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优化纳税服务的实践与思考 诸暨市国税局课题组纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的税前、税中、税后各项服务措施的总称。新的税收征管法及其实施细则首次在法律层面上将保护纳税人合法权益、为纳税人服务融入到税务管理、税款征收、税务检查等税收征管的各个环节中，并作为税务机关和税务人员的法定义务和职责。那么税务机关如何落实好税收征管法，将纳税服务作为一个永恒主题贯穿于税收工作全过程，满足社会对建立“服务型”税务机关的要求等，是摆在我们面前的一项重要课题。本文就如何优化纳税服务作些粗浅的探讨。一、纳税服务工作取得的成效我国传统的税收征管是以组织收人为中心，以完成税收任务为目标，强调征纳之间的管理与被管理的关系，从税务部门的角度考虑的多，从纳税人的角度考虑的少，因此，税收服务理念基本上没有得到应有的重视。伴随着征管模式的不断转换，各地税务机关积极探索和改善为纳税人服务的内容，税收服务取得了明显的进步。1、服务行为进一步规范。各地税务机关大力开展各种行之有效的纳税服务活动，积极推行首问责任、全程服务、文明服务、限时服务、一站式服务、承诺服务、提醒服务。延时服务、预约服务、“低柜式”服务等多种服务方式。认真坚持文明办税“八公开”制度，建立和完善宣传送达，咨询辅导，表票供应等制度，加强与纳税人联系与沟通。依法简化行政审批项目和办税程序，积极探索和延伸“一窗式”管理理念和功能，为纳税人办理各种纳税事项提供便利条件；积极开展税收宣传，提高纳税人依法纳税意识和水平，从而使服务形式由随意走向规范。2、服务方式进一步创新。各地税务机关运用现代科技和管理手段，大力拓展服务领域。一是积极推行多元化申报和缴税方式。各地根据实际情况，有针对性地推行直接申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、委托代征、银行网点报缴、银行进驻办税服务厅、“税，库、银”联网等多种方式和办法，充分利用现代金融支付和结算手段提高税收征管和服务效率。二是积极加强网站建设，为纳税人提供政策咨询、纳税申报等多种服务。二、纳税服务工作存在的问题及原因经过近年来的努力，纳税服务作为新征管模式的基础性工作取得了一定的成效，但与新时期税收征管工作的新型纳税服务相比，在如何节省纳税人的时间、精力、费用，建立平等对称的税收征纳关系，为纳税人提供方便、快捷、准确的纳税服务措施，构建公平、公正、公开的纳税服务体系等方面，还不同程度地存在着一些差距。 (一)纳税服务工作顾此失彼没有切实解决纳税服务做什么。在纳税服务工作中不同程度地存在着几种顾此失彼的问题：一是认为纳税服务是办税服务厅的事，与管理环节、稽查环节、法制环节、执行环节不密切，将纳税服务锁定在共性化服务方面、纳税人多层次多方位所需求的个性化服务没有得到加强。二是强调纳税服务的硬件投入，轻视纳税服务的软件投入。讲建大厅、投设备、开网络、建网站的事多，讲业务规范、制度建设、人员素质提高的事少。三是只注重纳税服务方式不注重纳税服务的实效，脸好看了、门好进了、话好听了，但事难办了。究其原因：一是认识问题。没有系统的、全面的、客观的认识纳税服务。二是在纳税服务建设中不是以纳税人的合理合法需要，举税务机关可及之力开展纳税服务工作，而是以税务机关的单方意愿开展纳税服务工作。三是纳税服务缺乏战略性规划，理论指导不强。(二)纳税服务岗责体系缺位没有清晰地明确纳税服务由谁做。近年来，我省建立起来的岗责体系注重了管理和执法，纳税服务的内容相对缺位。