礼节、礼貌与礼貌服务.doc

员工培训系列教材（五）礼节、礼貌与礼貌服务篇一、礼节（一）礼节的概念礼节指人们在社交中，要遵守的有关规定，是人们在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的规则和形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的体现。常见的礼节有鞠躬礼、点头致意礼、举手注目礼、握手礼、拥抱礼等。（二）基本礼节1、介绍在介绍两个人互相认识的时候，总的原则是“尊者优先”、“长者优先”、“女士优先”。即把男士介绍给女士；把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的。在作介绍时应注意以下两点：1）在介绍时，语气应自然、诚恳、客气。2）介绍时除妇女和年长者外，一般应起立。介绍具体人时，要有礼貌地五指伸直并拢拇指，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以手示意而不要用手指指点点。2、称呼1）最为普通的称呼“先生”、“小姐”、“太太”和“夫人、阿姨”等，当我们得悉他人的姓名之后，特别在我们物业管理行业，服务对象是长期固定的，与他们的接触多，因此与服务对象比较熟悉，一般可以在这几种称呼前面加上姓氏搭配使用，如“王先生”、“李小姐”等，这样能表示对他们的熟悉和重视，让业主体会到他在我们心目中的重要地位。2）遇到职位或职称比较高的人，一般在公众场合不用加上其职称，因为有的人对自己的职位不愿公开于众，直接称呼“先生/小姐”即可，如是在其办公的地方，必须加上其职位或职称，可在“先生/小姐”一词前冠以职位、职称或在职称、职位前冠以姓氏，如“教授先生”、“黄局长”等，一般在公众场合用普通的称呼较合适。3、问候1）与客人初次见面时应主动说“您好”，在不同时间遇到客人可以分别说“早上好”、“晚上好”，问候即可，不要打听私事。2）遇到节日或特殊情况服务人员应说一些祝贺语，如“祝您节日快乐”、“新年好、恭喜发财”等。3）根据工作情况需要及观察，在用上述问候语同时还可以跟上“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？”等。4）服务人员日常工作中在问候语的同时，必须时要跟上一些道歉语，如“请原谅”、“对不起，打扰您了”。4、应答1）应答客人的询问时要站立说话，不能坐着回答，或先站立与客人打完招呼，请客人先坐下后，再跟着坐下聆听客人的询问，在交谈过程中要思想集中，全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处，心不在焉，交谈过程中要始终保持精神饱满，不能有气无力，说话时应面带微笑、亲切热情，不能表情冷漠、反应迟钝。2）如果客人的语速过快或含糊不清，可以亲切地、用请求的语气向客人说“对不起，请您说慢一点好吗？”“对不起，请您再说一遍好吗？”，而不能说“这事不属于我们管，你找别人去吧”或“不知道，不清楚”，也不能表现出不耐烦、急躁或恐慌的神色，以免造成不必要的误会，对客人提出的问题要真正明白后再做适当的回答，决不可以不懂装懂、答非所问。在接受客人的谢意时，应说“不必客气”“没关系”“这是我们应该做的”。3）对一时回答不了或回答不清的问题，可先向客人致歉，待查询或请示后再向问询者作答，或直接找相关领导来作解答，但要对客人说“对不起，这事我要先查一下，才能给您答复，请您稍等一下”或“对不起，您所询问的事情，我了解的不太多，我给您另外找一位较熟悉的人员为您解答，可以吗？”4）回答客人的问题时还要做到语气婉转、口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时还要注意：对话时要停下手中的其他工作。在众多客人问询时要从容不迫地一一作答，不能只顾一位而冷落了他人，要力争做到面面俱到。5）对客人的合理要求要迅速作出答复，对客人的过分或无理的要求要能沉住气，婉言拒绝，如可能说“很抱歉，我无法满足您的这种要求”、“这件事我要和主管人员商量一下”等等。5、握手1）握手规则：长辈先伸手，晚辈才能伸手相握；女士先伸手，男士才能伸手相握；上级先伸手，下级才能伸手相握。2）握手时，距离对方约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指齐并，拇指张开，向对方握手。一般情况下握手时间以三至五秒钟为好，不必用力，礼毕即松开。3）多人同时握手，不可交叉握手，待别人握完后再伸手。4）男士与女士握手时，女士如不先伸手，则不可行握手礼，更不能硬拉女士手。