酒店餐饮礼仪培训

礼仪培训,祝全体同事们健康快乐，工作愉快！,授课：熊胜兵,什么是礼仪？,就是通过言谈、举止、行为等，对他人表示尊重和友好的行为规范和惯例。,我们有必要 做礼仪培训吗？,（毛毛雨）为人处事，我们的一举手、一投 足、一个表情、一句话语、这些都象毛毛细 雨，看上去很小，但如果不引起注意，不引起 警觉，就会在有意无意间打湿别人的衣服，伤 害到别人，同时也会因此打湿自己的人生，使 自己的人生蒙受损失。,树立风险意识,我们现在正处在一个服 务经济时代，人们的交往日 益频繁，这些变化给我们的 礼仪内容和方式都提出了更 高的要求。 对于任何一家餐饮来 说，能否赢得更多的顾客， 就决定着你在激烈的商场中 的成败 。,树立服务意识,顾客消费的已不再仅仅 是菜品本身，菜品的质 量。服务人员的服务态度是 现在顾客选择消费的新标准。 多说一句，给顾客以温 馨提示；多看一眼，把顾客 记在心中；多帮一把忙，给 顾客留下感动；多跑一步， 拉近与顾客的心理距离,青 蛙 效 应,把一只青蛙放在大锅里，加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。 竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。 当我们拒绝从小问题中学习的时候，就会被迫与大问题面对。,礼仪是优质服务的根本保障,企业的竞争是人才的竞争，人才的竞争是人 的素质竞争，素质就是教养,教养体现细节,细节 来自礼节。 无 “礼”的损失： 就个人而言：日常生活中无“礼”的后果 （不施一礼，多走十里） 就企业而言：一口痰吐掉了一项投资 一个不满意顾客后面会有10个不满意顾客 一个投诉顾客后面会有25个不满意顾客,一个不满的顾客,l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 l 24人不满但并不投诉 l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,一个满意的顾客,l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意,关键的26个因素,礼仪培训的作用,1、礼仪可以塑造一 个人完美的个人形象。 2、塑造一个地区的形 象，也是最好的促销方 式，更是餐饮效益的有 力保障。,如何才能做得有礼 有节，让更多的人接 受你，欢迎你呢？,仪容仪表礼仪,微笑的训练,一、八颗牙齿 二、眼神真诚,“三秒钟”印象基于表面信息对人进行分类，并在三秒种后在脑海中形成强烈的印象，就是大家常说的“第一印象”！,视觉：55% 仪容 仪表 听觉：38% 音量、音调 感觉：7% 谈话内容 （赊账） 美妙的三秒钟 可怕的三秒钟 每时每刻我们都在传达着自己的信 息，注意细节就是在管理你的个人品牌.,一、服饰是人生的第一张名片,俗话说：佛靠金装，人靠衣装。着装礼仪看似简单，其实包罗万 象（有西装、休闲装、运动装、礼服、时装、制服） 衣着的礼仪有四个要点： 1、要符合身份：主要强调 男女之别 长幼之别 职业之别 身份之别 2、要区分场合（一个人要面对多种多样的场合。比如：上班、旅游、婚丧、社交 场合新颖时尚个性） 3、要扬长避短（掩盖缺限，身高不可短打扮，肥胖者不可瘦修 饰，头小者忌短发，头大者忌长发，不要刻意模仿） 4、要遵守常规（职业装）,着装-男士,男士,三色原则：全身的颜色不能多于三种 西服套装上下装颜色应一致。在搭配上，衬衣、领带，穿西服套装必须穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合适。不能在口袋里装东西,西裤：不能太短，否则会显得头重脚轻。,衬衫：长袖，长于西装多一点。,Tie： 领带长度，带尖刚好盖住皮带扣即可。,鞋： 干净，靓丽，忌鞋比环境还脏。,袜： 统一黑色袜子。 鞋和皮带、公文包颜色要统一，首选黑色,得体的西装不仅能瞬间提升男人的自信，还会对男性的行为有一种无形的约束力。,女士,正装：职业装 套裙、西装（国际会展） 首饰：以少为佳女士两大件（同质同色） 禁忌： 有碍工作（头发、鞋子） 炫耀财力 过分杂乱 （圣诞树） 过分鲜艳 过分透视 过分短小 过分紧身 突出性别特征,相对于男士着装，女士们的着装则更亮丽丰富得多, 有更多的变化和更多的自由。,职业女性,酒店制服的穿着礼仪,1、整齐 合身的制服，必须要做到“四长”、“四围”。四长：袖长至手腕、衣长 至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖；四围：领围以插入一指大小为宜， 上衣的脚围、腰围及裤裙的臀围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜；尤其内 衣不能外露；掉扣；领带、领结、飘带和衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。 