在省级以下的各级税务机关相关岗位也没有明确的纳税服务职责，与纳税服务相应的机构设置、岗位职责、工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制等纳税服务的重要内容没有形成有机的整体，全省国税系统没有建立起统一的、规范的、系统的纳税服务岗责体系。究其原因是纳税服务作为行政行为的重要组成部分没有得到落实，谈起纳税服务是行政责任，做起纳税服务是职业道德建设；另外，现代的科学管理思想和理论没有应用到税收征管工作中。(三)纳税服务的内容、标准和方式各式各样没有规范纳税服务怎样做。目前，国税系统还没有统一的、规范的纳税服务内容、标准和方式。如限时服务，有的地方将税务登记、发票领购作为限时服务的内容；有的地方将申报征收、申请审批作为限时服务的内容。就税务登记的限时，有的地方30分钟办结；有的地方3天办结；有的地方30天办结。就办理税务登记的方式，有的地方先办证后调查，有的地方先调查后办证，有的地方办证不调查。其它纳税服务事项也存在类似问题。究其原因：一是纳税服务职责不明，省局做什么?地市局做什么?县区局做什么?没有明确的规定。二是征管规范化水平还不高，就岗责体系而言，全省没有基本统一的模式。三是省局没有着力研究全省性的纳税服务工作，优化纳税服务提了好多年，但是优化什么?怎样优化?优化的标准是什么?往往是优化服务口号化、抽象化。(四)纳税服务质量评价方法单一没有解决纳税服务工作做得如何的问题。我省国税系统近几年来，评价纳税服务工作好与坏的方法，主要是地方政府组织的行风评议和省局组织的创建最佳办税服务厅。其评价的特点具有主观性和事后性，重视的地方评价工作具有实效性，不重视的地方评价工作流于形式。没有建立起纳税服务质量评价指标体系；没有健全的纳税服务质量评价制度等等。纳税服务质量的评价工作还处在事后总结性的主观性评价阶段。其原因是上述三个问题做什么?由谁做?怎样做?的问题没有很好解决，纳税服务的任务不明，带来了职责不清，职责不清无法规范纳税服务的内容、标准和方式，不规范的内容、标准和方式无从建立纳税服务质量评价体系。(五)纳税服务的信息化程度低没有切实解决纳税服务手段的问题。现代信息技术应用于纳税服务的程度还比较低。目前，没有开通12366纳税服务热线，没有建立起集纳税申报、催报催缴、法规公告、政策咨询、问题解答、信息查询、服务投诉等为一体的纳税服务信息平台，没有建立起对现有征管信息系统数据加工、分析、再应用的管理制度，多元化纳税申报范围窄小层次低。究其原因：一是相关部门和纳税人的信息化建设的程度还比较低。二是广大税务人员的信息化观念和数据管理观念还没有真正树立起来。三是税收征管业务不规范，存在着不同程度地随意征管行为。三、优化纳税服务工作的思路按照国际货币基金组织有关专家的定义：如果把整个税收征管体系比作一个“金字塔”，那么纳税服务就是这个“金字塔”的基础。税务机关所做的一切工作，都是以做好纳税服务为出发点和落脚点，都是为了处理好依法治税和服务的关系。税务机关的征管活动均以“纳税人为中心”开展，以纳税人为关注焦点，因此，必须树立适应市场经济发展的现代税收服务观，进一步完善税收服务制度，创造性地开展税收服务活动，融税收服务于各项税收工作之中，为纳税人营造优良的税收环境。(一)将服务理念贯穿税收征管全过程。能得到态度良好的及时满意的服务是纳税人的权利。但是，在现行征管模式下，税务部门给纳税人提供的服务仍偏少，给纳税人造成的不便却很多。因此下一步的税收征管改革要特别注重税务服务，将服务意识贯穿于征管的各个环节。纳税人只有得到了良好的服务，才有可能理解税务、支持税务，才能不断提高税收的遵从度。