泰豪总部基地售楼处服务细节(锋行).docx

泰豪总部基地售楼处服务内容及标准一、水吧服务细节及标准1、 客户服务内容1) 客户进入售楼中心，时刻观察客户动向，当销售人员或其它工作人员引领客户到签约区，请客户入座后，主动前往客户所在位置，询问客户是否需要饮品（注：如客人回答为否定及随意时，为客户提供三餐时段特定饮品：早奶茶、白开水，午咖啡、茶水，晚茶水、白开水），认真并详细介绍现有饮品以便客户选择。（注：服务时需使用礼貌用语，语速需平稳、语气和蔼、介绍需详细，礼貌用语：您好！先生/女士，请用水）2) 如客户需要指定饮品，得知客户所需饮品后，使用礼貌用语请客人稍等，并在1分钟内为客户奉上其所需饮品。（注：等候时间应根据不同的饮品而定。非调配性饮品应在30秒内完成出品，调配性饮品应在1分钟内完成，最迟不得超过2分钟完成出品。如有特殊情况需向客户解释。）3) 奉上饮品时，应使用礼貌用语，并根据客户的要求适时续杯。4) 密切观察客户，如客户与销售员洽谈时间较长，或客户茶水（饮料）不足杯具三分之一时，应及时上前续添，上前时应向客户致歉：对不起，打扰一下，能为您续点水（茶）吗？待客户同意后，方可进行续水。5) 客户饮用咖啡时，可利用为其他客户服务的便利观察该客户咖啡饮用情况，如客户有续添的需求，应及时续添，如客户不需续添，可为客户改换茶水，用托盘送上6) 当客人离开座位时，应确认客户是否离去，以便清理台面。如客人只是暂时离开，则只需整理台面，更换使用过的烟缸，将替换下来的烟缸清理干净。（注：更换烟缸时，应用湿巾盖住脏烟缸内的烟灰，再换上新的烟缸）7) 如班中发现天气不好或光线不足时，需按实际情况开启所需照明8) 在没有客户需服务时，可由水吧客服人员轮流到大厅、户外平台、冷餐台巡视一圈，观察是否有客户需要服务，如发现有需要服务的客户,按以上服务流程进行服务。VIP室服务细节9) 时刻注意是否有领导或贵宾使用VIP 室，如果有使用，应立即前往服务，使用托盘，根据人数送上相应杯数的茶水立即前往进行服务，进入时需敲门，待室内贵宾或领导同意后方可进入，如门未关闭，可轻轻敲击门边框10) 进入VIP 室首先向客户致意：您好（您们好），然后向领导问好：*好11) 询问客户需要什么饮料：请问您要喝点什么饮料？然后询问领导需要什么饮料，清楚后离开VIP室，轻轻将门带上，快速返回水吧台进行准备并送入，敲门进入VIP 室时，要向客户及领导致歉：对不起，打扰了。然后采用蹲式服务根据各人需求将饮料放置各人面前，放置完毕后，起立点头向各位客户及领导致意，同时说：各位请慢用。离开时将门轻轻带上。2、 客户服务标准1) 手势规范 伸出手掌指示方向 掌心向外 四指并拢 拇指内扣2) 托盘使用标准 合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。3) 蹲式服务标准 当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。4) 烟缸更换标准 在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳。5) 续杯的标准 饮品不足三分之一的时候应该主动为客户续杯。除咖啡以外其他饮品可直接为其添加，如客户主动提出不需要则可免去。6) 行走中遇到客户的问候标准 距离五到六米开始目视对方，面带微笑；距离三米左右开始后撤一步，双手交叉于腹前，两脚后跟并拢脚尖自然分开成45度角。在客户距离自己只有一步的距离时侯，向客户鞠躬问好。3、水吧礼仪标准站姿：女士站姿站立分为：双腿直立八字式和双脚前后丁字式；双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）；双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）；手位摆放姿势腹前交叉式（右手轻握左手，常用手势）n 头部：抬头若悬，勿往前或下垂。n 下颚：下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。n 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。n 肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。n 胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。n 腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。n 腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。n 臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。走姿：女士行进线路, 尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。 女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。鞠躬：行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。二、保安服务细节及标准1、保安服务内容1) 门岗接待：礼宾在距车辆2米处敬礼致意,示意停车，然后指挥客户车辆停放至停车场。 2) 待客户车辆停稳后迅速上前为客户开门护顶，并提醒客户不要碰头，微笑欢迎客户参观。客户下车后提醒客户带好随身物品。若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。 3) 门岗保安记录车辆进入时间及车牌号，通过对讲系统通知售楼处客户到达信息，售楼处各岗位做好相应接待准备。为客户车辆安装车牌罩及遮阳罩，过程中需小心谨慎，以防损坏车辆。 4) 夏天或雨天有客户来访或离开时车场秩序维护员应及时撑伞护送客户进入销售大厅或离开5) 雨雪天气主动用塑料伞套为带伞客户套上伞再双手递还客户。2、车辆指挥手式标准1) 前行动作：双手前平举，前手臂上举，手掌向内。前手臂朝内三次动作（配合口令）。此动作亦适用于倒车。2) 推行动作：身体立正姿势。双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次。一般用于车前示意倒车。3) 车后左转：右手前平举，前手臂上举，手掌向内。右手前手臂朝内三次动作。左手平举向外打开，手掌向外 。重复三次动作。倒车右转动作，手势相反。4) 停车动作：身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。示意停车5) 开车