2、清洁 衣裤无污垢、油渍、异味。领口和袖口尤其要保持干净。不清洁的制 服坚决不能穿上工作岗位的，否则只能给服务人员的健康积极的形象抹 黑，更不用说给客户提供专业而周到的服务了。 3、挺括 制服还要求衣裤不起皱，穿之前要烫平，穿后挂好，做到上衣平整、 裤线笔挺。这样不仅美观，更容易衬托出服务人员良好的风度和气质。 好处：其一，可以体现其职业特征。其二，可以树立其单位形象。“企 业静态识别符号系统”其三、令人耳目一新。久而久之，便会使本单位 的形象随之而深入人心，得以确立。其四，可以实现其整齐统一，而且 也便于单位更为有效地对全体员工进行要求和管理。,制服的风采,服装遵循的三个原则： 整洁 自然 互动,西方有句名言：你可以先装扮成那个样子，直到你成为那个样子。 对于追求成功的人而言，在外形上接近成功者是自己在思想和行动上走向成功的最关键一步，在日常生活中，对方就是要从你的外貌来进行判断你的性格、你的品位、你的素质以至你的实力。,二、美容化妆的原则： 职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。,自然 美化 协调 和自己的脸形、肤色、服装的颜色、款 式相呼应 健康 以健康美容为出发点 避人 不在公众场合化妆、补妆 香水 化妆品统一品牌 气味不浓不怪,化妆要突出自然美妆色柔和不 露化妆痕迹。,化妆要扬长避短自我分析是前提，通过化妆巧妙掩饰不足，突出优点。,浓妆淡抹谁相宜？,指 甲,平凡变美丽,没有丑女人，只有懒女人,男士,注意两方面的问题： 男士每天要进行剃须修面、不留长胡子 不留八字胡或其他怪状胡子。洗头发以保持清洁干净；发不盖眉，侧不掩耳，后不及领；鼻孔干净，鼻毛不外露。 男士在与人交往当中经常会接触到香烟、酒等有刺激性气味的物品，要随时保持口气的清新，但在工作时不嚼口香糖。,三、举止礼仪,举止在心理学上称为形体语言，在某种意义上它绝不亚于口 头语言所发挥的作用。举止礼仪并不是别人规定出来的，而是被 大多数人经过实践并被充分认可的，所以你做不到，就会被大多 数人看不惯，就会认为你对周围的人不尊重。 人不仅要有一个好的体形，而且姿态也要优美，很多人 认为体态是天生的，其实重要的还是后天的培养。站立、行走、 坐卧、是人体的几种基本姿势，正确的姿势应该是：挺胸、收 腹、两臂自然下垂,这样人体的曲线美就表现出来了。,姿态：,行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行，在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。 遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。,坐,站,行,礼让,我让,形体礼仪 站-站如松,男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，与肩同宽，右手四指弯曲，拇指贴与食指第二关节，双手后背，左手抓住右手手腕，放于内腰带同高。,形体礼仪 站-站如松,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚跟靠拢，两脚尖分开成“V”字型，双膝贴紧；双手四指并拢，右手插于左手虎口，贴于小腹，成为 “ ”型。,形体礼仪 坐-坐如钟,男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,坐姿:身子前倾，坐椅子2/3 坐如钟坐得端庄、稳重、自然、亲切 。切忌二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，O型腿坐姿。,形体礼仪 行-行如风,当你行走在舞台的中间时，众人的目光会被你的风姿吸引，那么我们在服务中也是一样，你的每一个微小的举止都会被人注意。,规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,服务中要避免哪些不良手势： 和顾客交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手 掌、按在自己的胸口部位。 谈到别人的时候，不要用手指着别人，更忌讳背后对人指指点点等 很不礼貌的手势。 接待顾客的时候，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、抬腕看表，高兴 时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。 做指引指示时，最忌“一指神功”（用食指指人）：“你你你坐那 儿！”这是对客户的大不敬。就像查点人数的时候，如果用“一指神功” 来操作：“一，二，三”这是对其他人的极端不尊重的表现。这个动 作完全可以用整只右手手掌来处理，即拇指弯曲，其他四指伸直并拢， 指向对方。 要避免摆弄手指。