导游人员薪酬管理制度

1 / 11 导游人员薪酬管理制度 导游人员是直接面对游客的第一线工作人员，其工作质量和素质高低对旅行社的声誉产生极其重要的影响；导游服务是旅游服务产品质量高低最敏感的部分，直接关系到一个国家或地区的旅游形象。在旅游业蓬勃发展的今天，导游人员的薪金收人及构成与市场经济和旅游业的发展不相适应，造成了导游人员的不公平感，这既不利于充分调动导游人员的积极性，也不利于旅游业的长远发展。 一、当前导游人员薪金收入及其构成分析 目前国内导游人员的薪金收入主要由基本工资、带团津贴、 “ 回扣 ” 和少量小费构 成，社会保险大多由旅行社企业代买或自己购买。以昆明市为例，只有少数旅行社的专职导游有固定工资，大多为 300 元 月；部分旅行社企业发放国语导游带团津贴，一般为 15 30 元 /团 天；至于小费，在海外旅游团中比较普遍。而在国内除了广东等经济发达地区的少数旅游团外，基本上不多见。这些收入远远不够导游人员的日常开销，自然而然地 “ 回扣 ” 成了大多数导游人员的主要收入来源。 “ 回扣 ” 是导游人员和旅游司机 (以下简称司陪人员 )在带游客进行旅游消费时，从供给方 (如旅游商店、景点、宾馆饭店等 )获取的各种好处费。以旅游商店为例，司陪人 员可能获得除 “ 人头费 ” 、停车费以外，还有游客购物消费金额的 10 返利。值得注意的是导游人2 / 11 员所得 “ 回扣 ” 只是旅游 “ 回扣 ” 中的一小部分，因为 “ 回扣 ” 要在地陪导游、司机、全陪导游、旅行社企业和旅游汽车公司之间进行分配。地陪导游的 “ 回扣 ” 一般仅占 “ 回扣 ” 总额的 20。 二、以 “ 回扣 ” 为主的导游薪金制度成因及其危害 随着中国旅游业的发展，以 “ 回扣 ” 为主的导游薪金制度从 20 世纪 80 年代就逐渐形成，在行业内部获得了默认。虽然有关部门试图改变，但始终不能打破这种使各方面利益达到均衡的 “ 体制 ” 。从一定程度上讲，目前以 “ 回扣 ” 为主体的薪金分配制度尚有其存在的土壤。 1、以 “ 回扣 ” 为主的导游薪金制度形成原因分析。 (1)旅行社企业恶性削价竞争的必然结果。由于旅行社业企业进入门槛较低，旅游 上当前普遍存在不规范的承包经营，旅行社数量规模急剧扩张。据统计显示，截止 2002 年底，全国共有旅行社 11615家，比 2001 年新增 899 家，而业务利润同比下降 在竞争的压力和利益的驱使下，许多旅行社企业仅以 “ 顾客导向 ” 为主，忽视 “ 成本导向 ” ，竞相以削价为主要手 段来销售产品，销售价与采购价之间的差异微乎其微，为保证必要的组团利润，采取取消导游薪酬、降低接待标准，甚至纵容、怂恿司陪人员带客购物，以获得不菲的 “ 人头费 ” 和购物签单等办法。旅行社企业组团利润的偏低和恶性低价竞争3 / 11 使得导游人员不能专心带团，不得不把很大一部分精力放在购物上。这是造成以 “ 回扣 ” 为主的导游薪金制度产生的根本原因。 (2)导游人员弥补工资空缺、赖以生存的现实需要。在恶性削价竞争情况下，大多数旅行社企业只求最大限度地降低营业成本，不但不发放给导游人员本来就微薄的工资和各种福利保障，而且还要求 他们向旅行社企业交纳上千元的押金和一定的管理费用、带团 “ 人头费 ” 等等。导游人员通过正常渠道无法养活自己，工资福利的空缺必须寻求解决办法，于是在旅行社企业默认甚至怂恿下靠带领游客购物来取得自己必需的收入。这是造成以 “ 回扣 ” 为主的导游薪金制度产生的现实选择。 (3)旅游产品供给市场不规范运作提供了 “ 肥沃 ” 土壤。在计划经济体制向市场经济体制转轨的现实条件下。旅游产品供给单位市场化运作程度还十分低下。主要表现在：旅游景区 (点 )盲目过度地随意性开发、旅游酒店数量规模急剧膨胀、娱乐场所和旅游商品缺乏鲜明的地方 特色和民族特色等。旅游产品供给单位提供的产品与旅游需求市场严重脱节，对游客没有吸引力。而旅游供给市场的淡旺季又十分明显，旅游产品供给单位的生存十分困难。只有靠给司陪人员高额回扣这种饮鸩止渴的办法来吸引游客获得继续生存。正是这些旅游市场不规范现象的存在，为 “ 回扣 ” 薪金制度的4 / 11 生存和发展提供了 “ 肥沃 ” 土壤。 2、以 “ 回扣 ” 为主的导游薪金制度产生的主要危害。 (1)严重损害游客应得的正当利益。司陪人员私拿“ 回扣 ” 暗箱操作，其实质是窃取了游客的一部分利益。