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文档简介

,沃尔玛超市总体方案设计,前言,神秘顾客调查采用受过专门训练的调查员对行业的营销环境，商品品质，服务人员的服务态度，业务素质和技能等进行匿名的客观评价。从而使企业达到改进内部管理，提高顾客满意度的目的。由于神秘顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁营业点的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持傲慢的工作状态，提高员工的责任心和质量。,一、调查目的 二、确定调查对象和调查单位 三、确定调查项目 四、调查时间和调查工作期限 五、确定调查地点 六、确定调查方式和方法 七、调查资料的整理和分析方法 八、确定提交报告的方式 九、制定调查的组织计划 十、经费预算,调查目的,1、了解沃尔玛在西安市场的发展前景。 2、发现问题，改进内部管理，提高顾客满意度。 具体内容： 1、整体表现 2、卫生整洁情况 3、商品展示情况 4、宣传布置情况,确定调查对象和调查单位,调查对象：西安市沃尔玛连锁超市 调查单位：西安市李家村万达广场负一楼沃尔玛超市,确定调查项目,一、营业员的礼貌 二、营业员的推销技巧 三、购物环境 四、食品质量,调查时间和调查期限,调查时间：7月1日18点到21点 7月2日11点到13点 调查期限：7月1日到7月2日,确定调查地点,西安市碑林区李家村万达广场负一楼沃尔玛超市,确定调查方式和方法,调查方式：重点调查，典型调查 调查方法：重点以神秘顾客调查法为主，访问法，观察法，实地考察法等为辅,调查资料的整理和分析方法,资料整理 1、实地考察所搜集的资料进行整理与分析 2、网上二手资料的搜集与整理分析 3、神秘顾客匿名访问后信息的收集与整理分析 分析方法：相关分析,确定方案报告的方式,ppt的形式,制定调查的组织计划,组织领导人：梁华 人员分工与安排： （1）撰写总体方案：严珺、张凡、梁华 （2）绘制思维导图：王武萍、谭甜甜 （3）设计调查问卷：张凡、王武萍 （4）制作ppt：严珺、梁华,工作步骤： （1）9点：老师布置任务 （2）10点到11点：确定组名（smile study） （3）11点到12点：确定调查对象（李家村万达广场沃尔玛超市） （4）14点到16点：撰写总体方案，绘制思维导图 （5）16点到17点：设计调查问卷 （6）17点到
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