酒店投诉处理技巧.ppt

酒店投诉处理技巧 前厅部 彭波,大 纲,投诉的定义 投诉的价值 投诉的意义 投诉的分类 投诉的原因 投诉处理的步骤 处理投诉的注意事项 如何做好投诉管理,投诉的定义,投诉是顾客对酒店的产品或服务态度等各方面的原因,向酒店或上级主管部门反应情况,并要求得到相应补偿的一种行为 开口投诉 不开口投诉 顾客为何不上门? 服务不周到: 68%(包括一线和二线的保障服务等一切) 产品不佳: 14% 价钱过高: 9%,投诉的价值,客户投诉的收益价值,将客户投诉转变为酒店收益,前提是正确看待客户投诉,并从中挖掘对企业有利的价值. 比如:wifi 客户投诉可以使酒店及时发现并修正产品或服务中的失误 开创新的商机 比如:室外游泳池 客户投诉可使酒店获得再次赢得客户的机会 客户投诉可以帮助酒店建立和巩固自身的形象 1818黄金眼 汽车公司的服务及投诉处理 客户经理,投诉的意义,令人满意的客户投诉处理,可以培养客户的忠诚度 关注long stay 客户投诉可以促进企业成长 巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象 客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机,投诉的分类,显性投诉 是指酒店的顾客为维护自身和他人的合法权益,以书面或口头等公开的形式向酒店有关部门或管理层提出投诉并请求处理的行为 投诉渠道的关注:微博 网络 点评等 隐性投诉 是指当顾客对酒店的服务或相关服务人员不满时,不向酒店提出投诉,而是以”用脚投票”的方式来表现不满,具体而言就是自己或影响他人不再入住酒店和购买酒店的产品,问题,显性和隐性投诉比较,哪一种对酒店的影响更大? 显性和隐性投诉比较,哪一类比例会高些?为什么? 4%宾客会告诉你,96%不满意顾客不会告诉你,其中90%顾客会不再来! 没有投诉一定是好事吗?,投诉的原因,由于酒店硬件服务质量和产品质量引起的投诉,包括对酒店设施设备和对产品质量的投诉等 由于酒店软件服务质量引起的投诉,如酒店服务人员在服务态度 效率 解决问题能力方面表现欠佳 由于酒店管理质量引起的投诉,如酒店有违约行为的投诉,酒店管理不善给顾客带来不便. 比如:涨价临时通知 由于酒店与宾客沟通不畅引起的投诉,这主要是酒店与客人之间没有很好的交流沟通而造成了一些误解. 由于宾客主观原因引起的投诉,酒店无明显过错,但由于宾客原因引起的投诉,如心情不佳,过于挑剔等.,投诉处理的步骤,聆听 全神贯注的听顾客的意见 诚挚的道歉,说”十分抱歉”并表示理解顾客对问题的看法. 理解并不完全认同 寻找解决方法,尽快的找到解决问题的方法,如果一种方法不奏效,向顾客提供一些可能令他满意的选择方案 more choiece 负责落实到底,兑现所用的承诺,并进行检查,确保已使顾客满意.,处理投诉时的注意事项,接到投诉时,无论谁对谁错,最重要是解决问题 要在了解基本情况后再给出一个基本的判断,以及如何处理的基调 如遇到顾客情绪激动,尽量避免在大庭广众之下进行,请安排在安静的角落或会议室进行沟通. 避免舌战群儒,只和一个人对话. 要换位思考,从顾客的角度出发,体会顾客的感受和心情,以诚相待 处理投诉时要善于沟通,不要生硬的以”这是酒店的规定”这是行业的惯例”等说辞来应付顾客 比如:退房时间12:00或14:00.卖的是间夜不是小时,案例分析,客人凌晨入住，10分钟后要求取消入住并退还所有费用 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。请问如何解决较妥？ 为客人提供折扣，如客人明天继续入住并有房则安排showroom，如客人坚持退房并客气地告诉客人可以按时钟房收取小许费用，请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。,案例分析,客人晚上入住，发现床上有一只臭虫 客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。请教如何处理？ 前两点没有问题，照做则可，并考虑免费upgrade或打折，但要小心客人无理取闹。如确是是酒店方面地责任的，必要时可考虑免部分房费。,案例分析,一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿 菜单 去了厨房。再次上来时，便礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。 点评：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。,客房最易投诉的十点,整理客人房间时间太迟 服务员不礼貌 服务索要小费 住客遗留物品无法寻回 房间设备损坏 房间用品不够充足 住客受到骚扰 房间不够干净 室内温 湿度调节失灵 淋浴出水量和浴缸水温不稳定,餐饮最易投诉的十点,出菜迟缓 饭菜或汤温度不够 口味不好 原材料不新鲜 服务态度冷漠,说话不礼貌 菜的品种单一 服务效率低,不专业 推销高价的酒或菜 厅房安排差错 服务没有技巧,弄脏或损坏客人财物,前厅中的典型小事,来酒店时正逢高峰期,无人搬行李.客人抱怨 办理入住手续时,客人抱怨:我是来入住的,干嘛老问我什么时候走,还有这么多问题? 客人很早就订好房间,来时确因房间未整理好无法入住 我是常客,应该不用再交待了吧.应该不用再办手续了吧?,触感,客人永远是对的 是一种重视客人需求的理念,但并非客人永远不会错. 在处理投诉时,要注意了解事实,但,即使错在客人,也应该给客人保留面子,尽量让其满意. 如何维持客人永远是对的黄金法则 如果客人没有错,那客人肯定是对的. 如果客人是错的.那么,只要客人的言得是合法的且不妨碍其它客人的利益时,客人所有的正当需求都应得到满足. 服务员应有角色意识,认识到自己服务的角色,去理解客人的想法和心态,理解客人的误会和过错.,如何做好投诉管理,要防止投诉的初过滤 在酒店中,客人的投诉往往没有被全面正确的反馈到酒店的管理层,一般而言,客人遇到问题率先找到的往往是一线员工,投诉需经员工,部门反映到酒店高层,在这个过程中可能会使投诉被中涂过滤. 建议:大堂留言板 满意度调查(短信 邮件) 客人用早餐时的拜访 官网和其它网络的科技开发,如何做好投诉管理,要做好投诉的分析工作 对投诉的统计分析是了解宾客满意度的重要指标,管理者应明白自己所管理酒店宾客满意要素.不满意要素分别在哪里(swot分析)事实上,任何一家酒店在日常经营中都或多式少的产生质量问题,管理者应将问题看成是提升服务质量的机会,并以其为切入点,建立酒店的质量恢复系统 swot strength优势 weakness弱点 opportunity机遇 threats威胁,如何做好投诉管理,要做好投诉的记录工作 每位顾客的投诉经过,结果都必须记录在案,形成文档包括顾客的姓名 单位入住时间房间投诉内容经手人处理结果整改内容等.并且在顾客的客史档案中也要留存,为客人下次预订入住时提供资料参考提醒. 要做好投诉的回复工作 顾客愿意花时间和精力对酒店服务进行点评,是一种忠诚友好的表现,所以酒店管理层在回复时应避免泛泛而谈,应向顾客表示感激,及时将解决方案和处理意见告知顾客,这也是对顾客的尊重,同时也要兼顾时效性和交流方式.,案例,陈先生从游泳池上岸踩到池畔已经老化的水糟条,造成左脚小脚趾受伤,救生员立即报告了大副,经送