按照等价交换的原则，游客消费多少就应当得到 相应的服务，但司陪人员从游客消费金中拿走一部分作为 “ 回扣 ” 。旅游企业只能向游客提供扣除 “ 回扣 ” 之后的那部分服务，游客的合法权益受到了侵害。影响了人们随团出游的积极性，阻碍旅游业的发展。 (2)进一步加剧旅游产品供给企业的恶性竞争。旅游产品供给企业开展市场竞争，应该是服务、质量的竞争。而“ 回扣 ” 问题的存在，使竞争变了味：谁给回扣多，司陪人员就带领游客到谁那里去消费，否则就没有市场，没有利润。因此，旅游产品供给企业争相给司陪人员高额回扣，与司陪人员建立稳固的利益链条。为了保证高额回扣的产出，旅游产品供 给企业不得不抬高物价、以次充好，甚至向游客出售假冒伪劣商品，严重扰乱了旅游市场秩序。 （ 3)致使导游人员职业道德和业务素质下降。由于经济利益的驱动，有些导游人员不是把服务放在工作的首位，而是想方设法甩景点、压缩旅游 短游览时间，人为地挤时间引导游客购物，以获得更多的回扣，其结果是损害了游客利益，严重背离了导游职业道德。与此同时，导游5 / 11 人员不再把业余时间和精力放到加强学习，钻研业务，提高自身素质上。而是转移到研究游客购物上来，时间久了，导游员变成了导购员，导游水平越来越低。 三、改革 现行薪金制度，构筑公正合理的导游人员收入体系 人是生产力中最活跃的因素，仅就旅行社企业的一线实际接待服务而言，导游人员往往比经理更为重要。而导游服务质量的提高在很大程度上有赖于导游主体自身综合素质的全面提高，以及对导游客体和服务规律性的认识。要承认和保证导游人员合理的物质要求，激发导游人员的积极性，使其从内心深处培养起高度的责任感、职业荣誉感和积极向上的学习精神。只有在良好的服务意识和服务态度的支配下，才能使熟练的服务技能真正发挥作用。旅行社企业应进一步加快建立现代企业人事用工与薪酬分配制度。构筑 吸引、留住中高级导游员的机制，从而不断增强企业综合竞争力。 1、建立公正、合理的导游人员薪酬分配制度。导游是旅游生产力的重要因素，是推动旅游业发展的重要力量。维护、实现好导游人员的合法利益是旅行社企业的重要责任，也是旅行社企业不断发展壮大的需要。旅行社企业要充分利用国家现有的工资政策，立足本企业现实条件和导游人员实际情况，充分考虑竞争对手等相关因素，建立公正、合6 / 11 理的导游人员薪酬分配制度。 (1)立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资。必须打破旅行社企业惟职位是举的分配体系，要配合实行以职业技能等级高低论待遇。导游人员基础工资的设定要立足于导游等级和工作能力等综合素质，导游等级分实习导游员、初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员等；工作能力等综合素质则主要反映在学历、职称、工作表现和从业经验上。通过综合测评，确定导游人员的基础工资，扩大收入差别。 (2)根据旅行社企业的整体效益设定导游人员的效益工资。旅行社企业的整体效益是全体员 工共同努力奋斗的成果，作为旅行社企业中的一员。导游人员理应享受整体效益的分配。设定导游人员的效益工资时既要考虑旅行社企业的整体效益。又要充分考虑导游人员在进行导游服务工作中给旅行社企业带来的效益，如因工作出色招徕回头顾客和在不影响服务质量前提下节省的开支费用情况等等。 (3)依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。带团津贴是旅行社企业对导游人员超时问、超负荷工作的补贴。在带团过程中，导游人员必须全天候地与游客保持密切联系和接触，甚至在深更半夜还要开展工作。游客对导游服务质量的满意度是旅行社企 业赖以生存和发展的基础，也是衡量导游人员工作成果的主要标准。导游人员带团津贴 7 / 11 的发放要在游客满意度的基础上，综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。 (4)参照旅行社企业其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社企业现行薪酬分配体制把导游人员排除在外，是歧视性的利益分配制度，严重挫伤他们的工作积极性。导游人员是旅行社企业中的一员，旅行社企业各项经营目标的实现离不开他们的智慧和辛勤劳动，在旅行社企业生产的旅游产品向旅游商品实现 “ 惊险的一跃 ” 的全过程中尤其需要导游人员的积极参与、密切配合和努力 克服困难，没有导游人员的辛勤劳动根本无法实现。