服务项目操作标准.doc

客房对客人提供个性化服务的服务程序及标准：1）直接能叫出客人名称：2）能按客人习惯布置房间设备设施、商务用品：3）能抓住客人特殊爱好，更换房间部分物品：4）不须客人提醒，直接为客人办理叫醒、订机票咨询等个性化要求： 服务员查C/O房程序及标准：1）服务员接到退房通知后，立即到达房间，按进房间程序进入房间2）先查房间后查卫生间，查房时，棉制品，枕头，及床上用品需一层一层抖动查找3）查房注意事项：A：查客人所消耗酒水小商品时，需上下摇动看清瓶盖或外包装是否已损坏。B：查房间设施设备损坏情况时，应看清浴缸，马桶，卫生间地面，墙纸地毯及电器，是否有捐坏痕迹。C：查房间棉制品时，除卫生间棉制品需数量齐全外，床上棉制品需一层层抖动开观看，如发现客人遗留物品需及时归还给客人。D：查房时，抽屉，衣柜，窗帘下，沙发椅下电源插座口，需查看清楚，是否有客人带走固定物品及遗留充电器等物品。服务员为客人开房门标准：1）客人在楼层要求开启房门时，首先让客人出示有效房卡及有效押金单（押金单需核对有效日期）后，方可开门。2）要求开启房门，若无房卡及押金单，可让客人出示登记该房间的有效证件（身份证与驾驶证）核对无误后，再核实该房间费用充足情况下，方可开启房门。3）接收总台或客房中心直接可开房门通知时，必须问清性别、相貌、姓名、待客到楼层后，核对开房门，并做好记录，“通知开启房门”。若客人不符合上述条件，要求开启房门，可婉言谢绝，请客人与住房客人联系，或到大堂稍等。4）若客人电话通知开门，能清晰辩别客人声音，确认后再开启房门，不能确定情况下，不能开门。服务输出具备的规范要求：1）客人需要的物品，你不能用手递给客人，要用托盘装上递给。2）如客人需要送物品的时间超过23：00，只需把所需物品放在托盘上放在房间口，再打电话通知客人。3）服务员送东西时，不能以任何借口与客人闲聊，客人请你坐下，要礼貌谢决。4）被客人叫入房间，门不能关上或半掩着。5）出房间时，要面向客人退出，轻轻关上门。6）如遇客人大声喧哗时，要提醒客人注意安静楼层服务员进客房程序及标准：1、 服务员站在门中央离门约30公分处，眼望窥镜，面带微笑，立正站好，用食指和中指敲门，敲三次，每次三下，间隔时间为1秒，同时报两声“housekeeping”客房服务，每次间隔时间为23秒。2、 若客人回答，则征询客人意见，是否需要服务。3、 若客人不回答，则轻轻插入磁卡，转动把手，侧身轻轻将门推开三分之一。4、 若客人不在，再第三次敲门报“客房服务”并轻轻将门全部推开，进房服务。5、 若客人在睡觉，则轻轻退出房间，将门关闭。DND”服务规范及标准1、客房一旦挂上“请勿打扰”牌，任何人不得以任何理由打扰客人。2、到了下午2：00仍挂着“请勿打扰”牌，清扫员发现后应立即报告领班，由该领班打电话询问是否需要服务。3、客人需服务时，应按客人指定时间服务，若宾客拒绝服务，应填写在做房报表上，并注明时间；4、若无人应接，则由该领班和服务员一同前往敲门；若无反应，由领班开门；如客人在睡觉，则征询客人意见；若客人不在，则安排清扫。5、对“外宿”房和无“行李”房应告之前台和领班，并做好记录。（做房报表上） 服务员工自我防范安全意识及如何操作：1）服务员应熟知酒店各部门电话、报警电话号码及客房内公共区域设备应用；2）服务员进房服务时，必须房门呈开启状态，若客人强行关门，注意服务员与客人保持一定距离，并随时保持可离开状态；3） 进房服务时，若房门呈开启状态，对客服务后，后退三步，方可转身离开，并为客人关好房门；4） 楼层走道公共区域若有客人滞留10分钟以上，必须上前询问，并请客人离开，若客人长期滞留，报保安处理；夜班时，如有对客服务最好2人同行，随时报告客房中心告知所在方位，随时联系；5） 遇到客人争吵、打闹，可先行制止，如个人力量有限，马上报告保安部和夜值经理；遇到火灾或其它灾情时，不要惊慌失措，小问题可自己灵活处理后再上报，大问题马上报警，并保护现场，等待救援客房安全措施的防范1）未经客人许可，不得将来访客人带到其房间。2） 房态报告表，应对外保密。3） 做房间卫生时，如客人不在房内，应用工具车横放房门口。4） 没有特殊理由，不得向外来人透露住客的姓名。5） 要观察“请勿打挠”房，如有疑问，立即向上报告。6） 如有客人生病，立即上报。7） 工作钥匙要慎重保管，随身携带，不得借人，乱放；交班时，应准确记上时间，地点、姓名，若有遗失，及时报告。8） 在楼层的走道发现可疑的人或可疑的行李物品，立即上报。9） 发现客房里有凶器或麻醉物品，要立即上报。在工作时间内，除用膳外，不得串岗客房房卡管理：房卡分类：客房专用房卡供客人使用的房卡；楼层区域通用房卡可以开一层楼的钥匙，供服务员使用；所有客房区域通用房卡供正、副经理管理。楼层卡领取规定：开早班会后到指定的