反复摆弄自己的手指，要么活动关节，要么捻 响，要么拳头，或是手指动来动去，往往会给人以一种无聊的感觉，让 人难以接受。 不允许把一只手或双手插放在自己的口袋里的。这种表现，会使顾 客觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。,引领的礼仪,1、距客人二、三步之前。 2 、配合步调让客人走在内侧。,楼梯的引导礼仪,上楼时 客人在前，接待人员在后。 下楼时 接待人员在前，客人在后,电梯礼仪,电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。 电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先电梯内。 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。,站姿、引导,站 姿,坐 姿,走 姿,走路时身体的重心应稍稍向前，步伐稳健，步履自然，跨步均匀。走路的姿态表明此人处理问题的能力,四、谈话礼仪,谈什么？善于选择话题(言之有物，要别人信任可能需要一百句话，但要令人轻视就需一句话) 1、谈论对方感兴趣和擅长的问题；（足球、股票、） 2、谈论格调高雅的问题；（名胜古迹、人文历史、音乐书籍） 3、谈论轻松愉快的话题；（幽默、时尚） 善于倾听（善言能羸得听众，善听才能羸得朋友。倾听和微笑是最伟大的两种力量，专心听人讲话也是对别人最好的赞美，因为聆听是世界上最谦虚的品德） 谈话的体态 动作不要过大，更不能手舞足蹈。 不要用手指指人。 双手不要交叉胸前或放背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头。,体态语言-手 势 语,1,挥 手,谈话的表情 1、表情大方、自然，面带微笑，语气亲切， 语言表达得体。 2、不得边埋头工作边与客人谈话。 3、不能坐着与站着的客人谈话。 4、态度诚恳，神请专注，目光坦然、亲切、 有神。 忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰 不要心不在焉。,沉默,要记住,尊重隐私,不问年龄 不问婚否 不问经历 不问收入 不问健康,社交内容六不谈,不要非议党和政府（维护国家的形象和尊严） 不要涉及国家秘密与商业秘密。 不能随便非议交往对象 不在背后议论领导、同行和同事 不谈论格调不高的话题（凶杀、暴力、小道消息） 不涉及个人隐私问题,常见的服务忌语有以下三个类型： 1、不尊重 面对残疾的客户，切忌使用“残废”这个词。一些不尊重残疾人的词 语，诸如“傻子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“瘸子”等；接待体形不太 理想的人士时，比如胖人说“肥”、个子低说“矮”都是大忌。 2、不友好 一视同仁，比如说 “你住得起吗？”，甚至小声嘀咕：“没钱还来干 什么”、“一看就是穷光蛋”等。有时候，当客户对服务感到不满，或是 提出一些建议、批评的时候，个别服务人员居然还会顶撞客户：“谁怕 谁呀，我还不想侍候你了”、“你算什么东西”、“我就是这个态度”、“本 人奉陪到底”等。 3、不耐烦 为客户服务的时候应该表现出应有的热情和足够的耐心。要努力做 到：百问不烦，百答不厌。 比如，绝不允许向对方说“我不知道”、当 客户询问具体的服务价格时，不能说：“那上面不是写着了吗？” “那里 不归我管”，不能不耐烦地下逐客令：“下班了”、“抓紧时间”、“赶快 点”。,“五声”接待服务礼仪,宾客到来有问候声； 遇到宾客有招呼声； 得到协助有致谢声； 麻烦宾客有致歉声； 宾客离店有道别声。,五、微笑礼仪 美国社会学家亚当斯指出：“在问题还没发生之前，我就用微笑把他笑走了，至少将大问题变成了小问题。当你微笑的时候，别人会更喜欢你。而且，微笑会使你自己也感到快乐。他不会花掉你任何东西，还可以让你赚到任何股票都付不出的红利。,在人际交往中，保持微笑，至少有以下三 个方面的作用： 1. 微笑表现了良好的心境和自信，也容易使别对你产生信 任感。 2. 微笑体现真诚友善，待人真心实意，使人在与我们交往 中自然放松，缩短心理距离。 3. 微笑表现乐业敬业，尤其在服务岗位，微笑更是可以创 造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。许 多的行业都把它做为服务的基本要求在显眼的地方标示。,微笑是万能的通行证 带着你的微笑出发,笑容 含笑 微笑 轻笑,六、电话礼仪,现代人没有手机不可想象的，在人际交往中，人们享受着电话带来的各种便捷。 但是，你知道使用电话又该注意些什么呢？,怎样打电话 1、要注意时间的选择。休息时间不打、吃饭时间不打、 节假日不打。 2、要注意选择适当的空间。公众场合、私人电话在家 打，不要在公司打。 3、长话短说，直言主题。 4、打电话过程中不可以吸烟、吃零食、与别人闲聊 5、不要将自己的心情毫不掩饰地传递给对方，无论电话 是谁打来的，保持一个平静的心态和愉悦的情绪来接听都 是对对方的尊重。