旅行社企业要根据其他员工的薪金水平，结合导游人员的工作特点确定其收入的多少，满足导游人员期望公平对待的心理。 (5)对比竞争对手确定导游人员的工资结构和标准。旅行社企业的竞争归根结底是所拥有的旅游人才的竞争。更是导游人才的激烈竞争。优秀的导游人才留不住是旅行社企业经营管理的严重短视行为，因为导游人才留不住不仅仅是本企业的巨大损失，也会影响带动其他人才的流失，而且会使竞争对手更强大，长期留不住人才往往会导致旅行社企业的倒闭。 导游人员的辛勤劳动 得到认可并获得应有的合理报酬，而应有的合理报酬又进一步激励导游人员敬业、乐业，并通过努力提高导游服务水平来增加工资和待遇。导游人员8 / 11 的工资福利收入在公开透明的基础上得到提高，不仅能解决自己的日常生活必需，更重要的是个人价值得到了实现和认可，无论从社会心理学角度还是从经济需要角度，都能抑制私拿 “ 回扣 ” 的欲望，对治理旅游业 “ 回扣 ” 问题这一顽疾产生重要作用。 2、改革现行导购佣金机制。目前旅游市场上享受佣金分配利益的主体太多、佣金的给付比例过高，造成购物商店的商品和服务价格太高，严重影响了旅游者的利益和旅 游体验。应该执行合法佣金制度，由旅游经营行业组织商定佣金的合理比例，寻求实现商家、司陪人员和旅行社企业之间利益的公平分配，并将佣金收授限于旅游商品销售企业和旅行社企业之间结算，杜绝高额佣金和暗箱操作。逐渐把佣金结算纳入财务和税务管理，接受工商和税务的监督。 3、导游小费给付的明确化、制度化、规范化。给付小费是文明程度的体现，也是对导游工作的认可与感谢。固定、灵活的小费给付，既增加了导游人员的正式收入，又有助于导游与游客之间形成良性互动。在西方发达国家，服务人员收入的主要来源是小费 (佣酬 (各地方政府及旅游主管部门可以根据本地区的平均收入水平、客源状况和接团要求等实际情况，制定具体的小费给付标准，拟定出每位游客应付小费的下限，再由客人视导游的服务质量上浮。将导游人员的小费收入与其工作量和服务质量9 / 11 紧密地联系在一起，促使导游人员努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。 4、尝试建立导游人员的社会保险体系。建立导游社会保险体系，使导游人员在患病、生育、工伤、残废和退休时，能够依法从企业和政府获取帮助的制度。其中心环节是建立注册导游社会保险基金，免除导游后顾之 忧。可采取由社保机构和国家旅游局共同制定对策，由各企业暂时设立账户专项管理。 四、需要配套做好的其他工作 1、加强对旅游司机的管理。作为旅游业接待团队的“ 前台 ” 工作人员中的一员。旅游司机在为游客提供令人满意的旅游产品中发挥着极为重要的作用。因此有必要将对导游人员的管理与对旅游司机的管理结合起来，通过与旅游汽车公司紧密配合，制定有关培训、检查和监督制度及严格执行接待程序来加强对旅游司机的监管。 2、提高游客的自我保护意识。一是提高旅游者的消费维权意识。游客应了解旅游企业运作的程序 和规则，使之能更好地与旅游企业、导游人员配合，确保游程的顺利进行和服务质量。此外，还要了解必要的旅游质量法律、法规和旅游接待工作人员相应工作条例。努力提高消费维权意识。二是帮助游客回归理性的出游期望。旅游 10 / 11 信息化管理，与旅行社企业、新闻媒体等单位密切配合，准确、及时地传递旅游信息，引导游客转变旅游观念，做出合理的旅游决策、建立恰当的旅游期望值。在保证旅游企业自身利益的情况下尽可能地使旅游者效益满足最大化。 3、加强对旅行社企业劳动人事制度的监管力度。旅行社企业在国家发 展旅游业中发挥了重要的作用。但有些企业钻国家在劳动人事监管力度不足的空子，置劳动法于不顾，置职工切身利益于不顾，不给导游人员办理 “ 五险 ”( 养老、失业、工伤、生育、医疗 )等社会保险。如果企业倒闭，导游人员生病、养老就必将陷入困境。另一方面，在传统的劳动人事管理制度下，一线导游员水平再高、贡献再大，在薪酬福利等方面与管理层存在着不小差距，再加上受社会世俗观念的影响，很多人不愿学技术、当导游。这导致了导游队伍出现断层，特别是中高级导游人才储备严重不足。政府各有关方面应加强对旅行社企业的劳动人事监督力度，督促各 旅行社企业加快改革人事用工与薪酬分配制度。构筑吸引和留住中高级导游员的机制。 4、充分发挥导游协会行业监管的重要作用