例如，纳税方式的选择要以便利纳税人为出发点，可以实行邮递申报、电话申报、网上申报等各种形式的纳税申报。如果上门申报还是纳税人主要选择的申报方式，就要多设申报点，不能一个大城市或一个大县仅有一个报税大厅。这些申报点也可以成为对外提供税务服务的窗口，使税务服务成为纳税人容易得到的公共服务。(二)深化IS09000贯标工作，创新内部管理机制。IS09000推行的是全面质量管理模式，通过实施对各个环节岗、责、权的文件化、系统化和程序控制，以及建立有效的纠正与预防措施，并实施内部质量审核和管理评审的自我改进机制，确保管理系统的稳定、有效。通过IS09000较为完善的内部制约、过程控制和结构控制等手段，贯彻“以纳税人为中心”的质量管理原则，不但能有效规范税收执法行为，而且也能为纳税服务观的树立和纳税服务体系的建立提供标准化的管理支撑。因此，税务机关应大力推进IS09000与岗位责任制、执法责任制的紧密结合，以信息化建设为依托，推行统一的岗位职责和工作规程，制定“工作责任标准”，设计严密的征管过程监控体系和完备的征管质量考核体系，将纳税服务质量和纳税满意率纳入工作绩效考核之中，将执法责任落实到科室，过错责任追究到个人。 (三)建立纳税服务岗责体系。制定纳税服务岗责体系、纳税服务管理制度、组织纳税服务体系构建试点工作。规范纳税服务的内容、标准和方式。明确各级及其各职能部门的纳税服务职责，在各级征管部门设立纳税服务岗，负责综合性的纳税服务工作，将纳税服务职责作为整体岗责体系的组成部分建立。统一规范纳税服务的部门责任、岗位职责、工作流程、工作标准、业务关系、责任追究、考核监督等内容。并界定纳税服务的具体工作内容，每一项工作的细化标准，每一项工作的操作规范。要建立健全包括宣传咨询、申报纳税、法律救济等纳税服务体系，完善包括限时服务、首问责任、全程服务以及文明礼貌准则在内的服务规范和服务质量考核评价体系，进一步搞好纳税申报“一窗式”管理，办税事项“一站式”服务，清理、简并要求纳税人报送的各种资料，不断提高纳税服务水平。（四）简化强化表证单书、优化业务流程。废止不适应的表证单书，完善必要的表证单书，规范表证单书的指标值标准，强化表证单书的设计、印制、领用和归档管理。通过简化强化表证单书的管理，减轻纳税人和税务人员应用表证单书的工作量，提高表证单书的应用质量。引入流程再造管理理论进行税收征管流程再造，清除不必要的、不合法的业务流程，强化必要的、合法的业务流程，按照业务流程的逻辑关系设计业务流程，不作主观性的增加或减少，尊重业务流程的自身规律和法律要求，废止人为的层层监控和重复的业务流程。(五)按照税收信息化建设统一规划，开展现有信息系统整合。按照信息采集、传输、处理、应用的内在要求，盘活整合散置于征管一线的信息流与业务流，完善“一窗式”服务，无纸化工作审核，降低税务机关的征税成本和纳税人的纳税成本；并通过信息预警、监控、协调等系统的建立，实现信息化对纳税服务规范和服务质量的自动监控和自动考核，实现从“人管人”到“制度管人”、“信息管人”的转变。建立统一的电子税源档案库，对纳税人的相关资料实行一户式存储，实现信息共享，方便查询，减轻纳税人负担。在科学评估的基础上，对不同种类的纳税人提供分类管理服务，为信誉等级好的纳税人提供个性化服务；并利用所拥有的纳税人信息，及时鉴别出可能会出现涉税违法行为的风险纳税人，从而提高稽查选案准确率，实现全纳税评估，重点税务稽查。(六)建立现代化税收征管模式的“纳税服务体系”。一是形成保障纳税人办理涉税事务通畅的纳税服务体系，保障纳税人任何特发事件情况下均能办理涉税事务。