,端正的姿态与清晰明朗的声音,吵死啦！,声音要温雅有礼，适度控制音量,懒惰的姿势对方也能够“听”得出来,怎样接电话,1、电话铃声不能超过三声， 2、微笑接听电话，笑是可以通过声音来感 觉到的。,迅 速 准 确 的 接 听,对不起，刚才正在念经，没听到,电话铃响过五声还未接听，接听电话时应该先向对方道歉,怎样挂电话,中止电话时应恭候对方先放下电话， 一般下级要等上级先挂电话， 晚辈要等长辈先挂电话， 被叫等主叫先挂电话， 不可只管自己讲完就挂断电话，,如果接到拨错的电话如何处理？,1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。 3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”不要教训人家，或抱怨,七、握手的礼仪,A 、男女之间：女先男后 B、 宾主之间：主人先伸手 C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。 D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）,握手礼仪,握手的禁忌,a. 心不在焉 b. 伸出左手 c. 戴着手套 d. 交叉握手,八、介绍礼仪,人际交往，始自介绍；是人与人之间的交际之桥,自我介绍的顺序 （服务中的自我介绍）,九、公共场所礼仪,人除了个人生活、家庭生活之外，还必不可少地要置身于公共场合，参与社会生活。那么如何在公共场合表现得体呢？,工作场所礼仪,环境卫生清理，(打扫卫生，地上的纸片可随手捡起) 有求必应，行动及时。（听电话，跑跑腿招呼人） 任务来了，时间不够就加班干。 不挑拣 （锻炼的好机会） 干活有始有终，圆满完成。 一个就是问 问专业、问要求、问不足，记住要过了脑子再问,勤快,踏实,好学,如果你想被别人 爱，你首先必须使自己 值得爱，不是一天，一 个星期，而是永远,有一位作者写了一本书叫20几岁了，别再犯迷糊 写的就是现在20几岁的年轻人为人处世方面的困惑，没走上社 会之前要处理的是与父母亲的关系，而这种关系又因为父母亲对自己 的宠爱而变得简单，在学校的时候是和老师、同学相处，同样是单纯 直接。然而一旦走上社会，要应对的关系就不那么简单了，即要处理 好领导和同事的关系，又要处理好朋友和各种人的关系。那么如何才 能处理好这些关系呢？这就需要我们掌握一些礼仪知识，但学习礼仪 知识并不是教你违心、虚伪、钻空子、占便宜。而是告诉大家在为人 处事方面能在善良、真诚、宽容的基础上，谨言慎行，礼行天下，智 慧灵活的待人接物，能对大家的工作生活有所帮助。下面我们首先来 探讨一下与领导相处的礼仪：,一、与领导相处的礼仪 有人的地方、有工作的地方就会有领 导，要想与领导和谐相处，首先要懂得与领 导相处的礼仪，这样会有利于你不断进取。 我们不妨从以下几个方面去努力一下。你可 以了解与领导交往的几种礼仪。,了解你的上司 与人相处，贵在相知，人与人之间 如果多点了解，就会少一些误会，与上 司相处，也是如此。新员工应该用一点 心思，了解自己的上司，了解他的工作 作风、习惯、爱好等，这样，就会减少 许多不必要的矛盾和磨擦。,尊重你的上司,他们能有今天，定有其过人之处。不要把领导当成你的 障碍，而要视作是你最好的支持者。（领导是宝） 在日常生活中，对上司要表现出应有的礼貌。礼貌绝对 不是古板，也不是形式，而是社会生活中不可缺少的润滑 油，礼多人不怪。即使对最友好、最亲近的人，也不要忘记 应有的礼仪。 对刚刚工作的新职员来说，我们的上司不仅要在职位上 高于我们，一般也年长于我们，我们更没有理由不尊敬他 们，言谈举止中要表现出尊重与礼节。称呼时应用尊称，但 是，多礼仍须诚恳，多礼而不诚恳，就是虚伪，对领导也就 表现为溜须拍马，对领导的尊重也就表现为庸俗，这样反而 不能真正赢得上司的赏识。,具体表现为： 1、早到。别以为没人注意到你的出勤情况，如果能提早 一点到公司，就显得你很重视这份工作。 2、不要过于固执。工作时时在扩展，不要老是以“这不是 我份内的工作”为理由逃避责任。当额外的工作指派到你头 上时，不妨视之为考验。 3、立刻动手。接到工作要立刻动手，迅速准确及时完 成，反应敏捷、办事利落给人的印象是金钱买不到的。 4、谨言。职务上的机密必须守口如瓶。 5、上司的时间比你的时间宝贵，不管他临时指派了什么 工作给你，都比你手头上的工作来得重要。 6、自动报告你的工作进度。对上司的询问，有问必答。 充实自己，努力学习，才能跟上司进步。,7、把面子给足你的上司 要放宽肚量对待上级的责备 上级有自己的立场，当你执行任务失误时，即使有充分的理由，也不要当面对上级的责备进行辩解（刘锣锅）,8、不要锋芒毕露,锋芒太露，必遭人忌，我们常见有一些 人，稍有成就就得意忘形，以为自己聪明绝顶。这是非常愚蠢的。因此在与领导沟通时应当注意，要想成为领导靠得住、信得过、离不开的得力助手，就必须找准自己的位置，不要得意忘形，盖过领导的功劳。