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文档简介

-客人投诉及突发事件的处理,应变应对及语言技巧的运用,经典案例系列,案例分析（1）,主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损 失。 主管：您不要着急，请坐下慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望 您也冷静。 客人：我没你修养好，你也不用教训我。叫你们经理来。 主管：,谈话无法继续下去了。这位主管本来是去解决问题的， 可遗憾的是，还没来得及把情况搞清，就已经不能再对话了。,客人在某酒楼用餐过程中声称装有1.7万元人民币现金及护 照等证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：,问题讨论：如果你是该酒楼的经理，你会如何处理？,
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