主要包括(1)涉税管理软件的稳定运行，形成软件运行保障服务体系，保证税收管理软件能正常运行，纳税人能较为顺畅办理涉税事务：(2)办税场所设施运行保障服务体系，保证设施的正常可用及日常维护及消耗品的补充等；(3)工作人员岗位职责管理服务体系，定职定岗，岗职清晰，以保证尽职尽力：(4)疑难问题解决服务体系，在各岗位遇到疑难问题时的处置，体现服务一站式：(5)特发事件处理服务保障体系，在特殊情况下，体现非常规的服务方式解决问题。二是形成全方位、互动式的信息性服务体系，保证纳税人涉税信息欲取则能取。主要包括(1)形成税企例会组织体系，例会资料收集、编组、授课、交流等体系，在纳税人被动接受信息的同时参与交流等式，提高授课质量；(2)形成公告服务体系，以确定的形式在某种场所发布主要为新闻媒体、办税场所、国税网站、手机短信、EMAIL等，以保证纳税人在固定场所获取信息；(3)形成信息互动交流服务体系，主动为纳税人书面咨询、网页咨询、电话咨询、上门咨询和税务人员上门辅导、交流等服务体系。三是形成环节少、效率高的程序性服务体系，保证纳税人涉税审批事项能最少时间完成，主要包括(1)形成一柜式审核、审批完成的服务体系，主要有税务登记开业、变更、注销、年检和换证，税种登记，票种核定，一般纳税人的年检年审，票证、证明开具，纳税申报，税款缴纳、发票发售、申报方式审批、网上认证审批；(2)形成事前预审批，事后核实正式审批的服务体系，主要有一般纳税人的临时认定，纳税资格认定，定期定额核定和调整，防伪税控审批及专用发票最高审批等，个体工商户停歇业；(3)形成三点式的审批服务体系，所谓三点式即纳税人、服务窗口和审批部门，减少审批环节，主要有福利企业先征后退，资源综合利用即征即退，饲料企业减免税，软件企业超税负返还，企业所得税税前列支、减免税等等。四是形成纳税人权益保障服务体系，最大限度地保障纳税人的权益，主要有纳税人保密权、咨询权、知情权、听证权，复议权、诉讼权等。（七）提高税收服务的现代化程度。利用计算机管理税收不仅是实现税收征管现代化的支撑，也是降低征税成本，优化税收服务，提升管理水平的重要手段。我国税收征管电脑化工作已进行了近10年，取得了一定成绩，计算机基本普及到各级税务机关，并建立了一支计算机专业技术队伍。但是与其他广泛运用计算机于税收征管领域的国家相比，应用面小，应用深度也很不够。因此首先要进一步普及计算机，在没有运用计算机的地区应尽快实现征管电脑化，并建立起计算机网络。其次，尽快开发和运用功能齐全、安全可靠的业务管理软件，争取在税务工作多个环节上发挥计算机的作用。第三，应用现代网络通讯与信息技术，将税务管理和服务通过网络与信息技术进行集成，在互联网上实现税务部门组织结构、工作流程的优化重组和再造，超越时间、空间与部门分隔的限制，全方位地为纳税人提供优质、规范、透明的税收服务。应借助信息化手段丰富服务内容，根据安全、方便、快捷的原则，进一步加强税务网站建设，提供多元化纳税申报方式，积极推广支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，利用手机短信、税务网站信息发布与金税工程的数据共享，实现自动催报催缴、纳税咨询等提醒事宜。(八)以人为本，加强干部队伍综合素质和作风建设，树立国税新形象。税务干部队伍的思想政治素质、专业素质、作风、能力状况和行风建设的好坏，决定着税收征管能力和水平的高低，也直接关系着纳税服务体系质量的好坏。因此，一方面要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置好岗位，建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式；另一面方要全面提升干部队伍综合素质，加强干部政治素质修养和职业道德修养，增强为人民服务的意识，牢固树立税收服务观。