,9、不要刻意的讨好上级,中国人的警觉性很高，过多的讨好会让 他觉得你另有企图。,他对我这么好， 究竟意图是什么？,10、学会听，充分领会领导的意图。 消除紧张情绪，不仅要听清上司所谈的话，而且要领会上司的隐意。,11、欣赏和赞美你的上司,不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话，闲谈莫论人非；静坐常思己过只有当你能够从上级身上看出优秀品质,并由衷欣赏他们的成就时,你才能真正获得友谊和赞赏.,在工作中配合你的上司,首先配合上司的工作，应该顾全大局而不计个人得失。 很好地配合上司的工作，遇到困难时上一上， 遇到名利时 让一让，那么，上司就没有理由不信任你。 其次，帮助上司改正错误。“人无完人，金无足赤。”没 有什么人是没有任何缺点、错误的。任何一位上司都绝非尽 善尽美，在工作中也会有缺点与失误。作为上司，他一定希 望有人帮助他改正错误，减少损失。有道是：“一个好汉 三个帮。,工作当中有一些人在领导面前总是不自在，不敢正视领导，有一种畏惧心理常常使自己感到压抑，而且无所适从。其实和领导相处能做到以上的几点，你们的关系就会变得轻松、融恰。投之以桃，报之以李。你尊重上司，上司也会尊重你，工作也就会变得愉快顺利了。,二、与同事相处的礼仪,同事是与自己一起工作的人，与同事相 处得如何，直接关系到自己的工作、事业的 进步与发展。如果同事之间关系融洽、和 谐，人们就会感到心情愉快，有利于工作的 顺利进行，从而促进事业的发展，反之，同 事关系紧张，相互拆台，经常发生磨擦，就 会影响正常的工作和生活。阻碍事业的正常 发展。,同事之间应该保持怎样的礼节呢？ 日前一项针对职场礼节的全球调查显示，美国人和英国人最易因疏于 礼节而被惹恼， 调查中，共列出五种最无礼的职场行为，其中包括不向同事问好或不 说早上好、在办公室大声喧哗、说粗话及接手机等。此外，未经允许使用 办公用品及询问同事的私人生活问题也被视为无礼。 我国一项人才市场的调查显示，五成以上的职场人将同事列为竞争对 手。由于竞争压力，一些职场人士很难与同事成为朋友，有很多人认为跟 同事交朋友会非常麻烦，但实际上，只要掌握了与同事相处的礼仪，真诚 地对待同事，和同事做朋友并不是一件难事。,1. 同事之间相处，失误在所难免,要首先想到自己是不是做错了。 如果自己没错那么就站在对方的角度，体验一下对方的感觉。 2.低调一点，低调一点，再低调一点 3.嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。 （会夸奖人。好的夸奖，会让人产生愉悦感，但不要过头到令人反感。） 4.有礼貌。打招呼时要看着对方的眼睛。以长辈的称呼和年纪大的人沟通，因为你就是不折不扣小子辈。 5.少说多做。言多必失，人多的场合少说话。 6.不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩。 7.对事不对人；或对事无情，对人要有情； 8.忍耐是人生的必修课，幽默是一种技巧，是化解尴尬气氛的“调 和剂”，用幽默化解同事间的紧张关系， （要忍耐一生，一辈子）,三、与异性相处的礼仪,男女的交往，首要问题是要有一个正常的心态。和 比自己年纪大些的异性交往，就如同是自己的师长、兄 长、大姐；同自己年纪相当的异性交往，就如同是自己 的同学、同事、战友、兄弟、姊妹；和比自己年纪小些 的异性交往，就如同是自己的弟弟、妹妹。不论是与什 么样的异性交往都要大方、自然、有礼貌和有分寸的热 情。有些人与异性交往就表现出拘谨的样子，有些人与 异性交往则表现出冷淡的样子，有些人与异性交往表现 得过于热情，这些都是不恰当的，那么应该怎么做呢？,首先说说女士的礼仪修养： 第一女士要庄重、沉稳，切不可轻浮、随便。有些女性见 到男士后，说起话来滔滔不绝，手舞足蹈，眉飞色舞，女士 与男士交往分寸感要强。以合适为好，不要太热情，也不要 太冷淡。 第二、女士得到男士的照顾是很自然的事情，但是一定要弄 明白男士是出于礼仪还是有其他什么用意，然后根据具体情 况恰当处理。 第三女士要自尊自爱，要光明正大，自强不息，工作中不要 挑肥拣瘦，拈轻怕重，随便把重活推给男士造成额外的负 担，使男士产生反感。也不要随便接受男士的邀请或约会， 一般不要随便与男士一起进餐，更不要让男士掏钱请客，俗 话说，好吃难消化。,第一：男性一定要正直、正派，使人感到你是一位充满正 气的人，这样就会自然、大方地和女士交往。在使用体力 的情况下把轻活让给女士等。 第二：男士要把信誉放在第一位，说话算数，办事负责， 与女士交往要谦虚、和气、有礼貌、有责任感，这样就会 取得女士的信任 第三：大度是男性最突出、最重要的特征之一，不计较小 是小非，宽厚待人，这样就很能赢得周围人们的好感，更 会获得女性的赞赏和亲近。 第四：男性要刚柔相济，该刚则刚，该柔则柔，大事清 楚，小事糊涂，尤其与女性交往和接触，以礼相待，给 与必要的关心、照顾。