人寿险业务人员品质管理实施细则2010年版.doc

人寿险业务人员品质管理实施细则2010年版以下简称细则。 第二条 本细则由太平人寿保险有限公司深圳分公司品质管理委员会以下简称“品质管理委员会”制定、修改。品质管理委员会由分公司总经理担任委员会主任分公司总经理室其他成员担任副主任分公司各部门及各支公司、营销服务部负责人担任委员执行秘书由运营服务部品质管理岗担任。执行秘书负责公司品质管理的日常工作对涉及的违规行为进行调查核实并按规定进行相应的品质处罚执行秘书的汇报对象是品质管理委员会。 第三条 本细则管理的对象为所有在职的代理制保险业务人员。 第四条 本细则采用计分的方式对在业务活动中发生违规行为的人 员一经品质管理委员会查实实施扣分处罚。 第五条 以自然年度为时限每年度每位业务人员品质管理总分为12分。扣分不进行跨年累计。 第六条 公司内外勤各相关岗位发现营销员的违规行为有权依照本细则提出扣分建议并将扣分建议及原因上报品质管理委员会执行秘书由品质管理委员会执行秘书根据核实的情况知会当事机构并获得回馈确认后发出品质扣分通知书。 第七条 品质管理委员会执行秘书应及时将扣分情况记录于品质计分统计明细表上每季度报送个人业务部个人业务部及相关各部须按相关的规定进行后续处理。 个人寿险代理人品质管理实施细则2009年版 编号TPLSZ/GYW04 版号A1 第八条 业务人员或支公司对处罚有异议的应在收到品质扣分通知书的十日内收到日期以业务人员的主管的签收时间为准以书面形式向“品质管理委员会”提出申诉暂由人力资源部受理申诉逾期未提出视为接受。“品质管理委员会”应在接到书面申诉的五个工作日内完成调查取证十个工作日内作出申诉裁决此裁决为最终裁决。 第九条 太平人寿深圳分公司将依据扣分记录对违反规定的人员予以下处 罚 一 每年度累计扣分达到3分含以上的人员通报批评试用期人员在考核期内者不得转正。 二 每年度累计扣分达到6分含以上的人员书面警告参加一日的品质管理强化班”学习写出书面改进报告在试用期或考核期内者不得转正或晋升。 三 每年度累计扣分为达到9分含以上的人员记过参加二日的“品质管理强化班”学习写出书面改进报告同时予以降级在试用期或考核期内者不得转正或晋升。 四 每年度累计扣分达到12分的人员解除代理合同并报深圳保监局和同业公会备案。 五 凡6 个月以内含6 个月的竞赛若竞赛期内累计扣分达到2 分含以上取消竞赛资格凡6 个月以上的竞赛若竞赛期内累计扣分达到4 分含以上取消竞赛资格。 六 凡触犯法律的移交司法机关处理。 第十条 违规人员其上级直接主管承担的相应管理责任 一 每年度业务经理直辖组内业务人员累积扣分达4分业务经理被连 带扣1分并扣管理津贴100元。 二 每年度业务经理直辖组内业务人员累积扣分达5-8分业务经理被连带扣2分并扣管理津贴200元。 三 每年度业务经理直辖组内业务人员累积扣分达9分以上业务经理被连带扣3分并扣管理津贴300元。 四 每年度高级经理含区域总监、区域总经理直辖部内业务经理累个人寿险代理人品质管理实施细则2009年版 编号TPLSZ/GYW04 版号A1 计扣分达6分或所辖人员累计扣分达18分高级经理含区域总监、区域总经理被连带扣2分并扣管理津贴400元。 五 每年度高级经理含区域总监、区域总经理直辖部内业务经理累计扣分达12分或所辖人员累计扣分达36分高级经理含区域总监、区域总经理被连带扣4分并扣管理津贴800元。 六 每年度高级经理含区域总监、区域总经理直辖部内所辖人员单次扣分达6分以上的高级经理含区域总监、区域总经理被连带扣1分并扣管理津贴200元。 第二部分 违规行为及扣分标准 第十一条 新契约方面 一 顶替客户体检或协同客户让他人顶替体检、伪造或或修改体检报告或明知上述情况不阻止、不告知公司或隐瞒客户擅自找他人顶替体检的扣12分同时追究相关责任。 二 擅自修改、变更客户投保书、保单资料擅自提高或降低保险费率 影响客户投保选择的或擅自变更保险条款擅自与客户签订附加条约擅自盗用公司或他人名义签发保险单的扣12分同时追究相关责任。 