单元一汽车维修服务接待车辆修理和质检.ppt

学习任务5 车辆修理和质检,学习目标,知识准备,学习评价,任务实施,工作情境描述 知识目标 1. 了解维修管理看板使用方法; 2. 熟悉维修过程控制; 3. 掌握质量检查标准; 4. 掌握车辆和手续交接要点; 5. 了解维修纠纷处理。 能力目标 1. 能合理安排车间人员进行生产; 2. 能协调零件部门进行零件供应; 3. 能协调维修过程中的突发事件; 4. 能就维修过程中出现的新项目与客户进行沟通和确认; 5. 能确保维修的顺利进行(项目完整、按时、保证质量)。,学习任务5 车辆修理和质检,学习目标,素养目标 1. 能熟练掌握派工、维修和质检工作流程; 2. 能够协调维修人员、质量保修人员、配件库管人员等各岗位人员之间的关系。 学习时间:12 学时 任务分析,学习任务5 车辆修理和质检,学习目标,1 车辆维修和质检相关知识 1)派工、维修和质检工作流程(图5-1),学习任务5 车辆修理和质检,知识准备,学习任务5 车辆修理和质检,知识准备,2)维修作业看板 维修作业看板简称维修看板,内容应包括客户姓名、车牌号、维修工位、维修进度标尺、预计交车时间、维修班组信息等。 维修看板的作用:设置维修看板可以让客户不用进入车间就可以了解自己爱车的维修进度,估算自己所需的等待时间,也能够避免客户进入维修车间而产生的一些意外,同时,等待维修完工的客户也可以借此了解自己仍需等待的时间,如图5-2 所示。,学习任务5 车辆修理和质检,知识准备,学习任务5 车辆修理和质检,知识准备,3)车辆维修一次性交付率服务质量 (1)服务质量的构成。 服务质量是一个综合概念,由有形的维修车辆产品质量、服务设备设施质量、服务环境质量和无形的劳务质量四个组成部分,它们共同构成了服务质量管理的对象。 (2)服务核心流程的质量要素。 服务核心流程的质量要素是帕拉苏拉曼、齐塞尔和 贝利等服务营销研究人员在对包括机械修理等几类不同的服务进行充分研究后提出来的。 可靠性。响应性。保证性。移情性。有形性。,学习任务5 车辆修理和质检,知识准备,(3)服务流程管理的质量观。 (3)服务流程管理的质量观。 市场竞争由价格转向服务质量竞争。 服务质量就是要满足需要,首先是客户的需要,同时要兼顾其他相关的利益。 服务质量是服务组织生存发展的第一要素。 提高服务质量是最大的节约,在某种程度上,服务质量好等于成本低。 服务组织看待服务质量要有一个立场上的转变。 服务质量的提高主要取决于科学技术的进步,其中包括科学的管理。,学习任务5 车辆修理和质检,知识准备,(4)服务流程的标准化。 标准化是企业进行流程管理的依据和基础,标准化的活动贯穿于流程管理的始终。 技术标准。 工作标准。 管理标准。,学习任务5 车辆修理和质检,知识准备,2 车辆修理及质检的具体实施流程(图5-3),学习任务5 车辆修理和质检,知识准备,1)服务顾问与客户签订好维修合同后,服务顾问与车间主管交接 服务顾问与车间主管交接程序: (1)服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙、维修工单、接车登记表或预检表交给车间主管。 (2)依据维修工单、接车登记表或预检表与车间主管车辆进行交接。 (3)向车间主管交代作业内容。 (4)向车间主管说明交车时间要求及其他须注意事项。,学习任务5 车辆修理和质检,知识准备,2)车间主管向班组长派工 服务顾问与车间主管交接完毕后,车间主管向班组长派工。 3)实施维修作业 (1)班组接到任务后,根据接车登记表或预检表对车辆进验收。 (2)确认故障现象,必要时试车。 (3)根据维修工单上的工作内容,进行维修或诊断。 (4)维修技师凭维修工单领料,并在出库单上签字。 (5)非工作需要,维修技师不得进入车内,不能开动客户车上的电气设备。 (6)对于客户留在车内的物品,维修技师应小心地加以保护,非工作需要严禁触动;因工作需要触动时,要通知服务顾问以征得客户的同意。,学习任务5 车辆修理和质检,知识准备,4)作业过程管理 (1)在维修过程管理中,维修看板管理须由专人管理。 (2)维修过程管理。 (3)跟踪维修服务进程。 (4)追加维修工作流程(图5-4)。,学习任务5 车辆修理和质检,知识准备,5)自检、班组长检验及总检 维修技师作业完成后,先进行自检。 自检完成后,交班组长检验。 检查合格后,班组长在任务委托书写下车辆维修建议、注意事项等,并签名。 交质检员或技术总监质量检验。 总检:质检员或技术总监进行100%总检。维修质量控制工作流程如图5-5 所示。,学习任务5 车辆修理和质检,知识准备,学习任务5 车辆修理和质检,知识准备,6)车辆清洗 7)交接要点,学习任务5 车辆修理和质检,知识准备,1 服务顾问与客户签订好维修合同后,服务顾问与车间主管交接环节 (1)服务顾问依据维修工单、接车登记表或预检表与车间主管进行车辆交接。 (2)服务顾问向车间主管交代作业内容,并向车间主管说明作业要求及其他须注意事项。 2 车间主管向班组长派工环节 (1)结合工作情况,制订维修维护应对计划。 (2)根据各班组的技术能力及工作状况,向班组派工。 3 实施维修作业环节 (1)维修车间保质、保量并按时完成维修作业内容。 (2)服务顾问应追踪维修进度。,学习任务5 车辆修理和质检,任务实施,4 作业过程管理环节 (1)在维修过程管理中,维修看板管理须由专人管理。 (3)跟踪维修服务进程。 (4)追加维修工作流程。 5 自检、班组长检验及总检环节 (1)维修实施过程中检查作业是否有遗漏。 (2)再次检查并确认维修作业的完成情况,确保车辆的一次性交付率。,学习任务5 车辆修理和质检,任务实施,6 车辆清洗环节 (1)检查清洗车辆外观,必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。 (2)将清洗后的车辆停放到竣工停车区,车辆摆放整齐,车头朝向出口方向。 7 交接准备环节 (1)检查是否所有的工作都已经按照客户的要求进行了处理,防止遗漏维修项目。 (2)一切检查完成后,填写质量保证卡。,学习任务5 车辆修理和质检,任务实施,项目1 将车辆信息传递给技师 1 角色扮演的学习目标 在完成该角色扮演之后,你便能够与技师交流,在开始工作之前传递车况信息。 2 角色扮演的目的 技师能成功地了解所要维修车辆的状况。服务顾问持有诊断工作单,技师持有派工单。 3 情景 服务顾问将向技师解释从客户那里得到的、有关车辆问题状况的信息。,学习任务5 车辆修理和质检,任务实施,4 车辆信息 车辆型号:*。 发动机:*,编号:*。 变速器:*。 里程:80622km。 购买日期:2009 年9 月2 日。 5 车辆状况 车辆状况如下: (1)问题于一周前出现。 ()在暖机期间或之后的怠速时，发动机失速。 ()发动机经过一段时间的怠速不稳，然后失速。发动机可以再次启动但是发动机怠速时再次失速。 ()清晨易于启动发动机。,学习任务5 车辆修理和质检,任务实施, 技师角色要求 服务顾问将向技师解释从客户那里得到的、有关车辆问题状况的信息。 观察员角色要求 观察员要注意观察服务顾问与技师的对话中是否包括了车辆状况的描述。 实施 依据上面的描述和要求执行该项目的角色扮演。,学习任务5 车辆修理和质检,任务实施,项目 从技师那里收集有关附加工作的信息 项目3 征得客户同意,以便追加维修工作,学习任务5 车辆修理和质检,任务实施,三、学习评价 1 项目1 综合评定(表5-1),学习任务5 车辆修理和质检,学习评价,2 项目2 综合评定(表5-2