客服部绩效考核

1 / 8 客服部绩效考核 一、考核目的 为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。 二、考核对象 本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。 三、考核周期 每月 1日 月末最后 1日 (每个自然月 )。 四、目标考核 (一 )标考核数据来源 :某某某 辅 :客服日业绩报表数据 ) 1、固定旺旺小号 ,短期不轮值。 2、子旺旺添加： 某某某旗舰店 :2(花名 )某某某 旗舰店 :3(花名 )某某某旗舰店 :5(花名 ) 某某某旗舰店 :7(花名 )某某某旗舰店 :8(花名 )某某某旗舰店 :9(花名 ) 注 :(售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平 50%，否则取消其兼职客服资格 ) 3、各项指标基本及过滤设置 : 售后天数过滤设置 :14天 (顾客购买后，在售后天数内2 / 8 回来咨询客服 ,并且没有下单的情况 ,属于售后，不计为顾客接待 ) 广告过滤 :回复 2 次 “ 非诚勿扰，某某某旗舰店期待您的再次光临 !”( 过滤广告信息 ，不计为顾客接待 ) 客户简单句过滤：客服最少回复 3 句 (客户咨询一句，客服回复 3句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待 ) (二 )以下指标每周进行统计 ,进行周排名 ) 1、询单人数比 :询单人数 (此数据延迟 1天 /接待人数 ; 2、顾客下单率 :当日下单人数 /询单人数 ; 3、订单付款率：最终付款人数 (此数据延迟 4 天 )+当日付款人数 (后 4天数据 )/下单人数 ; 4、付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价 ; 5、转化率 :最终付款成功率 ; 6、旺旺回复消息数比：客服消息数 /买家消息数 ; 7、旺旺回复率：回复过的顾客 /接待过的顾客 ; 8、旺旺平均响应时间：小于 30S; 9、顾客流失率：此条和 3条相对应 !(流失金额比 :最终流失总金额 /下单总金额 ) 10、当月任务完成率：分等级 ; 11、落实他人订单付款金额 12、每周业绩排名 五、考核指标解释： 3 / 8 防止客服回复广告暗语过滤未成交订单，参照 3月 6号 铺总接待人数 3076，询单人数 2475，此 项指标比例 若低于上月平均水平，查询明细，如发现用暗语恶意过滤扣 2 分，每周做统计，全月共 4 周。 参照 3 月 6号 铺询单人数 2475，当日下单人数 812，此项指标为 每周进行排名， 1按照排序分别加 3分， 2 分， 1 分，低于平均水平无加分 ;低于店铺平均水平扣 1 分，每周做统计，全月共 4周。 照 3 月 6 号 店铺下单人数 915， 21号最终付款人数 509， 22号 17，故此项指标为 每周进行排 名， 1按照排序分别加 3 分， 2 分， 1分，低于平均水平无加分 ;低于店铺平均水平扣 1分，每周做统计，全月共 4 周。 照 3 月 6 号 有效客服下单客单价 周进行排名， 1按照排序分别加 3分， 2 分， 1 分，低于平均水平无加分 ; 1分，每周做统计，全月共 4周。 (特殊活动除外 ) 参照 3 月 6号 数据：店铺当日询单到当日或者次日下单，顾客最终付款成功率 每周进行排名， 1 分， 2分， 1分，低于平均4 / 8 水平无加分 ;低于平均转化率扣 1 分，每周统计一次，全月共 4 周。 与买家多沟通才能促使成交 ,客服不能是机械性的问答 ,故此指标低于 1 扣 2 分，每周统计一次，全月共 4 周。 须是 100%，低于该标准扣 1 分，每周统计一次，全月共 4周。 (特殊情况除外 ) 照 3 月 6 号 数据：平均响应时间为 35秒 ,低于店铺平均水平扣 1 分，所以请根据自己的能力接待顾客 ,每周统计一次，全月共 4周。 照 3 月 6 号 数据：客服下单人数 556 人，流失人数 77人，此指标为 (低于 5%加1 分 ,高于 10%扣 1 分 ) ,每周统计一次，全月共 4周。 附加分项 )： 0 2分， 60 1 分， 80 3 分， 130%以上加 5 分，此项为月度统计。 成比例 2，此项为月度统计。 附加分项 )13不等 ) 六、部门考核指标 a)较上月提升或降低 :月头，月尾统计具体数据， 20115 / 8 年 3月 26日 价人数 ;*店铺同期指数 于同行业平均水平 b)b)与同行业平均水平：较上月有提升 ,同时高于同行业平均水平奖励 100 元 *部门人数，低于同行业平均水平扣 100元 *部门人数 销售任务指标制定 (月店铺销售总金额 /月店铺总 去年同期和最近 3个月数据求出平均值，按照当月 基数得出 预估店铺总销售额 ;月客服部总销售金额 /月店铺总金额，取去年同期和最近 3 个月数据得出客服销售比平均值 ;最后得出客服部销售任务指标为=预估店铺总销售额 *客服销售比平均值 ) 注 :遇大活动可参考双 11当月数据 高于上月平均值奖励 50 元 *部门人数 ;低于上月平均水平扣 50 元 *部门人数(无数据初始月无奖励或处罚 )4 月份客服任务完成率低和整体客服人数有关系 4 月份 ) 月份 ) 项指标均高于上月平均水平奖励 50 元 *部门人数 ;低于上月平均水平扣 50元 *部门人数 (无数据初始月无奖励或处罚 ) 七、考核奖金 6 / 8 客服提成 :任务金额内 508,05),超出部分 9009;130%以上 10%) 1、考核奖金 (X)=本月客服部销售总金额 *考核得分系数 +客服个人业绩任务金额提成 20%+任务外提成金额 10%+部门奖励或处罚 (1)本月客服部销售总金额 =客服部所有人员当月总业绩 (2)考核得 分系数 =部门销售任务完成率 *部门平均转化率 *1% (照 4月份的数据部门任务完成率 47%*部门平均转化率 千分之 是说整体每个月还需额外拿出客服团队销售业绩的这个提成比例做奖励，加之部门的奖励处罚。 ，部门处罚 (卖家动态评分 )100*3=300 元。 2、 薪资组成 薪资构成 =(基本工资 +全勤奖 +加班工资 )+绩效奖金 +行为奖励 +销售提成 定薪资 =基本薪资 +全勤奖 +加班工资 本工资 =*元 /月 勤奖 =*元 /月 (参照公司考勤制度发放 ) 班工资 =*元 /月 门绩效奖金 =部门考核奖金 (X)* 80% (这个 207 / 8 与 80的比例待可能需要调整 ) 门行为奖金 =部门考核奖金 (X)* 20% (比例待调整 ) 售提成 =销售任务内金额 *(580%+超额完成任务部分 (990%+协助下单金额 *2 3、 个人绩效奖金 =个人绩效考核得分 *部门绩效奖金/96分 个人绩效考核得分 =所有考核总得分 +(10)加分项 96分为 2总分 (3+2+1)*4*4=96 分 4月份客服总得分 85分 4、个人行为奖金 =个人行为考核得分 *部门行为奖金 /总分 具体考核项 (满分 20分 ) a)服务态度 : 当月 0 差评加 5 分 ,顾客评价表扬客服服务态度一次加 服务态度差评一次扣 2分 b)销售订单情况 : 当月 分，订单出错一次扣 1分，不按照常规操作一次扣 c)提出 并优化部门流程： 加分： 3分 8 / 8 d)服从领导，积极主动、认真负责、执行力强： 加分： 5分 e)积极主动参与部门其他工作： 加分： 2 f)工龄系数： 不足 6个月没有加分， 6个月