客户服务专员面试技巧

1 / 4 客户服务专员面试技巧 客服岗位对于刚刚毕业的，没什么工作经验，同时又有一副好声音的应届毕业生来说，也不失为一个很好的选择，因为可以非技术类的客服职位要求门槛会比较低，是要你有耐心，热情和较强的服务意识，那么面试这个岗位是最适合不过的了。当然虽然门槛比较低，但是面试时的一些问题的回答，还是需要准备。面试时的交流也可以测出你是否有做客服的潜质。 一、由于客服工作会带来很多的压力 ,您怎样排解压力 ,使压力不会影响到您与客户的沟通？ 作为客服人员应该学会快速的分流压力 ,每个人分解压力 的方法是不同的 ,通常的方法有几种 : 1）在通话过程中 : 1、在客户出言不逊时 ,您发现自己被气得呼吸变粗 ,说话变快变高声 ,这时应先将话机置 ” 静音 ” 态几秒钟 ,喝一口水 ,作一下深呼吸 ,把自己调整到正常状态 ,然后开始主动的对话。 2、尽量保持着微笑 (尽管客户看不见 ),尽可能放缓呼吸 ,保持语调平稳 ,选用合适的语句 ,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度 2）通话完毕 : 1、学会选择性忘记 ,不要老是在脑海中重映不愉快的2 / 4 一些过程 ,适当喝一些咖啡 ,咖啡能使人从丧气的心境 中拔出来。 2、走到窗边看一下外面的绿色 ,伸一个懒腰 ,做一下深呼吸 ,喝点水 3）下班后 : 读书 ,饮食调整 ,运动 ,睡眠都是缓解压力的一些方法 总结 :此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力 ,及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。 总结 :这题用于考查面试人员面对投诉客户时 ,是否能有条理的 ,理智的处理客户的问题 ,有效的解决客户问题 ,使投诉客户转化为忠诚客户。 三、以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法？ 1、您的意思是想重 新更换一部产品 ,是这样的吗 (封闭式问题 ) 2、您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题 ,您可以稍后一点再试一下 ,如何仍 不正常打开网站 ,您再跟我们联系一下 ,您看可以吗 (征询性问题 ) 3、您的邮箱是通过网页还是软件收发信件 ,对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信 (针对性问题 ) 4、您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的3 / 4 具体情况吗 (开放式问题 ) 5、客户反映邮箱发出信件后 ,对方收不到信 ,客服人员就需要问客户 :信件发出后 ,您有没有收退信 (封闭式提问中的选择性问题 ) 总结：对于客户的问题，我们一定要有针对性的回答，如果可以用封闭式问题来问客户的话是最好的，节约大家的时间。了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训 ,且是否能在实际工作中加以分辨和运用。 四、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？ 如果您是一个客服人员 ,您觉得从哪些方面的工作做好 ,将对提供优质的客户服务起到重要作用？ 作为和客户沟通的主要渠道 ,呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心 ,包括客户数据收集 ,潜在客户挖掘 ,服务 ,产品监查 ,客户 关系的维系都是客户服务的工作。 1、全面有效的服务管理体系 ,将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节 ,最大限度地降低客户问题的发生率。 2、切实可行的工作流程； 3、完善培训制度 ,客服人员专业的业务水平； 4、严格的服务质量标准； 客服是服务性很强的职位，我们必须在完全了解了客