安徽联通FTTH常用宽带故障处理流程.doc

安徽联通FTTH用户常见宽带故障处理流程一、如何区分为FTTH用户1、以淮北为例，目前以0561095*开头的，均为FTTH用户（FTTH资费上线前有部分录成0561098 LAN用户）2、可询问用户使用终端类型（设备后面有备注:ADSLPON终端等）3、可通过用户所报帐号登录BSS、服开、112等相关系统查询用户业务类型二、FTTH用户无法连接上网处理流程1、建议用户重启电脑，询问故障是否依然存在：如果故障消失，则向用户解析可能由于用户电脑问题导致无法上网。 如果故障依然存在，请用户检查设备的信号灯是否正常。（1）如果设备包括电源灯在内所有状态灯不亮，则为设备故障，记固网故障单；（2）根据设备的信号灯状态，指导用户进行简单排障。a：华为设备HG8110：电源灯表示设备供电是否正常，如不亮，请检查电源是否插好，电源开关有没有打开，均为打开还不亮，则为设备故障，记固网故障单光信号灯表示光纤是否有光。正常状态常亮绿灯。如熄灭或红色一闪一闪请用户检查光纤是否插好（太紧或太松都不行）如不行，记固网故障单。网络E/G灯表示ONU向OLT注册是否成功。正常状态常亮。熄灭表示设备认证失败。网口灯表示设备与电脑间连接是否正常，熄灭则表示无连接，请检查网线及网卡有无禁用语音灯表示语音是否连接正常，常亮表示TEL接口已经与语音服务器建立连接；快闪（2次/秒）表示TEL接口已经与语音服务器建立连接且处理摘机或振铃状态；慢闪（1次/2秒）表示TEL接口正在向语音服务器进行注册；熄灭表示TEL接口未与语音服务器建立连接（故障原因有：设备供电问题、光信号问题、数据制作问题等）b：上海贝尔设备I-010G-T：POWER灯：绿色常亮：表示系统正常上电，熄灭表示系统未上电GPON灯：绿色常亮：表示ONU和OLT成功建立连接；绿色闪烁：表示ONU正在试图建立连接；熄灭：表示ONU和OLT建立连接OPTICAL灯：红色常亮：表示ONU PON口光模块电源关断；红色闪烁：表示ONU接收光功率低于光接收机灵敏度；熄灭：表示ONU接收光功率正常LAN灯：绿色常亮：表示网口已连接，但无数据传输；绿色闪烁：表示有数据传输；熄灭：表示系统未上电或者网口未连接网络设备3、询问用户上网拨号时的错误提示，并根据错误提示进入相应处理流程：4、用户无法做简单的配合操作或错误提示不在上述所以列，则将故障现象暂定为“拨号连接超时”，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。三、FTTH用户可以连接上线，但应用受限处理流程1、FTTH用户上网常断线处理流程步骤一：询问用户在什么情况下断线，是“玩游戏断线”、“浏览网页断线”还是“其他应用断线”，发生断线时候拨号连接是否自动断开？步骤二：查询用户上网记录是否有断线情况：(1) 有，转“步骤三”；(2) 无，转“步骤四”；步骤三：询问用户是否有组建内网：（1）有，建议用户接入单机测试后进入步骤四；（2）无，转“步骤四”处理；步骤四：建议用户在上网同时打开DOS界面，ping dns测试（开始运行输入CMD回车，进入DOS界面）；步骤五：用户如果是玩游戏断线转入步骤六处理，用户如果是浏览网页断线转入步骤七处理；步骤六：判断ping结果：（1）如果PING值正常，向用户说明可能该游戏服务器拥塞等情况导致，建议用户换个游戏服务器。（2）如果PING值不正常，可以在确认设备信号全正常的情况下，向用户说明可能由于电脑系统或网卡问题导致，建议用户请电脑公司人员检查系统。（3）如果ping值不正常，且断线时，设备的信号灯状态不正常，则进入步骤八；步骤八：检查设备接线是否正确。（1）如果是由于设备接线导致，请用户重新连接好接线 （2）如果是由于数据异常的，则需派单处理步骤九：如果上述操作无效的情况下，则需派单处理2、网速慢处理流程步骤一：查询用户申请的带宽；（BSS、认证、服开等）步骤二：询问用户是否到联通测速网站（52:8800）上测速；如果没有建议用户到联通测速网站测速后提供测速数据；如果已经测速则请用户提供测速数据；步骤三：对比用户测速结果与用户申请的带宽判断用户测速数据是否正常，如果不正常则转入步骤四，如果正常则转入步骤六 ； 步骤四：查看线路同步速率（1）如果同步速率低于设置速率转入步骤五（2）如果同步速率正常则转入步骤六，步骤五：请用户重新启动设备后，继续测试：（重启设备是指关设备电源后重新开电源，千万别让FTTH用户重置或恢复出厂设备）（1）如果同步速率正常，则向用户说明上网速率慢是由于设备原因（设备因长时间工作造成设备掉死，重启可恢复）；（2）如果同步速率仍不正常，则为线路或设备问题，需派单处理步骤六：请用户进行单机测试（去掉路由器、交换机及关闭所有其他无关应用）（见步骤三）：（1）如果测速结果正常，则向用户说明上网慢的原因可能为用户内部组网问题，（2）如果测速结果仍不正常，则进入步骤七处理；步骤七：对于用户没法配合的情况，记固网故障单。3、连接成功，所有网页打不开处理流程步骤一：查看是否有大面积故障（1）如果没有，则转入步骤二；（2）如果有，则向用户解释（如：您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试）步骤二：建议用户将防火墙及3721上网助手关闭退出后进行访问网页测试：（1）如果测试正常，则向用户说明可能是用户的电脑问题导致无法正常打开网页（2）如果仍不能上网，则转入步骤三；步骤三：请用户PING DNS服务器，判断ping 结果是否正常：（1）如果PING服务器结果正常，QQ等除IE之外的上网软件都可以使用，则向用户说明无法打开网页可能是由于IE问题导致并建议用户修复IE或换别的浏览器。（2）如果PING服务器结果正常，所有的上网软件均无法使用，则向用户说明无法打开网页可能由于用户电脑系统问题导致并建议用户请电脑公司人员检查系统（3）如果PING服务器不通或用户无法做简单配合操作，记固网故障单（4）部分网站无法浏览或网页打不开处理流程只打不开某个网页的可能原因有：上网助手影响、防火墙影响、该网站故障、设置影响；有时是因为上网助手的拦截功能会造成；防火墙等级设置过高也会造成个别网页无法打开；有些网站屏蔽某些IP网段，