客户回访制度

1 / 12 客户回访制度 一、目的 传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、形式 电话回访 三、销售人员回访客户 1、销售人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户名录簿。 2、客服人员负责对客户管理卡、客户定期回访跟单表、进行存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。 4、销售人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容：成交量、新增客户、客户回访记录；如周一休息，需提前至周日进行。如遇到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，及时做好同事间的交接处理。 5、销售人员每隔 2 天以电话形式分批回访客户，纪2 / 12 录回访内容，要求：详细、属实、标注时间等（详见客户名录簿）； 6、销售人员每周六到下周五约访客 户，每周约访至少 1 位。 7、主管领导负责审阅客户名录簿对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 四、客户名录簿详细填写。 五、监督统计 1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督； 2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定； 六、执行要求 1、销售经理及销售人员要认真负责。 2、销售经理信息统计要准确无误。 3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行。 七、离职销售人员客户名录簿交接流程 1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序； 2、离职销售人员办理离职手续过程过程中，应交接清楚所有的工作，并且在上级领导监督下进行。 3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理，并且做到客户资源的合理分配。 4、对已经使用的客户名录簿应交换公司处理，并由接替其岗位的销售人员，以短信形式告知顾客。 3 / 12 回访流程 一、调取客户资料 （ 1）销售人员根据客户资料填写客户名录簿。 （ 2）销售人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对 所保存 的客户信息进行分析。 二、客户拜访准备 1、制订回访免单 客服人员或客户服务人员根据客户档案制订客户回访名单，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的： 1）客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、销售人员各类意见和建议； 2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服务，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度； 3）回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高商品成交额。 4）回访的第四个目的是确定销售有效性，为市场营销决策提供数据支撑。 2、回访时间 4 / 12 回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。 3、准备回访资料 1) 销售人员根据客户名录簿准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况 (姓名、联系方式等 )、客户服务的相关记录等。 2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，销售是公司的 “ 发言人 ” ，他所讲的内容代表公 司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。 三、实施回访 （ 1）回访的方法 优先采用电话通讯方式回访。 （ 2）回访行为要求 在回访中，要认真处理客户的不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。 （ 3）回访信息记录 回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户回访记录表。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、 建议都要有原始记录。 5 / 12 四、整理回访记录和处理 1、销售人员或销售服务人员编制填写客户名录簿 1）按时根据客户名录簿记录的回访过程和结果并且定期查看。 2）回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。 2、部门主管领导审阅 主管领导对下属人员提交的客户名录簿进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交客户名录簿、公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。 五、资料保存和使用 （ 1）销售人员对客户名录簿进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 （ 3）销售部门根据客户名录簿改进销售方式，提高成单效率。 附件一：客服部回访工作流程 客户回访管理制度 第 1 章 总则 第 1 条 为了及时、准确地掌握客户使用本企业产品的情况，保证产品的使用效果，提高客户满意度，维护企业信誉，特制定本制度。 6 / 12 第 2 条 本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。 第 3 条 客户回访管理职责分工如下。 1. 客户服 务人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。 2. 其他各部门：配合客户回访工作的开展。 第 2 章 电话回访管理规定 第 4 条 首次电话回访管理规定如下。 1. 回访时间：产品售出一个月内。 2. 回访内容：了解产品使用情况，包括客户对产品功能、使用方法、保养方法等是否掌握。 3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。 4. 回访的工作重点 （ 1）回访结果填入客户数据库相应栏目， 向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。 （ 2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。 （ 3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。 7 / 12 第 5 条 常规电话回访管理规定如下。 1. 回访时间：首次电话回访后，每个季度对客户进行一次常规电话回访。 2. 回访内容：了解产品使用情况及客户对产品的满意度等。 3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。 4. 回访的工作重点 （ 1）将回访结果填入 “ 客户回访记录表 ” 并存档。 （ 2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。 （ 3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。 第 3 章 现场回访管理规定 第 6 条 回访时间管理规定如下。 1. 对大客户每年至少进行两次现场回访，对特大型客户每季度进行一次现场回访。 2. 对于不能通过电话回访解决的问题，客户服务部经理在接到报告后应着手安排现场回访。 第 7 条 回访内容包括产品使用情况、客户新的需求与建议等。 8 / 12 第 8 条 回访对象包括大客户、存在电话回访中不能解决的问题的客户。现场回访主要回访客户方的技术负责人、行政负责人及产品的主要使用人员。 第 9 条 回访的工作重点如下。 （ 1）将回访结果填入 “ 客户回访记录表 ” 并存档。 （ 2） 每次回访后客户服务人员和技术服务人员要在“ 客户回访记录表 ” 上签字。 第 4 章 回访结果的处理意见 第 10 条 对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。 第 11条 企业要对回访效果好的客户服务人员和技术服务人员及时表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。 第 12条 企业要对回访效果不好的客户服务人员和技术服务人员视情况给予批评，对问题严重者进行罚款或其他处罚。 第 13 条 技术服务人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。 第 5 章 附则 第 14条 本制度由客户服务部负责制定、修订及解释。 第 15 条 本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行，每年修订一次。 一、目的 9 / 12 传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、回访方式 电话回访、短信回访 三、主管或客服人员回访客户 1、主管或客服人员每日翻看客户名录，梳理回访客户。根据公司情况 结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户名录。 2、客服人员负责对客户定期回访跟单表、进行存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 3、主管或客服人员以电话形式分批回访客户，纪录回访内容，要求：详细、属实、标注时间等（详见客户名录）； 4、领导负责审阅客户名录对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 四、客户名录簿详细填写。 五、监督统计 1、经理负责对客户回访工作进行检查、监督； 2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定； 六、执行要求 10 / 12 1、主管及客服人员要认真负责。 2、信息统计要准确无误。 3、要严格要求客服人员贯彻执行。 七、电话回访的技巧 选择一个良好的开头，以第一印象打动客人。拿起话筒前要像上舞台一样提前调理好情绪，确认电话号码准确无误，拨错号码会直接影响下一次的情绪，把需要回访的内容重温一遍，保证语句、内容通顺连贯，要能够准确而得体地称呼客人，传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。要有针对性地选择回访时间，避开 顾客休息和业务繁忙的时间。 注意讲话的音质。语音力求清晰优美，悦耳动听，给顾客赏心悦目的感觉，使顾客能够愉快地听下去。要做到语音清晰，冷冰冰、模糊不清的声音往往会使顾客失去耐心。要保持嘴与话筒之间距离。一般以 10 厘米为宜，说话声音小的人可以小于 10 厘米，否则应大于 10 厘米。习惯大声大气讲话的人要有意识地把音量降低一些。习惯说话声音小的人不要勉 强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。 说话语速尽量放慢，语气温和 ，要注意语气和节奏，没有抑扬顿挫的节奏，顾客会有冷冰冰的感觉。 学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有11 / 12 及时、热情的回应，让顾客感受到你在用心地倾听。 注意语言简洁，不要占用顾客太多时间，以免引起反感。 如遇本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。 结束时务必有祝福语，如祝您节日愉快等。 及时记录回访内容，并加以总结提高。 常见情况的应对 “ 铁杆 ” 客户。对酒店的菜品与服务持肯定态度，经常在酒店消费并积极向周围的人进行良性宣传 的客户，这类人群应在礼貌问候表示感谢的基础上加大对酒店新品及活动信息的传递力度，促进销售。 “ 候鸟 ” 客户。具有一定的消费能力，但并不在一个固定酒店进行消费。在与