客户服务工作计划与总结及述职报告.ppt

,客户满意度管理,销售部平均得分：92 ；其中展厅平均得分：97分；网络平均得分：86分 较xx年客户满意度上升1分。,销售服务客户满意度管理,销售服务客户满意度管理,入站客户分析,四、老客户荐友情况,荐友成交共187台，占比9%（含展厅及营销部），相比10年有所下降,销售服务客户满意度管理,销售服务客户满意度管理,购车客户共1053人；其中xx区230人，xx区288人，xx区113人，xx区204人，xx区218人。,销售服务客户满意度管理,2012共销售3130台次，其中长沙占比61%,售后服务客户满意度管理,2012年xxxxcsi除q1，其他均高于xx五区和去年。,售后服务客户满意度管理,2012年xxxx售后暗访成绩相比2011年下降很多，全年厂家满意度奖金只获得2季3档。,无 暗访,客服部回访进站客户23365位，客户平均满意率92%，其中,售后服务客户满意度管理,客户满意度管理,首保提醒情况分析,2012年8月起首次保养短息提醒后新增了一对一的提醒方式，总交车1382台，短信提醒后未进站车辆电话提醒927台，其中公里数未到答应进站的占比58%，另外短信提醒后33%的车辆已经进站，但是由于地域问题，这33%中间有18%的客户在外地或者就近保养了，少部分客户无法联系或是对某些方面不满意，拒接接听 经分析，应该在销售交车时，延续服务意识，着重强调保养的重要性与售后服务的优势，让客户及时回站保养,预约情况分析,从今年7月中旬起我店新增设立了预约岗位，预约流程得到完善执行，不管是公司内部还是厂家的神秘客调研，环节中的9项因子完成率都为100%，为2013年的明访打好了基础。 预约率也逐步在提升，往后的重点方向就是预约的成功进站率。对已预约客户仍未进站的进行再一次提醒，以便能让客户的车辆得到及时的维护与保养,主动预约情况分析,新增预约岗位后，同时对定期保养的客户开始了一对一的电话提醒方式，因而主动预约的客户也提升了 在预约工作的逐步开展和改善下，预约成功率都有所提升，但是主动预约率不高，从12月起，改善了主动预约的话术以及预约时间选择，因而有效的提升了主动预约率。,俱乐部运营与管理,俱乐部运营与管理,一、俱乐部会员申请情况 新增会员数：1635位，截止到xx共有4320位会员 二、会员服务情况 1、根据会员资料主动进行年检、续保到期提醒等服务2657次,俱乐部运营与管理,开展各类型客户活动共计18次,俱乐部运营与管理,俱乐部运营与管理,四、短信平台 2012年共发送短信223444条 如：节日祝福、生日祝福、服务提醒、活动邀约等 五、基盘流失报警跟踪 针对维修出厂后第五个月未进站的客户进行电话联系，了解客户车况和近期保养情况，结合以往消费记录，以此宣传俱乐部会员特权，创造客户再次来站机会！ 共回访客户4553位 3469位回访成功,俱乐部运营与管理,五 1、2012年服务回访流失客户流向分析,计划,满意度成绩管理,通过厂家销售商务政策，满意度奖金比例比往年下调很多，且信息合格率如果低于90%以下，满意度奖金将还要打折扣，所以信息合格率也是保证销售满意度奖金很重要的一环； 力保厂家信息合格率考核90%，保证及时接听厂家021调研电话，我部特别制定了“有关厂家下发上报信息错误验证操作标准”，并在交车流程、24小时回访流程、销售顾问基盘维系流程多方面与客户进行沟通，强调客户接听。,步骤： 1、跟进客服反馈的客户抱怨进行详情调查； 2、及时联系客户了解和沟通客户的意见，处理客户抱怨； 3、制定内部处理方案及改进措施，及时公布和要求执行； 4、对抱怨中发现的问题进行分类汇总，对相关员工进行案例分析的培训，避免类似抱怨发生。,满意度成绩管理,流程检查：,满意度成绩管理,四、弱项改善 责任部门-业务部 按kpi标准要求执行 具体步骤：,满意度成绩管理,同城又新增加一经销商，我店的客户将会有部分被蚕食。 销售可以拼价格，奖金可以靠手段拿回来； 但是售后拼的就是客户的真实满意度， 真实的客户满意度必须要靠的是客户的真实感受。 客户怎样才能减少流失?,客户关系管理,一、老客户荐友率-目标12% 1、利用金领结特殊服务“开源计划”，并针对老客户进行多样化的奖励政策与俱乐部积分奖励相结合 2、同时制定销售顾问荐友完成率kpi标准 3、客服部统一把关审核统计,客户关系管理,客户关系管理,五、预约成功率15%