网点客户意见薄前一日客户意见是否及时回复（回复时限三个工作日），是否按要求续编号。第二条 营业厅开门（由当班个人业务两柜员负责）后，按照要求交接款项并及时清点；晨会后，由支行长带领所有柜员以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。2、例会召开：（1）庆祝成功：对上日成功者及成功项目进行庆祝；（2）提供指导：通过情景演练，指导大家扬长避短，达成服务最佳；（3）获得承诺：每天要求大家上日要做好下一日工作计划，以达成例会有承诺，并力求本日实现承诺，引见至对象需明确说明；3、提供卓越的客户服务，坚持服务质量管理 “十条” 1、营业网点人员对前来办理业务的客户必须站立迎送，双手接递客户卡折，使用文明用语，做到来有迎声、去有送声、问有答声、收付款有唱声。2、所有人员必须按规定统一着装、佩戴工号牌，仪容仪表整洁、大方、端庄、得体。3、支行配备大堂经理或具有咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问、引导客户分流、维护营业秩序，有明确的值班时间和工作任务。4、客户投诉、咨询执行首问负责制，超出员工处理权限的应转交大堂经理或网点负责人协调解决。5、员工当班期间不得做与业务无关的事项，中断办理业务时要放置“暂停服务”标识。6、营业网点要建立标准的班前晨会制度、服务例会制度、支行长服务检查制度等，晨会、例会、检查等要有记录。7、营业网点在明显位置设置客户意见簿（箱），支行要指定专人负责客户意见回复和整改，营业网点每月对客户意见报服务管理部门。8、营业网点各类汇率、利率牌及影视播放系统运行良好，数据信息及时更新。9、营业场所设施要整洁，各类业务单据、宣传折页摆放整齐有序，不得将员工私人物品摆放在客户视线范围内的地方。10、营业网点员工必须按营业时间牌公告营业时间上下班，做到满点服务，不准拒办业务。营业中的服务（附件二）第一条、迎接客户及问候（一） 使用叫号器的窗口，柜员按下叫号器后，应举手示意（招迎礼）客户到本窗口办理业务；当客户走到窗口前，要主动向客户问候。（二） 未使用叫号器的窗口，柜员在办理完上笔业务后，要主动向下一个客户问候，遵守：“办一，安二，招呼三”的服务原则。（三） 向客户问候时，目光要正视客户，面带微笑向客户点头示意，并用普通话主动问候客户。若客户以当地方言应答，则可改用当地方言服务。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。第二条、 客户提交现金、卡（存折/单）、单据、证件（资料）时，应双手接过，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金是否相符，资料是否齐全，填写是否正确，并为客户迅速办理业务。第三条 办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，并做到“四个有声”：来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。在与客户交谈或询问客户时，应使用尊称，增加客户的亲切感。第四条 发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动、明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。第五条 对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户。询问客户或重复客户的问题时，声音要轻柔。第六条 业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等片刻”的意思。第七条 受理业务过程中需短暂离开柜台时，要主动向客户解释后才能离开；需较长时间离开柜台或停止营业时，应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其他窗口排队，并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放置“暂停服务”的标识。第八条 办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单（客户留存联）交给客户，不得抛、甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供取款袋。第九条 办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还有别的业务需要办理。如客户没有其他业务办理，要礼貌向客户道别。第十条 遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时，应主动提醒客户会受到利息损失、或需收取费用及收费标准等。第十一条 遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户要有耐心。若兑换量较大，可请网点负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。第十二条 遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户耐心解释；若客户不理解、情绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚，并作相应处置。第十三条 遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。如达不到效果，应及时请大堂经理或网点负责人进行协调。第十四条柜面服务应坚持“先外后内”的原则。当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工办理业务。 营销中的话术（附件三）一、约见客户 电话1、“您好，我是邮储银行支行名的姓名。2、“我打电话来是想与您预约时间见面，讨论一下您的信贷账户，以便我们给您提供更好的产品和服务。”3、“为确保您来网点时我会有时间帮助您，我们确定一下具体的时间吧。”4、“您明天下午或后天上午来银行好吗”“太好了，那就周三下午3点见。明天我会给您电话进行确认。”二、跑市场/营销（中小企业客户经理）与企业主1、“您好，我的名字是中小企业客户经理的姓名,是来自邮储支行名称支行的中小企业客户经理。很高兴见到您。”2、“作为一名邮储的中小企业客户经理，我同我们的支行长合作，为向您这样的企业主量身订制银行产品和服务，帮助您最大化现金流，省时间并增加收益。”3、“我希望可以花几分钟的时间向您详细介绍一下。”三、跑市场/营销（中小企业客户经理）与拦路虎1、“您好，我的名字是中小企业客户经理的姓名,是来自邮储支行名称支行的中小企业客户经理。很高兴见到您。”2、“我这次来是为了给贵公司提供银行服务。”3、“我有很重要的事情要跟您的老板谈。只会占用他/她几分钟的时间。”四、大堂揽客大堂经理1、“早上好。欢迎来到邮储银行。”2、“请问您今天来办什么业务？”