天翼视讯营销脚本－电话.doc

天翼视讯 电话营销脚本1. 前期准备1. 建议在10000号主动营销之前，先进行短信推送、帐单夹寄、网上营业厅宣传及其他媒体宣传等活动，以使电话营销获得较好效果。2. 熟悉天翼视讯产品与套餐内容介绍。2. 营销脚本开场白客户代表：【导语】 您好！我是上海电信的客户代表, 请问您是(先生/女士)吧？（备注：开场白可灵活使用,根据情况换成“早上好,下午好”）客户：嗯，有什么事？客户代表：很高兴联系到您。我今天打电话来是想告诉您一个好消息：目前我公司新推出基于手机的天翼视讯业务，能否占用您几分钟时间，我给您介绍一下，好吗？客户：1. 好的，你说吧（类似的肯定回答）2. 我不需要(类似的否定回答，见“客户异议处理一”)3. 我没空、我在开会等(类似的表示没有时间的回答，见“客户异议处理二”)营销过程客户代表：【客户代表根据情况介绍天翼视讯产品特性和产品卖点】1. 天翼视讯业务可以使用户通过手机观看电视节目直播和48小时电视节目的回看，还可以进行点播、下载多种类型的视频节目，如影视、资讯、体育、娱乐、动漫、音乐、科教等。2. 由于携带手机比携带电视或电脑方便多了，因此客户只需要配备能支持视频播放的手机终端，就可以实现随时随地观看丰富多彩的视频节目了。3. 使用天翼视讯业务能丰富我们的生活，不仅可以休闲、娱乐、还可以及时获取资讯信息，观看直播节目。4. 现实生活中有很多场景都可以通过使用天翼视讯业务来丰富生活，如等车、等人时，遇到交通拥堵时.如果利用手机看看视频节目和信息，心情就会变好些了。5. 由于3G技术的使用，现在速度更快、画面更清晰了。用手机看视讯节目，越来越流行了。客户：1. 哦，那这项业务如何收费的呢？2. 我不需要(类似的否定回答，见“客户异议处理一”)客户代表：1. 天翼视讯业务费用包括两方面的费用，观看或下载节目需要的信息费和手机上网产生的通信费。2. 信息费资费很优惠。为了回馈用户，我公司正在进行大幅的优惠活动，每月只需15元信息费，客户就可以无限量畅看所有节目了。同时，我公司还提供灵活的资费政策，如果客户不想选择包月，还可以选择按次计费，每次观看或点播一个节目的费用只有1元。当然，如果使用比较多的用户，建议还是选择包月，这样更合算。你可以比较一下，我公司的资费真的很优惠的了。3. 通信费方面：我公司按时长收费，利于你能很好地控制费用。我公司已经推出优惠的手机上网资费套餐， 您可以先选择订制一款适合的上网资费套餐，这样收看节目就无后顾之忧了。4. 如果您现在选择订购天翼视讯业务，还有额外惊喜呢。业务试点阶段信息费全免，业务推广阶段，自开通日始计算，免费使用三个月。您是否愿意体验一下呢？客户：申请后，用一段时间后不想用可以取消吗？费用怎样算？客户代表：当然可以取消啊。如果取消，就从您取消的那个月开始就不能享用了。停用后，就不收取费用了。客户：哦（或其他类似回答：是吗、是这样）。客户代表：是的，请您放心试用。还有一点需提醒一下：天翼视讯业务对手机终端有一定的要求：经过测试的、支持视频播放的终端均能访问中国电信天翼视讯业务。如果您不能确认您的手机是否适用，你可以咨询我，或以后拨打10000号问客服人员，也可以登录我公司的网厅, 查询适用的终端。您现在是否愿意订购天翼视讯业务呢？您现在是否愿意订购天翼视讯业务呢？客户：1. 那就先帮我开通用用看！2. 我觉得费用比较贵。（参见客户异议处理三）业务办理客户代表：好的！我现在只需核对一下您的资料就可以办理了。请问您的机主姓名是，手机号码是。客户：【促成订单】是的,手机号码是。客户代表：好的！您稍等先生/女士,我已经为您登记好了（备注：及时代用户办理，速度要快，尽可能别让客户等。）,从时候您就可以享用了。客户：好,谢谢了。结束语客户代表：不客气！感谢您对上海电信公司的支持,如果您在使用中有任何问题，请随时拨打10000号,我们将竭诚为您服务。用得好，请向你的朋友推荐天翼视讯业务，谢谢！再见。后续工作1. 做好用户记录，对已下定单的用户实时跟踪工单进度，确保在时限内使用。此外，定期对此类用户做好客户关怀工作，让客户产生好感，开展其身边的客户。2. 对需要考虑的用户进行定期跟踪，从用户的角度出发,收集用户信息，总结产品改进意见，挖掘用户的需求,并开发潜在市场。客户异议处理一客户代表：开场白导语客户：我不需要（或者其他否定回答，如没听产品介绍就说不需要）客户代表：1. 您可以试用一下呀。现在是优惠期，信息费是免费的。即使优惠期过后，还有多种资费方式供选择：你看得多，可以选择包月；你看的少，可以选择按次收费，不使用就不会产生费用。目前电信手机的不少资费套餐包括一定时间的上网时长，每月少量使用天翼视讯业务，可能并不会额外增加费用。现在机会很难得，您可以体验一下啊。2. 现在已经有很多人开通天翼视讯业务了，知道您还没有开通这项服务，我们特意打电话来询问你，而且这次还有XX优惠活动，相信你不会错过这么好的一个机会吧？客户:1. 好的，那你介绍一下吧（进入正常的“营销过程” ）2. 算了，我真的不需要客户代表：对不起，打搅您了，如果你以后需要申请，可以直接拨打10000号咨询办理，也可以通过网厅、短信、营业厅去办理。谢谢！再见！做好用户记录，结束客户异议处理二客户代表：开场白导语客户：我很忙（或者我没时间）客户代表：(先生/女士)，你看我什么时候打电话给您方便？客户：1. 你XX时间打电话给我吧2. 我不需要（进入 “客户异议处理一” ）客户代表：好的，我会在XX时间再跟你电话联系。谢谢，再见！做好用户记录，为再次拨打用户电话做好准备客户代表：【在约定时间打用户电话】(先生/女士)，您好！我是上海电信的客户代表,（停顿）我和您约好为您介绍天翼视讯业务，现在可以为您介绍吗？客户异议处理三客户代表：开场白导语客户：我觉得费用比较贵客户代表：1. 如果你不是经常使用的话，其实费用并不算多。现在是优惠期，信息费是免费的。即使优惠期过后，还有多种资费方式供选择：你看得多，可以选择包月；你看的少，可以选择按次收费，不使用就不会产生费用。目前电信手机的不少资费套餐包括一定时间的上网时长，每月少量使用天翼视讯业务，可能并不会额外增加费用。现在机会很难得，您可以体验一下啊。2. 现在已经有很多人开通天翼视讯业务了，知道您还没有开通这项服务，我们特意打电话来询问你，而且这次还有XX优惠活动，相信你