客户服务经理面试题和答案

1 / 6 客户服务经理面试题和答案 案例：一个风雪交加的晚上，一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给客户，送包裹的员工快到客户家时才发现，这位客户住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路，而约定包裹送达的最后期限马上就要到了！于是这位员工当机立断，在没有请示公司的情况下自己作主雇了一架直升飞机，并且自己用信用卡支付了所有费用，把包裹送了上去。客户感动万分，马上向当地媒体通报了这件事，于是这家公司声名大振。 问题： 1、评价这位员工的行为 2、分析这个案例中折射出的该公司管理 文化与制度。 3、如果你是经理，如何处理此事？ 答案之一： 评价这个员工： 一、这是个能够把公司利益摆在个人利益前面的员工，公司可以培养他； 二、该员工的处事方法有错，考虑的问题不是很全面； 三、公司认同他的处事出发点，但是不赞成他的处事方法。 该公司企业文化可能是把客户的利益放在首位并且效率也非常重视，这才导致这名员工在紧急的情况下没有向2 / 6 上级汇报就去实现客户的利益。 处理： 一、对这名员工的费用不进行报销； 二、召集人事部对这名员工重新考核并制定岗位和培训计划； 三、对这名员工进行奖励，奖金的金额会大于他自己出的那笔费用； 四、召开表彰大会，向全公司宣传这种能够将公司利益摆在首位的工作态度； 五、加强各部门的制度培训并且重新的审核制度是否完善。 理由： 一、能够自行的掏腰包来为公司处成某种业务，说明这么员工能够把公司的利益放在首位，公司能够有这样的员工应该感到高兴，并且也应该培养这样的员工； 二、作为自然因素导致业务不能正常完成，这是不可抗拒的，并且 这造成的后果对公司的影响也微乎其微。这名员工的举动所照成的影响只能够说明这名客户很好，假如这名客户只是觉得无所谓的话，那么这名员工的举动就没有任何的意义； 三、如今信息这么发达，一个电话就能够反应他所面临的问题，可是这名员工没有采取，而是直接的执行他的想3 / 6 法，这样的员工可控性就很差； 四、在对其奖惩方面，不对这名员工的费用进行报销是为了告诉他，他的处事方法有错，对其奖励是表扬他的工作热情； 五、公司的其他人员在看待这个问题时，一般只注重这名员工是否得到了实际性好处。这样的结果既不 会打压他们对公司的工作热情，又能够让他们知道这样处事也存不足。 如果我是经理 一、感谢这位员工，一切费用公司承担； 二、给这位员工进行培训学习的机会，调任管理决策岗位； 三、公司制定紧急情况应急方案，对员工进行培训。 理由： 首先，不论从何种角度来说，该员工的出发点是好的，是值得肯定的，作为企业，客户就是上帝，无论我们作什么，都是为客户服务。客户满意就是我们最大的成功。表面上看，员工的行为付出的代价是太大了，可是实际上，公司得到的是一比无形的巨大的 财富，远远超过了包一架飞机的费用。可以说公司是稳赚的。我们应该庆幸，以较少的投资换取了更大的回报。所以这项费用应该公司买单。 其次，从这名员工身上，我们可以看到，一切为公司4 / 6 着想的精神，以公司为家的精神，我们不能去怀疑员工的动机。只是他的行为让一部分人一时接受不了。另外员工可能只顾得要抓紧给客户送邮件，没有发散思维。有没有更好的办法，既节省成本，又能让客户满意？有这样的员工我们应该感到骄傲，需要做的就是对他进行培养，他有更大的潜力，看我们怎么去开发 他。 再次，从这件事，我们也应该总结一下，公司的应急方案是否健全，是否每一位员工都得到了全面的培训。下次遇到类似情况怎么办？ 最后，我要说的，这位员工在没有请示上级的情况下作出了一个惊人的决定？如果他的行为是为了公司的利益，又在那么紧急的情况下，那么请示于否已经不重要了。但是如果时间允许的话，我们还是要请示一下上级。 答案之二： 这名员工的出发点是好的， “ 急客户所急 ” ，处置是果断的，实际效果是出乎意料的，在这一点看对公司是有利的。这些是值得肯定和表扬的。但是要看他有没 有违法公司制度，违法制度就要处罚，功是功，过是过，奖是奖，罚是罚，不可混为一谈。制度不对，也得先罚完再改制度。因为作为公司存在的目的来讲，是不提倡的，而且要在制度中坚决防范和杜绝的！公司不是慈善机构，是要赢利的，客户真需要飞机送信，是应支付相应费用的。否则，公司不久要 “ 赔5 / 6 本赚吆喝 ” 了吗？作为经理，有至少三种选择方案：最轻，表彰 +公司处罚 +公司机票报销，明确下不为例。中间：表彰+公司处罚 +自报机票，明确下不为例。最重：表彰 +重奖 +开除，具体要考虑公司和社会的反映。 一个见义勇为的战士，在救援落水儿童 时没有及时给军内领导请示，没有给见义勇为部门请示，没有给当地派出所、公安局请示，那么他的行为是不是违反军人有关制度了？是不是要批评、罚款、开除军籍呢？是不是所有军人都上河边等着救人而荒废战备呢？ “ 军队 ” 也不是慈善机构，要打仗的。都到河边等着救人那不是 “ 赔本赚吆喝 ” 了吗？把制度看的那么死，制度是目的还是手段，为什么定制度，制度的作用是什么？为制度而制度是很可怕的，是不懂制度的具体表现。 这个案例比较特殊，确切的说是一个案例模型。 首先，这位员工的出发点是好的，是为了公司的信誉，没有私心。作 为一名快递员是清楚公司的报销制度和职责权限。任何一个公司不会允许报销为了一个普通快递而雇直升机的费用。对于这个费用很难报销甚至不能报销，快递员在雇直升机前是应该知道的。因此，快递员如此作为，是在履行公司对客户的承诺。 第二，对于这位员工没有请示公司的情况，必须区别对待。区分可以以是否报销作为标杆。如果不报销，那么快6 / 6 递员没有威胁到公司现有的组织规章权威。应不予惩罚。若事后向公司报销，则可按公司的报销规定执行，并对该员工擅自行为作出口头批评，以加强其组织性。 第三，公司高层对该事件作专题分析 讨论，以健全完善公司制度。 第四，对该员工行为产生的正面