同时加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，把培训工作重点放到对复合型人才的培训上，实现从一般性知识培训到整体性人才资源开发的转变，造就一支政治合格、作风优良、纪律严明、业务过硬、文明高效的税务干部队伍。作者：张贻民文章来源：北京市国税局征管处 不断提高纳税服务水平，是税收征管工作的一项重要工作任务，也是税收征管部门在建立和谐社会中所采取的一项重要举措。为此，近年来，特别是2001年5月1日新征管法及其实施细则把纳税服务确定为税务机关的一项法定义务以来，全系统始终坚持把优化纳税服务贯穿于税收征管工作的全过程，并就此采取一系列措施，也取得了较好的实效。“十一五”期间，国家税务总局将进一步推进纳税服务质量的改善。为适应新形势、新任务的需要，笔者对近年来全系统在纳税服务中的实践与探讨，做了一些粗略整理，并从中产生了一些粗浅的想法，以期抛砖引玉。 一、近年来全系统对纳税服务的实践与探讨 纳税服务是指税务机关根据国家法律、法规，为纳税人在依法纳税和行使税收权利中，提供的能够满足纳税人合法、合理需求与期望的行政行为。围绕为纳税人提供高质量的服务，近年来，全系统进行了大胆的实践与摸索。 一是加强基础设施建设、提高纳税服务水平。截止到2004年底，全系统先后建立了53个办税服务厅，并按照综合服务、发票管理、申报纳税的分类方法对服务窗口进行了统一设置和规范。同时，通过落实“一窗式”、“一站式”服务和全程代理工作制度，为纳税人申报纳税提供了良好条件。 二是加强制度建设，逐步建立纳税服务规范。几年来，全系统紧密结合工作实际，着力在各项为纳税人服务的制度建设上狠下工夫。不少单位建立了“首问责任制度”、“公开办税制度”、“着装上岗制度”“文明办税制度”等制度。特别是2003年11月，结合CTAIS上线运行，市局对全市的岗责进行了统一规范，并于2005年8月根据税源管理和税收管理员制度的要求下发了税收管理员工作规程（试行），使基层各岗位的职责更加清晰，工作流程更加明了，服务要求更加明确，为纳税服务质量的提高奠定了基础。 三是加强税法宣传，增强税收政策透明度。为不断提高纳税人自觉照章纳税的意识，全系统大力加强了税法宣传力度。在办税服务厅安装了电子显示屏、触摸屏、咨询台、税法宣传栏，利用报刊、广播、电视等媒和采取在北京税务杂志开辟税收论坛、纳税人信箱、纳税指南、纳税导刊栏目以及向纳税人免费发放税法宣传印刷品等方法措施，广泛宣传税收法律、法规，并定期或不定期对辖区内的增值税一般纳税人和新办税务登记的企业开展培训，努力增强税收法律、法规和政策的透明度。 四是提倡公开办税，提高纳税服务意识。多年来，我们始终坚持文明办税、公开办税，坚持纳税人所办理的所有事物尽量集中到办税服务厅办理，纳税人所办理的具体事项尽量集中到一个窗口办理，有效提高了纳税服务质量和效率。 二、纳税人希望重点解决的几个具体问题 为了进一步提高纳税服务质量，近年来，市局采取深入企业调查研究、召开纳税人座谈会听取意见、发放调查表抽样调查等形式，对全系统在纳税服务方面的情况进行了了解摸底。总的看，纳税人对全系统不断改进服务态度、提高服务质量所采取的措施给予了充分肯定，但同时也希望我们为他们解决一些实际问题。 一是应简化发票领购手续。在先进性教育活动中，我们通过向500户纳税人发放纳税服务情况调查表的形式，对我市开展纳税服务情况进行调查。调查的内容涵盖了宣传辅导、发票领购、申报方式、“一站式”服务、办税环境、文明办税、纳税咨询、纳税人权益保护等十个方面内容。其中，一些纳税人对领购发票手续过于复杂意见比较集中。