南区湖南公司门店售后服务管理流程.doc

南区湖南公司门店售后服务管理流程（暂行）第一部分 流程说明 1 目的 为规范门店售后服务送货和质量跟踪、维修的管理，提高售后服务质量的工作效率，从而为顾客提供优质的服务，特制定本流程。 2 适用范围 适用于湖南公司所有门店的商品销售售后服务工作。3 流程规则3-1 售后送货服务采用合同外包的形式操作，送货车辆由承包商提供，由门店家电售后服务台统一管理。为保证商品安全，避免漏洞，送货承包商需签署承包合同时将有权限到门店的提货人员资料、车辆资料以书面形式给门店备案，非备案人员无权出货。人员资料更新需及时书面形式知会门店，相关送货人员佩戴促销员工牌，统一配置小红帽服装，按促销员管理。3-2 售后办理手续，售后服务送货跟踪，售后服务维修咨询，配送方送货人员管理等工作，由门店家电售后服务台统一安排、管理。3-3 售后服务送货提货地有本地提货和异地提货。本地提货指在门店提货；异地提货包含DC提货和兄弟店调拨提货。当天16：00前购买的本地提货的商品，可安排在当天提货；16：00后购买的商品应尽量安排在第二天送货（顾客要求当天送货的，部门经理通过和送货承包方协商确定是否能及时安排）。在节假日、做活动货量增大等情况下，需送货商品最迟必须在顾客购买日起2日内送到指定地点。如顾客要求指定送货日期，则必须指定在购买之日起一个月内范围内。3-4 买单后商品，顾客要求暂存于门店的，需办理售后服务提货单，顾客凭售后服务提货单提货，暂存时间不得超过一个月，超过一个月的收取每天1% 。3-5 各门店应根据门店的地理位置确定门店免费送货范围，出示于售后服务中心和服务台。对超出门店免费送货范围的送货，根据外包合同按每公里2元的标准向顾客收取超远费。 4 流程涉及部门职责： 4-1 商品部门员工：向顾客介绍有关商品安装、维修及使用方面的问题；对售出的商品及时备货到指定地点，确保顾客所需商品能够按时发货，为顾客提供近距离送货服务，协助顾客办理送货相关手续，对送出发现质量问题的商品与厂家沟通换货等。 4-2 家电售后服务台：为顾客办理送货手续，解答顾客有关售后服务的疑问，安排售后送货服务承包方的送货工作，并监督其工作情况，协助调配售后送货车辆的使用，处理售后服务过程中的意外事件（如配送方未能及时将货送到顾客的指定地点时向顾客做好解释）；收集、记录和处理顾客对售后服务工作的意见和建议；协调柜台、配送方、其它分店的售后调拨工作；跟进故障商品的送修情况。 4-3 收货部单据组：及时审核涉及到的相关单据。 4-4 DC员工：及时配合门店配送需求，并跟进单据制作核实。 4-5 防损员：门店及DC防损监督单据操作并做好登记。 4-6 配送方送货人员：安全及时地将商品送至顾客指定收货地点，并请顾客做好签收工作，简单解答顾客对于商品知识的疑问和对于商品安装、维修等方面的疑问，有义务为顾客提供安装及维修公司的电话，或我公司的售后服务电话，反馈影响售后服务的各种因素（如货源、时间等）及顾客对公司的意见和建议，服务台指定的其它工作。 第二部分：流程描述 1 受理送货 1-1 顾客购买商品需送货时，商品部门员工开具购物单并须带领顾客至收银台买单，收银员按送货键结算。 1-2 商品部门人员将电脑小票交顾客，并带领顾客到家电售后服务台办理送货手续。 1-3 部门售后服务人员须提醒顾客凭发票享受国家规定“三包”服务： 1-3-1 保修期内商品出现质量问题时，顾客凭发票到长沙市内厂家售后维修点维修； 1-3-2 如果长沙市内无厂家维修点,直接做换货处理（产生的费用或损失由供应商承担）； 1-3-3 如果顾客需要商场送修，则由部门员工48小时内送至厂家维修点，定期跟踪维修情况，送修商品维修后由部门员工取回并通知顾客到卖场提货。 2 办理送货手续 2-1 顾客办理送货手续时，售后服务人员根据实际情况为顾客开具手工发票。 2-1-1 自营类商品可不换开手写发票（机打发票可直接保修）。 2-1-2 联营类商品需换开手写发票，注明品牌型号。 2-1-3 购物卡购买的电器可开手写发票。 2-2 询问顾客的送货时间要求，如顾客在下午16：00前付款，要求当天送货的，应尽量安排在当天送货。 2-3 制作售后服务提货单时，应尽可能向顾客详细询问送货地址及联系电话。 2-3-1 顾客对送货时间、商品颜色、款式等有特殊要求的，要在送货单备注栏内注明。 2-3-2 送货单制作完毕，打印出售后服务提货单一式三联，二三联加盖“售后服务专用章”。 2-3-3 将售后服务提货单第三联给顾客，提醒顾客保存好提货单顾客联，并向顾客说明：提货单顾客联是收货凭证，货到以后要收回，如果不慎丢失，只能由指定收货人凭本人身份证收货，并且要打收条。 2-3-4 售后服务员工将售后服务提货单和电脑小票钉在一起，交商品部门备货。 2-4 顾客所购商品需要安装服务的，要详细告知顾客如何得到安装服务电话。 2-5 顾客购买特大件商品时，应主动询问顾客在搬运、摆放位置等方面是否存在问题（如楼梯、门口是否狭小等）。3 备货 3-1 本店商品 3-1-1 16：00点以前购买的电器： 3-1-1-1 部门销售人员应至少提前一小时凭售后服务提货单填写送货卡，贴在已售出商品上，并将货备到指定位置。 3-1-1-2 售后服务人员制作传单本，记录提货单交接回收情况。 3-1-1-3 部门指定出货人监控备货差异，出货人按时凭提货单检查备货情况并与防损员、配送方送货人交接出货。 3-1-2 次日送货商品： 3-1-2-1 当天晚上闭店前由部门人员凭售后服务提货单填写送货卡，贴在已售出商品上，并将货备到指定位置。 3-1-2-2 第二天早上8：00由指定出货人凭提货单检查备货情况，并与防损员、配送方送货人交接出货。 3-1-3 出货凭证仅限售后服务提货联第二联及电脑小票。 3-1-4 多件套商品和有附件的商品，备货时应在送货卡上注明是几件或有何附件，并在移交时双方经手人签名并注明日期。 3-2 异地提货 为及时满足顾客需求和节省物流成本，当门店货源不足时，可以采取湖南DC提货出货或兄弟店调拨出货的形式。3-2-1 湖南DC提货3-2-1-1 因送货采取的是外包形式，提货单体现的提货地均为本店提货。3-2-1-2 门店销售人员查询本店无货但湖南DC有货时，先电话确认为库存可用后，带顾客买单并制作售后服务提货单，在售后服务提货单备注栏注明