三 对人身险保额gt500万的高额保件以公司当时的规定为准不执行“先核保后收费”的作业规则而擅自让客户签署暂保协议、转账授 权书的或擅自收取保费的扣512分同时追究相关责任。 四 对人身险保额达50万-500万的高额保件以公司当时的规定为准如未签署暂保协议而擅自签署转账授权书或开立暂收收据的扣3-5分同时追究相关责任。 五 为竞赛、考核等虚增业绩而销售保单而后故意退保或取消的扣2 分 六 以回佣诱使客户投保的扣5分。利用回佣、误导等手段去说服客 户放弃现有保单或退保去购买新保单的扣12分同时追究相关责任新契约的佣金追回。 回佣指不存在于保险条款中的为了换取投保而提供的物质交换条个人寿险代理人品质管理实施细则2009年版 编号TPLSZ/GYW04 版号A1 件包括1、将代理人佣金的部分或全部返还给客户2、提供在保险合同中未注明的其他利益作为客户投保的交换条件。 七 在受理客户投保申请时业务员需面见到客户本人并确认投保人与被保险人、受益人之间的关系及核对投保人和被保险人、指定受益人的有效身份证件或者其他身份证明文件并指导客户在投保单上如实填写登记投保人、被保险人、指定受益人的基本信息并且对于所交保险费2 万元含以上现金支付或20万元含以上转帐支付的除了解投保人投保的真实意图外还需保存投保人、被保险人及法定继承人以外的指定受益人的身份证件的复印件未遵守上述业务作业规则的扣312分情节严重者的需追究相关责任。 八 投保人没有特殊原因频繁10个工作日内达到三次以上投保、退保、变换险种或者保险金额扣2分如经查实为协助客户进行洗钱行为的将依法承担法律责任 九 诱使客户购买大额单而明知与其经济状况不符的扣2分由此引起的客户投诉扣4分如经查实为协助客户进行洗钱行为的将依法承担法律责任 十 协助客户提供不真实的投保人、被保险人和受益人的姓名、名称、住所、联系方式等信息不真实的扣6分如经查实为协助客户进行洗钱行为的将依法承担法律责任 十一 协助客户通过第三人支付投保人保险费而不能合理解释第三人与投保人、被保险人和受益人关系的扣2分如经查实为协助客户进行洗钱行为的将依法承担法律责任 十二 收取客户投保书后超过1个工作日无特殊原因未将投保书交回公司的扣0.5分 十三 故意将高保额件拆成多单试图躲避核保的体检或契调对公司或客户造成损害的扣4分并承担一切由此引发的客户退保、保险责任等经济法律责任。 十四 在收到核保结论为次标准体加费、职业加费或附加批注时不告知客户顶替签名、交费或未知客户同意擅自将加费件撤件后个人寿险代理人品质管理实施细则2009年版 编号TPLSZ/GYW04 版号A1 减额投保的扣4分并承担由此引起的客户退保等损失。 十五 故意隐瞒犹豫期或故意拖延导致客户无法在犹豫期内办理退保的扣3分同时须追回佣金并承担公司相应的损失。 十六 保时将客户联系方式地址或电话填写为业务人员自已的联系方式导致公司无法正常为客户提供服务的扣2分由此导致非常规退保的由代理人承担相关损失 第十二条 自保件方面 一 自保件必须主动申报如发现自保件未主动申报的给予扣品质分4分且自发现之日起一年内不再受理该代理人的自保件新单。个人业务部人管岗负责追回相关利益。 二 严禁隐性自保件和互保件。如发现隐性自保件代理人以朋友、邻居身份投保而实为父母、配偶、子女关系的或者互保件的给予扣品质分8分且不再受理该代理人的自保件新单个人业务部人管岗负责追回既得利益 三 新法实施前代理人自保件在三年内减少保额、减额缴清、失效给予扣品质分2分退保的给予扣品质分6分不再受理其自保件新单。新法实施后自保件不再享受训练津贴和各种考核、竞赛利益自保件的减少保额、减额缴清、失效、退保均不扣品质分但在复效其失效保单前不再受理其自保件新单。 第十三条 代签名方面 一 本人经手的必须由客户包括投保人、被保险人、监护人、受益人等亲笔签名的保险相关资料上由业务人员或业务人员指使的非客户的其他人代替客户签名的扣12分或扣6分并罚款5000元同时追回佣金由此引起退保或理赔纠纷由业务人员承担相关损失。 二 本人经手的必须由客户包括投保人、被保险人、监护人、受益人等亲笔签名的保险业务中出现客户代签名行为业务人员明知上述情况不阻止、不告知公司的扣6分由此引起退保或理赔纠纷等严重后果的扣9分同时追回佣金。 