,再说说男士的礼仪修养,尊老爱幼你我他学会尊重所有的人 现代人越来越没有耐心了，大部分人把耐心只奉献给了给自己带来好处的人.,敬老爱幼，是最好的美德。人的一生，谁也不能避免这两个时期，在年老时需要人的扶助，正如在年幼时需要人的照管。当年岁大了，无人加以诚恳的扶助，必不能得到安闲。幼小时，无人加以慈爱的照管，必容易趋于坠落。若讲人道主义，须先对于老幼这两项人，施行亲切的爱护。,用五句话来概括对不同人的尊重 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,把别人的优点学过来！,礼从心而来，礼仪不是紧箍咒，而是一种轻松自如的规范，是可以选择的美。,十、如何处理顾客投诉,处理顾客投诉的前提是要确立我们服务人员 如何正确看待顾客投诉 1、最挑剔的顾客往往是我们忠诚度最高的顾客。 2、顾客的投诉，是我们改进、提高、搞好服务的催化剂。 3、顾客的投诉是证明顾客对我们抱有期望和希望的象征。,当服务失败时，顾客会产生各种各样的反应。一般可归 为两大类，一是表示沉默不打算再次光顾，是一种威胁。 二是采取行动1、向加油站投诉（是好事，有机会弥 补，留住生意、避免了任何负面口头宣传） 2、和身边的人抱怨（顾客的消极情绪，并将这种负面影响 传给他人） 3、找工商或行业协会、律师机构（产生更大的不良影响） 因此当出现服务失误时，甚至感觉到顾客有不满情绪 时，应及时抓住机会，进行恰当的服务补救，不能让顾客带 着不满意离开加油站，如果那样的话，我们失去的不只是一 位顾客。,在处理顾客投诉的过程中，首先要具备两种关 键的心理，为处理好投诉奠定基础： 1、同理心投诉的顾客大都表现得怒气冲冲，情绪失控，碰上谁就 向谁发火。因此，服务人员很容易在心理对顾客产生反感，觉得顾客是 在和自己过不去，或者没教养。于是在无意中把自己与顾客的关系对立 起来，采取了对抗或不理踩的态度。这样的想法只能导致冲突的发生、 升级，无助于问题的解决。其实，此时最需要的是抱持同理心，即站在 顾客的立场上去看问题，理解、信任顾客，相信顾客的怨气是有理由的 ，他们之所以投诉确实是因为他们的某些需求未获得满足；他们之所以 见到谁就向谁发火，不是因为天性如此，而是把每个服务人员都看成是 企业的代表。 抱持同理心，并不意味顾客一定是对的，而是尽可能去理解顾客为 何如此难受，什么原因让他如此生气，理解、宽容、换位思考就不会讨 厌顾客的行为。,2. 克制 研究发现，当一个人在面对攻击时，会本能做出搏或逃走的反应，肾上腺素分泌加快，心跳加速、血压升高并且呼吸急促，身体自动地准备对付受到的攻击。这些生理反应妨碍了有效处理顾客投诉。正确的选择是抑制身体对顾客愤怒的自发反应，让它回到安静的状态中，即是克制。 一个有关“狮子和老虎”的团队对抗游戏很好的解释了克制的效果。团 队成员被分成两组，一组担当“狮子”的角色，一组担当“老虎”的角色。面 对面站立，举起双手，与地面保持平行，掌心相贴。然后让“老虎”向“狮 子”施加压力。可以看到，拼命抵抗“老虎”的“狮子”会遇到更大的阻力； 不抵抗“老虎”的“狮子”却遇到了很小的阻力，甚至“老虎”在不知不觉中松 开了手。顾客就相当于这个游戏中的“老虎”，他发怒、投诉就相当于向服 务人员施压。 如果服务人员以同样的态度对待顾客，顾客就会用更大的愤怒反击；但 如果服务人员始终以一种礼貌友好的态度对他，就会令顾客的怒火慢慢降低 顾客回复平静，问题就好解决了。所以，克制自己的情绪才能控制顾客的情 绪,二. 投诉处理的六步法 当我们用同理心和克制面对顾客时，双方就架起了一座沟通的桥梁。然 后借助于投诉处理的六步法，就可以很好的解决顾客的投诉了 1、鼓励顾客发泄 顾客不满的时候，他只想做两件事：表达他此时的心 情和迅速解决问题。我们要做的就是鼓励顾客发泄。在鼓励顾客发泄的过 程中，要注意环境，长期的客户服务经验表明，顾客坐下来时怒火会明显 降低，如果再聪明地递上一杯水，顾客的情绪会发生很大的转变。 在听顾客表达的过程中，要有回应。这让顾客觉得服务人员的确是在急他们之所急。记住一点：顾客只有在发泄完，才会听你说。你若倾诉，我必倾听。 另外，还需要控制自己的脾气。顾客此时发泄，并不是针对谁，只是想一吐心中的不快，最后，还要注意语言的使用。恰当的表达方式包括： “我理解您的感受！” “我明白您的意思！” “是的，谁遇到这种情况都不会开心。” 避免使用的表达方式包括：“你可能不明白” “你肯定弄混了” “你应该” “我们不会我们从没我们不可能” “你弄错了” “这不可能的” “你别激动” “你不要叫” “你平静一点”,2. 道歉及感谢顾客 道歉会表明公司对顾客的诚意，使顾客感到自身的重要 性，顾客会更加认同我们企业。 不要在顾客面前责备其他同事，或为自己找借口，顾客 需要的是解决问题，错误在谁并不会让他有多大兴趣。找借 口或者责备其他同事可能会令顾客产生被推委的感觉。 道歉不是认错，道歉是让顾客知道，企业很在意他的烦 恼，并且会想办法尽快改正。 