北美护理杂志读书报告会.ppt

communication skills,nursing department gu danfeng 2015-07-02,1,重点内容,2,沟通的介绍,3,历史背景,4,护士沟通的职责,5,病人满意度,6,沟通技巧,目,录,contents,重点（key points）,在美国，医疗差错被认为是导致病人死亡的第三个主要原因（hospital medical errors are now considered the third leading cause of death in the united states.） 美国联合委员会确认沟通障碍是导致病人意外伤害的一个很严重的因素，作为国际患者安全目标卫生保健提供者要提高沟通效能 (the us joint commission identified miscommunication as the main cause of serious, unexpected patient injuries and improving thr effectiveness of communication among health care providers as a national patient safety goal. ) 国际移民组织建议在处理医疗和用药错误时要看系统的改进而不是看个人的失误(the iom recommended looking at system improvements, rather than individual failures, when addressing medical and medication error.),重点（key points),针对专业护理实践和围绕4小时护理合作，跨专业学习的经验是必不可少的(the implementation of interprofessional learning experiences is essential for nursing, given the nature of professional nursing practice and with around-the-clock coordination of care provided.) 共同管理能提高安全举措；员工必须协作、要公平和问责(shared governance can provide safety initiatives; employees must have partnership, equity, and accountability.) 共同管理受益所有权必须是在服务点，并且90%的决定必须是由提供保健服务的服务点来决定的（for shared governance to be beneficial ownership must occur at the point of service and occur with at least 90% of the decisions being made by those providing the point of care service.）,介绍（introduction）,1、过于频繁、无效的工作政策和操作阻碍了护士关注病人的需求，结果导致病人护理和护士工作满意度变得很糟糕。（too often, inefficient workplace policies and practices prevent hospital nurses from focusing fully on the needs of their patients, and patient care and nurse job satisfaction suffer as a result.） 2、沟通涉及表达和接受信息的双向过程，对于沟通的双方，沟通的信息要及时、准确和有效。 (communication involves a two-way process of expressive and receptive communication 。 communication should be timely, accurate, and useful to the sender and the receiver of message.),介绍（introduction）,3、美国联合委员会指出无效的沟通是导致病人意外伤害重要原因 （the us joint communication, a nonprofit health care accreditation organization, identified miscommunication as the main cause of serious） （帕拉迪思和他的同事对自愿参与住院病人安全事件调研的三家医院的研究发现医疗差错增加了病人17%的住院费用和延长22%的住院时间。人类卫生服务部监察长办公室统计，在2010年，有18万个病人死于医疗护理差错） 4、联合国委员会在2013年上半年定点事件报道中沟通不畅是第二个常见原因。定点事件是指员工、医生、管理者和病人家属的沟通。（the joint commission determined that miscommunication was the second common cause of sentinel events reported in the first 6 months of 2013. the sentinel events relating to communication involved staff, physicians, administration, and patients families.）,历史意义（historical implications）,21世纪新的健康系统，倡导以6个目标来提高卫生保健：包括安全护理、有效护理、以病人为中心的护理、及时护理、高效护理、公平护理。(a new health system for the 21st century proposed six aims for improving health care that include safe, effective, patient-centerd, timely, efficient, and equitable care.) iom（医学研究所）报道检验了健康护理系统的复杂性并清楚认识到健康专业人员在沟通交流中需要掌握新的能力和团队合作，从而保持和提高病人护理质量和安全。(the iom reports examined the complexity of the health care system and recognized that health professionals needed to master new competecies in communication and teamwork to maintain and enhance the quality and safety of patient care.),护士日常沟通职责 （nurses daily responsibility to communication）,有效沟通对临床一线的护士来说是专业责任。