与女士握手，往往只握一下女士的手指部分，不能握得太紧太久。6、鞠躬一般是初见的朋友之间，下级对上级之间、同级之间都可以行鞠躬礼。行礼时，身体对正对方，用立正姿势，双目注视受礼者，身体上部向前倾约15度到45度，然后恢复原来姿势。一般行30度鞠躬礼称作为欢迎礼，行45度鞠躬礼称作为欢送礼。7、致意在公共场合遇到相识的朋友，但距离较远时，一般是举起右手招呼，并点头致意，不要大声喊叫对方的姓名；如果与相识者在同一场合多次相遇，不必第二次问候握手，只点头微笑致意，对一面之交的朋友或不相识者，均可点头微笑致意表示友好。在公共场合遇到身份高的领导人要有礼貌地点头致意，表示欢迎，不可主动上前握手问候。只有领导人主动握手时，方可上前握手问候。8、迎送引导客人时，应走在客人左前方，距离客人23米。客人离开时，让客人先行，自己随后紧跟，不能抢先。9、次序礼节次序礼节应遵循以下基本原则：坐：1）室内：面对门为大2）座位：多数国家以右为尊。行：1）右为大，左为小2）两人同行，右为尊3）三人并行，中为尊4）三人后行，前者为尊上车：1）尊者从右门先上车，坐右位2）位低者绕车后从左门上，坐左位。3）后排（三座）次序为：或10、吸烟礼节许多场合不允许吸烟，不可以边走边吸烟。新到一个地方，如不知是否可以吸烟，应先询问一下主人，主人同意方可吸烟。吸烟时，要敬左右客人。敬烟时，先敬长者、身份高者，敬烟时不可用手直接拿着烟递给对方，而应将烟盒递给客人，让其自取。不要只从口袋中掏出一支，还装模作样地问别人抽不抽。点烟时应先给别人点，每次不要超过两人，点到第三人时，应在点第二支烟后将火灭掉后再点燃。在场人多或同座身份高者不吸烟时，则一般不可吸烟。服务人员在岗位上工作时，不允许吸烟。二、礼貌（一）礼貌的概念礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现。（二）服务人员的基本礼貌1、遵守公德礼貌好象是外表的东西，实际上它是和思想意识密切联系着，它是以思想为基础的，能体现一个人自身的道德修养。应遵守全体公民都共同遵守的准则，如不随地吐痰、尊老爱幼等。2、遵时守信时间是金钱，时间是生命，因此参加各类活动，应按预先约定的时间。“言必行，行必果”，这是对自身价值的肯定，也是对自身人格的尊重和珍惜，守信是反映一个人道德面貌的一面镜子。工作要注意自己的言行，对客、我任何一方都必须切实遵守诺言，否则可能会出现不可弥补的后果，造成经济上的损失。3、真诚友善服务工作中，必须做到诚心待人，心口如一，待人和气，谦虚随和。4、热情有度热情是指人要有热烈感情，使人感到温暖；有度是指人热情的表现要有一定尺度，不可显得过于热情，不要给人造成不良印象，觉得你很虚假或别有企图。（三）礼貌服务用语要求1、遇到客人要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。应先开口主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短评表示热情（如：您好，李先生，好久不见，需要我们帮什么忙吗？），对于熟悉的客人要注意称呼客人姓氏。2、与客人谈话时，要停下手中工作，眼望对方，面带笑容，要有反应（比如对方边说，你边点头或说一些与谈话相关的简短语言），对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。3、对客人的问询应圆满答复，若遇不清楚的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。当客人的要求我们满足不了时，应讲清原因，表示歉意，给予建议。4、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应先点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，去招呼另一位客人。如客人等待时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。5、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转，灵活，既不违反规定，也要维护客人的自尊心，可使用以下方式：1）询问式：如“请问？”2）请求式：“请您协助我们”，讲明情况后请客人协助3）商量式：如“，您看这样好不好？”4）解释式：如“这种情况，规定是这样的，”若遇某问题与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与客人争吵。