同时，要感谢顾客提出了有利于企业亟待改善的问题， 顾客怒火会相应降低。可用这样的话表示感谢：“很抱歉我 们让你感到失望了。” “抱歉给您带来了不便。” “你的话提 醒了我们谢谢！”,3、提问 听了抱怨，表示了歉意和感谢，这只不 过是给了顾客一个空的礼品盒，真正的问题 还没有得到解决。这时，就需要通过提问进 一步搜集信息，解决顾客的问题。 除了可以 收集到更多的信息外，提问还可以使顾客跟 着服务人员的思路走，避免漫无边际的抱怨。,4. 承担责任 拿出的解决方案要注意，一定要 在自己权限范围内和公司允许范围 内，否则，最后承诺无法兑现时顾 客更加愤怒，很可能再也不回来了。,5. 让顾客参与意见 尽管提出了相应的解决方案，如顾客仍不满意，马上 询问“您希望我们怎么做？”这样顾客感到了尊重，心里就 会高兴。但是，顾客的要求可能有过分之处，该怎么办 呢？ 首先尽量满足他们的要求，要知道，结交一位新顾客 的成本是保持一位老顾客成本的5倍！也许有的服务人员 会认为这种方式会助长顾客的占便宜心理。其实顾客大都 是理智的，不会为了占便宜而费时费力的。况且，从满意 顾客口中传播出去的免费广告给企业带来的利润，会远远 胜于一小部分别有用心的顾客造成的损失。,6、跟踪服务 在某些品牌公司的售后服务中，当顾客买了产 品后，会在几天之后打电话询问产品的使用情况， 顾客很高兴，既使产品没出问题还要跟踪服务，那 么投诉之后就更应该跟踪顾客的感受了，向顾客了 解是否还有其它问题，强调公司对顾客的诚意，给 顾客留下良好的印象。 在每一件事情发生的时候我们要善于从中学 习，那么当我们遭遇大事的时候，就会更有能力去 处理它。,以上我们讲了仪容仪表、言谈举止、顾客投 诉，加油员的工作流程等，其实归根到底： 心态决定一切有什么样的心态就有什么样的 工作状态。只有调整好自己的心态，做到心中有 礼，才能使自己的人格为别人所尊敬。,心 态,结果,文学大师钱钟书说 洗一个澡，看一朵花，吃一顿饭，假使你觉得 快乐，并非因为澡洗得干净，花开得好看，菜合你 的口味，而是因为你的心里没有障碍，轻松的灵魂 可以专注肉体的感觉来欣赏，来审定。要是你精神 不痛快，像将离别时的筵席随它怎样烹调的好，吃 起来只是泥土的滋味。 可见快乐是来自内心的。,总是报怨钱挣得少，活干得 累，辞职？ 总是抱怨老板不公平，岗位 不能快速提升，跳槽？ 多做了一点点就觉得自己吃 了大亏，单干？ 总是面无表情？事不关己， 高高挂起？ 总是把工作当做一件不得不 做，不情愿做的事情。 这样的心态会导致什么样的状 态呢？,心态不好 忧愁、悲观、失望、 萎靡不振，埋怨责怪，跟别 人发脾气，人际关系就会紧 张，更有甚者毁灭自己。,一、接受现状,儿不嫌母丑，狗不嫌家贫就是对人们接受现状最好的劝诫。 两条重要法则：接受，和维护心理健康。 期待不能代替现实。 与期待不符就和现实生气，实不 应该。 接受现实就是以平常心活在当下活在当下就是对过去不悔，对未来不 忧，对现在不烦。 禅师说，吃饭就是吃饭，睡觉就是睡觉，这就叫活在当下。 重要的事情就是现在你做的事情，最重要的人就是现在和你一起做事情的 人，最重要的时间就是现在，活在当下是一种全身心地投入人生的生活方式。,二、知足的心态,一个老掉牙的话题，人人都懂，但做到的人不多。人不知足 一些贪求就不会停止，追求生命的满足与追求欲望的满足在影响 着人们的情绪。（穿衣、吃饭、住房、工作）（过份的追求只会导致你在工作中无法知足，对工作现状不满，觉得自己应该干大事，瞧不起这些细小工作，干嘛我要伺候他人！而你的能力确限制与局限当中） 有人就很容易受外界影响，攀比、跟风，顺应外界，与外界 相处要通达，而内心又要有所坚守，这样才能在复杂社会中不迷 失自己。,“欲望越小，人生就越幸福”，这句话蕴涵着一个人生哲理，能够知足的人，以知足的态度对待世间的一切事情，自己的心灵就象宁静的港湾，就象空中的云自由地飘动。一棵知足的心，能给你的生活增光添彩，如果一个人的欲望无限度地延伸，必然会碰得头破血流，一败涂地。 有句话是“壁立千仞，无欲则刚。”它的含义是千仞峭壁之所以能巍然屹立，是因为它没有世俗的欲望；比喻人只有做到没有世俗的欲望，才能达到刚强正直的境界，在诱惑面前能经得住考验。这个世界有太多的诱惑，便带来了太多的欲望，要用清醒的心智去对待。有的人对物质的需求一直不满足，即使拥有了整个世界，他还会感觉很伤心。我们每个人拥有的再多，一天也只能吃三顿饭，睡一张床。当你明白了这个道理后，你的奢望还那么多吗？你就会活得很轻松，过得很自在，白天知足长乐，夜里睡得安宁，走路感觉踏实，蓦然回首才没有遗憾。,唐人白居易写了许多“知足”诗，其寄张十八云：“饥止一簟食，渴止一壶浆，出入止一马，寝兴止一床胡然不知足，名利心惶惶。世有“弱水三千”，而人能消受的也只其中一瓢而已，多求何益？正所谓“春有百花秋有月，夏有凉风冬有雪，如无闲事挂心头，便是人间好时节”。当你得到了十块钱，无度的欲望就悄悄的来到你面前，就会想得到一百、一千、一万欲望是永无止步的，当你拼死拼活不择手段去获取时，一切祸端便起于这不知足的贪婪中。