三 本人经手的必须由客户包括投保人、被保险人、监护人、受益人个人寿险代理人品质管理实施细则2009年版 编号TPLSZ/GYW04 版号A1 等亲笔签名的保险业务中出现客户代签名行为或在电话回访中产生的代签名行为但业务人员事后能积极、主动的及时办理补签名的扣1分。未在规定时间内补办的且无正当理由的扣2分。 四 购买新型产品时投保人需在投保单上书面说明“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书了解本产品的特点和保单利益的不确定性。”如发现代理人代客户抄写上述说明的扣品质分4-12分。 第十四条 误导客户方面 一 业务人员向客户提供虚假资料对保险责任、责任免除条款、投资 收益等内容进行误导或欺骗性说明引起客户投诉的扣6分追回该单的佣金引起媒体负面报道、诉讼、监管机关处罚的扣912分由此引起的相关损失由业务人员承担并报深圳保监局和同业公会备案。 二 业务人员向客户夸大或承诺投资收益、分红红利或夸大资金投资渠道、保险保障利益的引起客户投诉的扣6分引起媒体负面报道、诉讼、监管机关处罚的扣912分由此引起的相关损失由业务人员承担并报深圳保监局和同业公会备案。 三 业务人员对客户故意隐瞒投资风险事实、投资帐户资金分配方式、公司向客户收取的投资帐户的各项费用及收取比例的扣6分引起客户投诉的引起媒体负面报道、诉讼、监管机关处罚的扣912分此引起的相关损失由业务人员承担并报深圳保监局和同业公会备案。 四 业务人员唆使其他业务人员对客户进行误导或欺骗性说明的扣6分引起客户投诉的对业务人员进行相关处罚并追踪唆使人员的相关责任。 第十五条 不如实告知方面 一 业务人员经手业务中发生协同客户隐瞒重要事实或明知客户对重要事项告知不实却不如实声明或不以其他方式告知公司的扣12分追回该单佣金同时追究相关责任。 二 业务人员应告诉客户有如实告知义务因其未履行该义务导致客户个人寿险代理人品质管理实施细则2009年版 编号TPLSZ/GYW04 版号A1 在投保时未如实告知的扣2分从而影响核保结论或导致退保或引起理赔纠纷的扣512分导致公司或客户利益损失的还须承担相应的赔偿责任。 三 业务人员经手业务中发生协同客户提供不完整财务资料或隐瞒客户提供的财务资料的扣4分。 四 推荐人向新入司人员做不实说明使其对公司组织规定及各项制度的重要内容产生误解的扣5分。 五 业务人员未向客户就保险合同的“保险责任及责任免除”条款进行明确说明的扣2分导致公司或客户利益损失的还须承担相应的赔偿责任。 六 业务人员经手业务中不如实填写“理赔文件”“代理人报告书”等文件资料的扣2分。 第十六条 送达时效方面包括送达客户送达公司 一 业务人员或公司员工以现金方式为客户代缴的保费不得超过1000元单个保单合同项下的保费超过1000元以上必须转账如超过1000元采用现金交费的扣5分1000元以下的未在一个工作日之内将保费上缴公司或存入公司指定账号的扣2分未在6个工作日含之内将保费上缴公司导致保单不能按时生效扣12分同时追回挪用款项本息并由业务人员承担客户的损失情节严重的移交司法机关处理 二 业务人员收到保单后未在五日之内将保单送达客户的无正当理由扣0.5分 三 业务人员送达保单后回执逾期五个工作日未回销的扣0.5分保单承保日期不含承保日期当日起十五日内仍未交回保单回执的并加扣品质分0.5 分。代理人将保单送达给客户的过程中因为客户原因如出差、旅游无法在五个工作日内送达保单的须填写保单送达延期申请表申请延期的时间最长不能超过承保日30 天经公司确认确系客户无法接收保单者可免于上述加扣分、扣款处理。 个人寿险代理人品质管理实施细则2009年版 编号TPLSZ/GYW04 版号A1 四 业务人员收到核保问题件逾期10个自然日未回销的或未向公司作书面说明原因的扣0.5分。核保问题件指核保通知问题件、次标准体加费问题件、责任除外问题件、拒保、延期问题件。 五 业务人员代客户领取的公司的礼品、奖品等物品六日以上含未送达客户的扣0.5分。 