（四）电话应对常识1、接听电话程序电话铃响，立即去接，一般铃响不超过3次，如果4次以后才接起来，要说声道歉的话，“对不起，让您久等了”，致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气要柔和亲切，并自报单位名称或个人姓名，认真倾听对方电话事由，对对方打来电话表示感谢，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2、打出电话程序预先将电话内容整理好，向对方拔出电话后，致以简单问候，作自我介绍，使用敬语，说明要找的通话人姓名，确定对方为要找的人致以简单问候，按事先的准备，逐条简述电话内容。确定对方是否明白或是否记录清楚。致谢语，再见语。3、接听电话服务基本技巧1）如果你正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，向对方解释：“对不起，请稍等片刻”或先征求其意见可否另外时间打来，或问清其事由后，请他打另一个电话，由另一个人为其解答。如暂搁置电话，回头再接听时，要说“对不起，让您久等了”。2）如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拔电话来，而打电话的一方要再拔一次，在再次接通电话后，应加一句“刚才中途断线，真是抱歉”。3）在转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复需转达的电话内容，不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请求后再处理。4）上级正在开会，有电话来找，首先向对方解释，上级正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等上级回复，如果有留言，要做好记录，如对方执意要与上级通话，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方“请稍等”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，接受上级吩咐，如上级实在不便接听电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”。5）上级或同事外出后的电话接听。说明上级或同事的大致去向，大约返回时间，询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名，避免答复对方“没有来”、“一直未见到”，而应答复“暂不在办公室，有什么事可代劳吗？”。6）对方来电时，如果需要费时查资料，最好先挂断电话，等事情办妥再挂过去。比如我们可以说“对不起，您所问的这件事情，我需要查一下资料才能给您圆满答复，请您稍候几分钟，我会尽快查找资料，再给您电话”。三、礼貌服务礼貌服务是指公司员工在服务的全过程中，对客人以礼相待，按一定的礼节礼仪的规范要求和相应的仪容、风度提供服务，使客人产生舒适感和信任感，从而获得心理上和精神上的满足。（一）仪表、仪容服务从业人员要讲究仪表仪容，仪表即人的外表，一般来讲，包括人的修饰、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现，是一个人基本素质的体现；仪容主要是指人的容貌。服务从业人员必须注重个人的仪表仪容，这是由其工作性质决定的，服务人员直接面向客人提供服务，而客人对服务人员的形象会留下深刻印象。服务人员注重仪表仪容也是尊重客人、讲究礼貌礼节的一种具体表现。1、服饰方面服务人员在工作岗位上要着制服，着制服从某种意义上讲，内含一定的文化品位和管理思想，体现一个企业的形象，具有明显的标识，以便于客人通过着装来辨别服务人员的工种和层次。服务人员着制服要注意整洁，每日上岗前要细心检查制服是否有污垢、油迹，扣子是否齐全、衣裤是否有漏缝和破边等。具体要求如下：1）制服应干净、整齐、笔挺，衣服经常熨或在洗的过程中注意不要用力拧衣服。2）钮扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚。3）制服外衣衣袋、衣领处、领口，不得显露个人物品，如项链、纪念章、笔等，衣袋里不得多装物品，显得鼓起。4）上班时间需穿规定鞋子，若无规定，需穿皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋、波鞋。2、修饰方面1）服务人员在工作岗位上，一般不可戴耳环、手镯、项链、别针等饰物。2）服务人员可适当化妆，使自己容光焕发，充满活力，但不可浓妆艳抹。3、姿态在日常工作中，要保持良好的面部表情，克服一些不良的习惯性小动作。