客户服务人员管理办法

1 / 6 客户服务人员管理办法 第一章总则 第一条 目的 为全面了解、评估客户服务人员工作绩效，发现优秀客户服务人才，提高客户服务部的工作效率，特制定本制度。 第二条 范围。 客户服务部各级管理专员与客户服务人员均须进行业绩考核，适用本制度。 第二章业绩考核的目的和原则 第三条 客户服务人员业绩考核原则。 1、实事求是地发现客户服务人员在服务工作中的长处、短处，扬长避短，有所改进，不断提高。 2、业绩考核应以规定的考核项目及 其事实为依据。 3、业绩考核应以确认的事实或者可靠的材料为依据。 4、业绩考核自始至终应以公正为原则，决不允许徇私舞弊。 第四条 客户服务人员业绩考核包括以下内容。 1、客户服务工作项目； 2、指标权重； 3、评分。 第五条 客户服务人员业绩考核目的。 1、为客户服务人员的晋升、调配岗位提供依据； 2 / 6 2、为确定客户服务人员的工资、奖金提供依据； 3、为客户服务人员的潜能开发和培训教育提供依据； 4、使 客户服务人员了解自己的工作表现与取得报酬、待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力。 第六条 客户服务部在对客户服务人员进行考核之前应做以下工作。 1、明确业绩考核目的； 2、确定业绩考核对象； 3、规定业绩考核时间； 4、确定业绩考核指标体系； 5、选择业绩考核的形式。 第七条 以岗位职责为主要依据，坚持上下结合，左右结合，定性与定量考核相结合。 第三章 业绩考核时间和内容 第八条 客户服务部对客户服务人员采取定期和不 定期相结合的业绩考核办法。 1、定期业绩考核可分为月度、季度、半年、年度考核。月度考核依靠亲为主。 2、客户服务部根据自身的情况，为特殊事件可以举行不定期专向业绩考核。 第九条 客户服务人员考评表给出了各类指标的权重体系。该权重为参考性的，对不同考核对象，目标应有所调3 / 6 整。 第四章 业绩考核形式和方法 第十条 根据客户服务工作的特点，结合考核形式各自的优缺点，在业绩考核中分别选择或综合运用，业绩考核有以下几种形式。 1、上级评议； 2、同级 同事评议； 3、自我鉴定； 4、下级评议； 5、客户评议。 第十一条 各类业绩考核办法。 1、查询记录法 （ 1）、对客户服务人员的工作记录在案，制成文件。 （ 2）、对客户服务人员的出勤情况进行整理统计。 2、书面报告法 客户服务部要求所有的客户服务人员提供总结报告。 3、重大事件法 根据客户服务人员在发生重大事件时的处理方式以及效果来进行考核。 第 五章 业绩考核程序 第十二条 客户服务部根据部门的工作计划，发出业绩考核通知，说明业绩考核目的、对象和方式以及业绩考核4 / 6 进度安排。 第十三条 确认客户服务人员业绩考核的评价要素与着重点，确定并填写评分档次。 第十四条 综合若干业绩考核的评价要素，确定并填写最终评分档次。总分在 1100 分之间，依此可划分优、良、好、中等、一般、差等定性评语。 第十五条 对业绩考核表进行一次全面回顾与检查，考察各项要素之间的评价结果是否具有内在统一性，清除相互矛盾的因素。 第十六 条 进行综合评价部分的业绩考核评价，综合评定的评语作为对个人进行评价的综合因素，但切忌脱离事实，随意推测，甚至感情用事，力求客观公正。 第十七条 根据客户服务部的要求，应把各考评人的意见和评语汇总到客户服务部，并且该意见可与或不与考评对象见面。 第十八条 在特殊情况下，客户服务部的业绩考核结果首先与考评对象见面，征求客户服务人员对业绩考核的意见，并须器前写书面意见，然后请其客户服务经理审核签字。 第十九条 业绩考核结果存入客户服务人员档案。 第二十条 客户服务人员业绩 考核之后，还需征求考核对象的意见。 1、客户服务人员工作表现与相似岗位人员比较。 5 / 6 2、需要改善的方面。 3、客户服务岗位计划与具体实施，未来六个月至一年的工作目标。 4、对客户服务部发展的建议。 第二十一条 在业绩考核过程中，要注意加强上下级之间的沟通与能力开发，通过被考核者填写自考表，了解被考核者的自我评价及对上级的意见和建议，以便上下级之间相互了解。 第六章 业绩考核结果及效力 第二十二条 客户服务人员业绩考核结果每月公布一次，并留存 于客户服务人员档案。 第二十三条 客户服务人员业绩考核结果每月通知到被考核对象，客户服务人员之间不应相互打听。 第二十四条 如对当月业绩考核结果有异议，请在业绩考核结果公布之日起一周内向客户服务部提出。 第二十五条 客户服务人员业绩考核结果具有的效力。 1、作为客户服务人员调整工资级别、职位迁升和人事调动的重要依据。 2、与客户服务人员工资奖金挂钩。 3、与客户服务人员的福利（住房、培训、休假）