六个险首期保费暂收收据逾期未回销的扣1分 第十七条 非常规退保方面 一 由于业务人员的原因造成未在规定时间内送达保单或未回销客户已签收的回执从而影响犹豫期的界定而导致非常规退保的扣2分同时须追回佣金并承担公司相应的损失。 二 保单回执无客户签收日期导致犹豫期无法界定最终导致非常规退保的扣2分同时须追回佣金并承担公司相应的损失。 三 保单承保30日后仍未交回客户户已签收的回执影响犹豫期导致非常规退保的扣4分同时须追回佣金并承担客户相应的损失 四 凡保单进行非常规退保处理的扣除业务员该单产生的初佣若业务员已离职则扣除业务员直属主管所提该保单直辖津贴的100.协助大额保费保单客户犹豫期退保、保险合同生效日后短期内退保或者提取现金价值并要求退保金转入第三方账户或者非缴费账户的扣2分。如经查实为协助客户进行洗钱行为的将依法承担法律责任。 第十八条 理赔方面 一 保险事故发生后再与客户签订投保申请倒签单或串通投保人、被保险人或受益人参与制造假赔案或唆使客户不履行告知义务或以其它形式参与保险欺骗的扣12分追回佣金同时报送保监会或同业公会情节严重的将移交司法机关处理。 二 被保险人或含有豁免保费条款的投保人在保险合同生效后两年内因疾病身故若业务人员存有故意行为的如业务人员知悉客户投保时存在足以使公司拒保的疾病或其它重要事实而故意隐瞒或唆使客户不告知的扣12分同时追究相关责任。 个人寿险代理人品质管理实施细则2009年版 编号TPLSZ/GYW04 版号A1 三 在理赔案件审理调查过程中业务人员对知道的客户有关情况故意隐瞒线索的扣5分。 四 业务人员在理赔过程中向客户私自承诺的扣6分并承担相关责任。 五 对于客户交办的理赔事项由于业务人员责任造成客户利益受损或引起纠纷的扣6-12分。 六 业务人员未在三个工作日内将客户提交的理赔申请等资料递交 公司的扣3分。 七 业务人员未在三个工作日内将理赔问题件或公司结案通知递交给客户的扣3分。 八 在理赔案件审理调查过程中公司要求协助提供相关证据、材料业务人员不予配合的扣1分。 九 业务人员一年内短期险赔付率达到60的取消其短期险销售资格并进行品质扣分2分 第十九条 续期收费方面 一 客户正常提供变更资料但由于业务人员未及时变更客户帐号或提供错误帐号导致不能按时进行转帐缴费或错误转帐扣3分造成保单失效的扣6分由此产生的复效利息及客户的保障利益损失由相关业务人员承担。 二 抽查发现客户不缴费原因与业务人员陈述不符的扣1分。 三 业务人员收到客户续期发票未在20日内送达客户的扣0.5分引起客户投诉的扣2分。 四 收到健康险通知函未在15天内送达客户并回销或不真实回销导致保单失效或注销的扣2分 第二十条 服务单方面 一 将服务单资料私自转让给其他业务人员或其它单位特别是其转让给其他保险公司利用服务单资料进行牟利、交易或其它非正当用途的视情况扣6-12分同时追究相关责任。 二 客户与业务人员联系3次以上业务人员均未给客户回电或以服个人寿险代理人品质管理实施细则2009年版 编号TPLSZ/GYW04 版号A1 务区域已经替换为由拒绝为客户提供服务的扣3分。 三 对于前期已接受的服务单业务人员拒绝服务引起客户投诉的扣2分。 四 客户投诉不及时提供售后服务的扣2 分 第二十一条 客户服务方面 一 新契约电话回访中发现因业务人员弄虚作假所致回访客户为非实际客户的视情况扣2-12分客户无法接受公司正常回访因此不能了解保单相关情况所引起客户投诉造成损失的追回佣金并处以相关罚款。 二 业务人员擅自更改客户已确认的保全申请视情况扣2-12分。 三 业务人员擅自更改客户保单地址为自已的住址扣3分。 四 明知客户信息资料发生变更而不及时为客户办理变更手续使公司无法联系客户或进行正常的保单回访、续期收费导致保单失效或引起客户投诉的扣2分同时追究相关责任。 五 明知客户信息资料发生变更而不及时为客户办理变更手续导致公司无法联系客户或进行正常的保单回访、续期收费的扣1分。 六 新契约电话回访中发现客户所述为之服务的人员与保单所载的业务人员不一致的对当事的业务人员各扣1分因此造成客户及公司的损失将承担相关责任。 七 业务人员代垫保费扣3分引起纠纷或非常