,明人洪应明菜根谭一言以蔽之： “知足者仙境，不知足者凡境。”。 在物质太盛造成灵魂扭曲的现实中，不知足其实是一种不正常的心态， 心中永无宁静，精神永无快乐，知足常乐天地宽，得陇望蜀埋隐患， 能知足是世上无与伦比的欢快。 知足是一种难得的心态，这种心态看起来很平常， 但却不是每个人都能够轻松拥有的。什么是知足？ 什么是不知足？一个人随着环境和生活条件的变化， 不知足的欲望在扩张，是很难用一个客观具体的标准来衡量， 但是可以感受到。在追求实现自己欲望的过程中， 要保持一棵平常之心，顺其自然。你能保持“知足”的心态， 就能在生命的过程中享受“知足”的快乐， 那是人生多么快乐的事情，懂得知足的人， 才真正懂得生活，才是一个智者，知足不失为幸福快乐之本。,在工作岗位上要权衡奉献和待遇，待遇大于奉 献，要满足，同时在奉献上要知不足。正确对待奉 献和待遇，才更应该在行为上积极上进有所求，在 索取上有所不求，才不会愧对人生。在进取中知足。 做事上知不足，时刻想着自己的不足之处，努 力进取为先；做人上要知足，时刻想着感恩，待遇 多少为后，只有如此，才能心态平和、事事满意、 快乐一生。,三、乐观的心态 20岁时，三个工人在向一工地搬砖，有人过来问： “你们在干什么？”,第一个人没好气的说：“没看见吗？搬砖！,第二个抬头笑了笑说：我们在盖一座楼,第三个哼着小曲，面带笑容又很灿烂的说：“我们正在建设一座新城市！”,十年后，第一个人在另外一个工地继续搬砖；第二个人成了一名工程师兼工头；第三人是他们的经理。,态度决定结果,改变了态度就有了激情， 有了激情就有了奋发向上的斗志， 有了奋发向上的斗志结果就会变化。,美文品味：客人夸奖的不只是 今天晚上我家早早到客了，我用同一个动作，左手抚心 腰弯90度，面带笑容，右手自然前伸作请状，精神饱满地迎 接着每一位客人。其中有位客人进雅间后四处看了看像在寻 找什么东西，我及时上前询问，得知客人想要擦一下他那双 满是灰尘的鞋。我转身拿了一张湿巾弯下腰直接为客人擦起 鞋来。当时客人拉我起来，我说：没关系的，您其实就像我 的家人一样，188雅间就是我的家，只要来这里的客人，都 是我的亲人，在家我就会为父母擦鞋的，您也一样。说话的 功夫，客人脚上那双盖满灰尘的鞋已经在我手上被打理得很 明亮、委干净了。餐中服务一路平顺，特别是我自信的笑容 ，羸得了客人对我优质服务的评价。如果一个服务员给客人 提供优质的服务，客人夸奖的不只是一个服务员，而是在夸 奖整个西贝。,你改变不了环境，但你可以改变自己；你改变 不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过 去，但你可以改变现在；你不能控制他人，但你 可以掌握自己；你不能预测明天，但你可以把握 今天；你不能样样顺利，但你可以事事尽心；你 不能左右天气，但你可以改变心情。,生而为人要懂得，凡是应当做而又必须做的事 情，总要找出事情的乐趣，这是我们对于工作应抱的 态度。有了这种态度，无论做什么工作，都能有很好 的成效。 解决辛苦的办法不工作，然而不工作会更辛 苦。一个人失去工作和没人重用才是最大的痛苦。 职业是我们赖以生存的基础，只有接纳职业，尊 重职业，与自己的职业谈一生的恋爱，才能做到尊重 生活，才能改善或提高生活的质量，提升幸福的指数。,第四：包容的心态,当今社会节奏加快，人们也因此不再那么心平气和了。 如若没有了包容的智慧，那么一系列的问题便接踵而来，比如生活问题、工作问题、商业竞争问题等等。 非诚勿扰中最经典的一句话：二十一世纪什么最贵？ 和谐 “狭路相逢宜回身，往来都是暂时人”,包容顾客,加油员在工作中长期面对的是南来北往的客户，在这些客户中，可以说什么样的都有，有刁钻任性的，也有惹是生非、无理取闹的。在遇到这些客户时，作为一名加油员应该如何去面对？宽容 你的形象就是公司的形象，你的态度就是公司的态度。所以，一定要包容顾客，即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。,包容同事,同事不比朋友，想见不想见每天都在一 起，我们大半辈子时间都是在工作中度过 的，同事之间，由于个性不同，观点各异， 以及站的角度不一样，在工作中产生隔阂和 矛盾是难免的，如果发生，要视它为过眼的 云烟，让它伴风而来，随风而去。切忌耿耿 于怀、明争暗斗。,包容同事的牢骚。或许他 正在宣泻但有口无心。 包容同事抢你的风头。或 许他比你积极，或许他的能力 比你强。别人的得到并不意味 着你的失去。 包容同事的错误，永远给 别人留足表现差异的空间。,学会感恩,感恩，是一盏使人们对生活充满理想与希望的导航灯，它为我们指明了前进的道路；感恩，是两支摆动的船桨，它将我们在汹涌的波浪中一次次摆渡过来；感恩，还是一把精神钥匙，它让我们在艰难过后开启生命真谛的大门！拥有一颗感恩的心，能让你的生命变得无比珍贵，更能让你的精神变得无比崇高！ 人生需要感恩、成长需要感恩有这样一句俗话“生活是一面镜子，你对着它