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文档简介
微上客-新渠道客服平台微上客新渠道客服优势:传统渠道客服:客服坐席 电话 邮箱 SMS新渠道客服:自动应答 邮箱 SMS IM 微信 来往 易信 新浪微博 腾讯微博 阿里旺旺新渠道客服的意义:l 适应客户的习惯变迁:越来越多的客户喜欢通过新媒介沟通和发泄不满 l 客户主动关怀,变客服为营销:新媒介有利于了解客户 l 提高客户黏度:具有社交化属性的新媒介,可以固化关系,提高黏度 l 客服信息易于积累,易于留证:文本信息易于检索使用 l 降低客服成本,同时带来低成本的客户分析及客户营销 l 大数据的基石:新渠道客服可以收集聚合大量客户及市场信息 北美地区关于客服渠道成本的统计分析 :微上客:专业的新渠道客服平台微上客可通过多渠道为客户服务:SMS、邮箱、微信、易信、新浪微博、腾讯微博、RTX、来往、阿里旺旺。(来往尚未开通公众平台接口、阿里旺旺通信接口可能即将停用 )微上客功能:l 人工坐席:KPI管理、组长/主管管理、客服评分、客服监控。l 坐席分配:按技能分配、按忙闲分配、按工作量分配、人工转交。l 平台支撑:自动应答(需要定制)、发布管理、知识库管理、客户统一账户。l 协同跟进:内部协同:技术/销售/维修/安装/送货、工单推送、沟通交通工具、原有CRM对接(需要定制)微上客的优势:l 统一平台应对所有新媒介上的客服需求 l 完备的人工座席支持 l 完善,流畅的二三线人员支持和跟进 l 强大的知识库支持 良好的用户体验:可在一个页面之内完成所有操作的客服工作台:完善的统计和报表:从单向的社交媒体,到高效率的社交服务:l 为联络中心量身定制的产品和功能 l 关注并衡量社交服务的效果 l 强大合理的客服管理,知识管理及内部协同 l 把订阅号变成销售号,把服务号变成客服中心 l 为社交客户提供主动式关怀 专业的客服定制插件:l 特定角色 l 自动优先级分配,自动路由,自动回复 l 服务等级分析,实现流程优化 l 配以强大的联络中心交互管理,及劳动力优化技术与方案 l 专业的客服KPI管理和考核 l 提供到CRM,传统呼叫客服中心的连接和延伸 关注社交服务的效果:l 过滤社交内容,强化定位 l 通过自动分类(主题、语言、类别),实现更智能化的路由策略 l 根据紧急程度、所需专业技能、和社交信息状态,对回复进行优先级设定 l 自动遵循并达成服务等级目标 智能社交信息路由:优先级分配:基于紧急程度、客户信息、社交信息状态 路由至最合适的座席:基于座席技能、工作组、工作量、工作表现评分 l 根据技能、工作组、工作量、及社交媒体类型,将社交客户分配到最合适的座席 l 简化座席界面,使其面对一个统一排队的
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