他们认为，当前增值税一般纳税人资格审批过于严格，增值税专用发票核定标准过高，增值税专用发票核定的数量、次数不能满足纳税人经营业务的需要。对此，希望能够采取措施，简化发票特别是增值税专用发票的领购手续。 二是应进一步改善申报缴税方式。调查中，尽管80%的纳税人对现在的申报缴税方式表示满意，但在所进行的十项调查内容中，其满意率却排在倒数第二位。他们认为，现在的申报缴税方式在方便纳税人方面不够人性化；网上申报、电子申报的普及率以及相关技术支持尚待提高；纳税期间，还有排队等候现象，希望通过延长征期时间加以解决。三是应科学设置办税服务厅。在对东城、西城、崇文、宣武、门头沟、昌平、大兴、丰台、朝阳、海淀10个分局的15个办税服务厅受理申报户数情况进行的调查中我们发现，目前，每个办税服务厅平均受理户数为10935户，多的竟达到29074户。如此大的受理数量，不仅使基层税务人员超强度工作，也使优良的纳税环境和秩序难于维持和保障，加重了纳税人办税时的心理和精神负担，摧生了厌烦甚至不满的情绪。对此，纳税人希望科学合理的设置办税服务厅，保持好优良的纳税环境。 四是应加强对防伪税控系统技术服务单位的监督与管理。截止到2005年6月，全市共有增值税一般纳税人63529户，其中使用防伪税控开票系统的纳税人为62805户，占98.9%。从我们对3720户使用防伪税控开票系统的纳税人进行调查的情况看，大多数纳税人对我们提供的服务表示满意，但有155户纳税人对防伪税控系统技术服务单位服务单位的综合评价不满意或很不满意，要求我们税务机关要加强对这些单位的监督一管理，使他们能够提供更加优质的服务。 五是税务部门应尽快解决涉税信息资源的共享，减少并逐步杜绝各种报表的重复报送问题。在实际工作中，我们也听到一些纳税人对各种报表的重复报送问题有意见。他们认为，税务部门应加强内部协调，实现信息资源的共享，以降低纳税成本，减轻纳税人的负担。 三、提高纳税服务质量的方法与途径 客观地说，纳税人所反映出的问题，虽然侧面各异、角度不同，但说到底还是一个纳税服务问题。其中，有相当一部分问题仅靠我们省市一级税务机关是难以从根本上解决的（如发票管理问题、缴税方式问题等等），但是，只要切实从主观上作出努力，在解决上述问题上我们还是可以有所作为的。 一是要进一步强化服务意识，牢固树立以“纳税人为本”的服务宗旨。首先，必须摆正“公仆”位置，给予纳税人应有的理解与尊重。想纳税人之所想，急纳税人之所急，切实把为纳税人提供周到全面的服务作为自己应尽的义务与责任。其次，要经常进行换位思考，继续开展好“假如我是纳税人”的讨论，坚持从纳税人的角度去思考问题、去理解问题、去解决问题。同时，还要诚心诚意地听取纳税人的意见，掌握纳税人的心理和工作需求，做到“雪中送炭”，以真诚的态度和过硬的作风，赢得纳税人的信赖，做纳税人的贴心人。 二是要继续加强税收法规的宣传，使纳税人知法、懂法、遵法。要采取及时的、形式多样的、务求实效的宣传办法，通过税务网站、税法公告、报刊、电视以及办税服务厅的公告栏、电子触摸屏等进行宣传。通过宣讲的方式做到税法入企业、学校、社区的作法广泛的宣传税收知识。在办税服务厅要设立税收咨询窗口，为纳税人答疑解惑，帮助他们了解和掌握必要的税收知识，逐步提高对税收法律、法规的遵从度，共同营造依法治税的良好氛围和环境。此外，对纳税人反映出来的问题，本级部门无力解决时，应在积极向上级反映的同时，主动地向纳税人做出必要的解释，化解矛盾，理顺情绪，增强理解。 三是要以税收信息化为依托，努力改进纳税服务方式。当前，全税系统已全面提升了税收信息化水平，CTAIS系统给纳税人带来了诸多方便与好处。下一步，我们还要继续坚持“科技兴税”的发展方向。进一步加快推行税收信息化建设步伐。特别是通过“金税工程”三