(effective communication for the front-line nurse is a professional responsibility.) 护理专家莱文，强调所有人员提供的护理语言必须清晰易懂这是专业沟通实践模式中必须的技巧，该模式强调跨学科交流。 every nurse has the opportunity to make a positive impact on patient outcome through day-to-day advocacy for patients, nurses,and the nursing profession.,护士日常沟通职责 （nurses daily responsibility to communication）,有效的沟通务求信息的清晰和精准，这些信息不仅需要验证，而且也要基于大家一起协作共事，体现抗压所表现出来的冷静和风度，重视相互尊重，以及对独特个体的客观理解。（for effective communication, the communication must have clarity and precision of message that relies on verification and collaborative problem solving, calm and supportive demeanor under stress, maintenance of mutual respect, and an authentic understanding of the unique role.）,专业职责 （professional responsibility）,美国专业护理实践协会标准提供了专业护士沟通的标准,包含了以下几点 : 1评估医疗保健消费者、家庭及同事之间沟通方式的喜好 2评估他或者她在与医疗保健消费者、家庭和同事沟通时自己的沟通能力 3不断寻求提高沟通和解决冲突的能力 4给健康保健的消费者、家庭、跨专业的团队传递信息及其他促进沟通准确性的方式 5如果看上去没有做到对病人最有利，则要质疑护理过程的基本原理和决策 6在保健和实践环境到达适当的水平时，揭示观测或问题相关的危险和错误 7和那些在护理交接过程中极度轻视转运和过渡风险的其他人员保持沟通 8在和其他行业团队人员进行讨论时要提供自己的专业观点,病人满意度评分 （patient satisfaction scores）,病人满意度是反映为病人做得好不好的关键。研究表明病人预后和病人满意度评分有明确的关系。 病人满意度是决定护理质量的一把钥匙，是病人付费的性能指标的一个重要部分 。医疗薪水与病人的满意度和病人自费的性能指标密切相关。 2013年初，医疗保险和医疗补助服务中心( cms) 根据急救医院设立了以价值为基础的奖金支付，其中部分就是完全根据病人满意度调查结果。,病人满意度评分的最常使用几种策略,沟通障碍,沟通的形式,护士的层次结构,缺少沟通时间,工作量,疲劳,病人的防御,精神状态,其他,挑战沟通技巧 (challenges to improving communication skills),要超越这些根深蒂固的障碍，具有一定的挑战性。,lack of time,hierarchies,defensiveness,styles,distraction,fatigue,workload,others,barriers to communication,挑战沟通技巧,组 织 文 化 (culture of the organization),结 构 层 次 (hierarchies),文化和氛围 (culture and climate),组织的文化是该组织的信仰、规范、价值观、使命、理念、传统的总和。组织文化进一步细分为文物、观点、价值观、假说，信条，语言和行为。 美国各地的健康保健系统一直致力于解决质量和安全问题，试图通过改变组织文化来迎合社会需求和健康保健改革。 护士想要一个行政的氛围来支持，包括充足的人员，有效的交流，专业责任及信任。组织氛围可以被改变。临床一线护士是改变这种氛围的催化剂和动力。,实例(practice example) 1：,在一个小的乡村医院,新的管理模式就会改变医院的文化和氛围。他们发现尽管这个医院经营的很好，但整个医院员工的道德很低。通过测试了护理人员几个问题，医院文化就表现出来。 护理人员反映他们不相信政府会听他们的。 医院固定的护理人员不喜欢那些不固定的护士挣钱比他们多。 一些护理单元没有团队合作 同行之间的沟通看似很痛苦 既定的护理决策没有投入,专业术语(professional jargon),健康保健团队中成员的沟通会因为各种原因发生变化。无效沟通会使人自卑，导致依赖电子系统，造成语言和文化的障碍。 较常见的障碍包括个性的差异、性别、文化层次和种族、时代的差异，行业间历史性的竞争，护理的复杂性，责任的不同，报酬，奖励。 导致无效沟通的一个主要原因是使用专业术语 ， 使用专业术语和护士层级都是沟通的障碍。,层次结构（hierarchies）,层次结构会在对抗有效的跨行业团队合作的沟通模式上造成功能失调。 对有效沟通、团队合作及以病人为中心的有效护理造成障碍。,组织结构 (organizational structure),许多行业都有一个组织结构，自上而下的管理方法会对有效沟通造成障碍 专业实践自上而下的方法如果失控会导致护士工作环境变得不必要的超级复杂。 无效沟通，不管是在精确度还是感知度，在自上而下的管理方法中由于生产力低、抱怨、旷工、营业额，能直接增加沟通的压力和导致经济损失，这些都会影响病人的预后。,专业实践模式改善沟通,提供护理的团队（包括医生、护士及其他健康保健专业人员）集他们的知识与经验与一体，为护理和决策提供基础，这是其他任何个人都不可能做出的贡献。 (teams of providers bring their collective knowledge and experiences to the table, providing a foundation of care and decision-making that no single provider can contribute),实例(practice example) 2,上个月你的护理单元已经满了，你还没来得及有时间去开会一起讨论关于术后病人的一些新的实践循证护理。这天早晨收到一封邮件，是关于外科病人的新政策，该政策不包括所有已经发布的新的实践循证。你回了一封邮件给领导，告知了循证实践指南的相关文章和信息。几天后，你收到一封邮件，是说明该政策是经过评估的，并且紧紧围绕了所有必要的指南。这时候你怎么办？,专业实践模式改善沟通,专业的卫生保健和社会服务被称之为从事ipe (the interprofessional education panel) 跨行业的合作可以为病人提供高效的护理。 ipe被定义为“学生从2名或者