1）皱眉：有事无事皱眉会给他人带来不愉快的心情。2）挖鼻：一些人习惯于经常挖鼻孔，使人觉得不舒服。3）挖耳：一些人在工作中、生活中甚至走路时或在车上都喜欢去挖耳。4）抓头发：有些人在考虑问题或与人打交道时会不自觉的去抓头发，让人觉得这个人没修养，不讲究个人卫生。4、个人卫生方面1）经常修剪指甲并保持指甲清洁，不留长指甲，女孩子可涂透明指甲油。2）勤洗澡，勤换内衣裤和袜子。3）上岗前不吃蒜、葱等刺激性较强，容易使口内有异味的食物。如有此类爱好，吃完后须用口香糖去除异味。（二）仪态仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势通常是指身体在站立、就座、行走的样子，以及各种手势、面部表情等。而风度是一个人德才知识等各方面修养的外化，是一个人的举止行为、待人接事时的一种外在表现方式。服务从业人员在仪态方面应努力做到以下几点：1）站姿：对站姿的基本要求是挺拔，即应直立站正，身体重心不偏移，重心在两脚中间，双脚分开，基本与肩同宽，腹部肌肉要自然地略微收缩。腰要挺直，胸部微挺，两肩放平，不能驼背。颈部要梗，头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂（或在身体前或后交叉放置）。2）坐姿：走到座位前，右脚向后撤半步，轻轻坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下。坐下后，双目平视，双肩平正放松，挺胸、立腰、双臂自然弯曲，双手放在膝上，双腿正放或侧入（男士坐时双腿略分开）。坐下后不要跷二郎腿，双手不要漫不经心地拍打扶手。3）走姿：行走时，上体要正直，身体重心可稍向前，头部要端正，颈要梗，双目平视，肩部放松，挺胸，腹部略微上提，两臂自然前后摆。走时步伐要轻、稳。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚向内成“内八字”或脚尖向外形成“外八方”。（三）如何做好服务1、树立良好服务态度态度是一种内在的心理历程，包括人们比较稳定的一套思想、兴趣或目的，往往表现在人的举止神情方面。良好的服务态度能使客人在感官上、精神上感受到亲切，这种情绪的体验不是抽象的，要通过服务人员以礼节、礼仪作为媒介，通过面部表情、语言和神态等来表达。良好的服务态度来自于服务人员对所从事工作的正确认识，来自于对客人的理解和尊重。2、微笑服务微笑服务是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于服务工作之中，对客人笑脸迎送，并将微笑贯穿于服务工作的各个环节。微笑是服务态度中最基本的要求，是良好服务态度的重要外在表现形式。微笑能给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到愉快。但“微笑要适中，敬语要适当”却不是轻而易举能做到的，这要求服务人员有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪。3、主动服务主动服务，就是要服务人员在客人开口之前，即客人还未提出需求之前而根据对客人的观察和了解主动提供服务。要做到主动服务就要我们投入自己的情感到工作中去，真正地去了解客人、理解客人。而不是客人提出什么需求我们再提供什么需求，“头痛医头、脚痛医脚”。（四）易导致客人对服务人员不满的地方1、服务人员仪容不整。有些人不注重仪容仪表，衣服皱折、不整洁或不修边幅，服务人员仪容、仪表和着装是其素质的体现，仪容不整易给人留下素质低下的不良印象。2、服务人员聚集聊天。服务人员有时会三五聚集在一起聊天，这种现象影响了给客人提供服务，使人感到管理处员工素质差。3、服务人员的态度变化。态度变化有两种表现，即前后不一和疏生熟亲。前后不一：因客人要求“太多”或“太啰嗦”，或因服务人员对客人的直观印象不好，开始对客人服务还可以，转而变得冷淡，这种态度变化会引起客人的强烈不满。疏生熟亲：对熟悉的人热情，对不熟悉的人则比较冷淡，这会使客人感到不平等，从而不满。4、服务人员不守承诺。客人对服务人员提出了某种要求或需要某种帮助，一旦答应了，就是向客人许下了承诺，就要满足客人的要求，帮助客人解决他想解决的问题。若做不到就不要随意承诺。否则就是不守承诺，会误客人的事，从而引起客人的不满。5、服务人员衣帽取人。无论客人如何着装，我们都应一视同仁给予热情接待和周到服务，若以衣帽取人或稍不注意，就会引起客人的不满。6、服务人员缺乏知识。客人有时会向服务人员问到一些问题，若服务人员一问三不知，连自己应该掌握的知识也不知，客人会很扫兴，引起客人的不满。7、服务人员效率