餐饮营销成功五要素.doc

餐饮营销成功五要素（学习资料18）餐饮营销要想取得满意的效果，必须具备以下五要素：1、资深员工餐饮企业必须选拔资深员工担任餐务委托。因为餐务委托是一项专业性非常强的工作，首先要熟悉环境，熟悉客人，熟悉操作程序，掌握目标客源定位，对熟客、常客、消费大户、领导以及周边竞争状况等应非常清晰和了解。餐务委托一上岗就要立即进入角色，要用心、专心，具备语言家的水平，要有委曲求全的事业心和宣传、组织能力，同时也要是公关营销的强手，能注意信息反馈和部门间的沟通，处事及时、迅速、敏捷，有节奏感，操作上要规范、正确、高效、诚实守信及创新。2、收集信息当今是信息时代，信息也是生产力。有了信息，营销才有相应的对策及方式，才能迎接挑战、取得营销的成功。通过信息能了解消费者的心理需求，取得合理化建议，同时和相关部门一起实行营销措施，能在服务上、产品上得以不断改进和完善。通过信息也可以拉近客我之间的距离，提高客人满意度。3、营销意识餐饮营销人员始终要有强烈的营销意识，为达到推销产品的目的，首先应掌握顾客的需求动机，了解客人的消费能力、层次、身份、条件特点、特殊需求以及个性化需求，并协调相关服务部门，尽可能满足宾客的需求。在接待过程中，也可适当推销其他部门的产品。在与客人面对面的交流当中，保持自己良好的精神状态，以真诚热情的微笑和主动负责的态度迎接宾客。接待中，及时了解客人的用餐目的，合理调配餐位和包厢，要留有余地，始终有空余包厢作为备用，以应急一些重要特殊客人。接待中，必须正确了解客人需求细节、如人数、餐标、用餐目的、对方电话、姓名、单位、主宾饮食偏好、特殊情况等，注意观察，正确判断主人和主宾，把信息及时反馈到相关部门。4、个性服务让客人受到尊重、关爱，获得宾至如归的感觉，使其在接受服务中感到物有所值。餐饮营销人员应该具备引导消费的能力，首先要主动和客人沟通，平时要熟记客人的消费习惯，“好记性不如烂笔头”，把客人习惯及偏好一一记在本上，如爱吃的酒菜、对服务要求、包厢位置、宴请目的、特别指明要哪位服务员、上菜速度要求，主食点心偏好、敬酒方式与尺度、消费标准等，都要一一记住。其次要在菜肴上做好文章：(1)老人吃的菜要烧透；(2)妇女儿童喜欢吃甜品和水果；(3)年轻人的主食精料要丰富；(4)商务、政务宴请菜要精制，有品位，量要适中；(5)寿宴菜肴要有主题文化，长寿面不能少：(6)沿海客人尽量不要上水产；(7)香港、韩国、日本客人必须有生吃的水产拼盘；(8)四川、江西、湖南客人，必须要有几道辣炒的菜；(9)大城市的贵宾，必须提供精品功夫菜；(10)领导、教授等客人要注重本地菜肴和典故文化，在服务过程中，服务员要“真情服务，用心做事”，做到人不动眼睛动、注意每个角落变化，确保服务质量的到位和补位。5、客史档案记录客史档案，可以跟踪服务，了解信息、掌握消费者的动态。引进此项服务举措，将在培养会员式客人中起到关键作用。要设法了解主宾的姓名、电话、地址、单位及生日、家庭住址等，然后锁定目标采取相应的营销策略，定期进行拜访慰问，参与、融入客户生活中去，与客户建立起比较深的感情合作关系，使企业在市场竞争中立于不败之地。服务要读懂顾客需求（学习资料19）满足顾客一切需求是服务的目标，而通过服务为顾客创造价值，永远处于第一位。服务的价值服务，是小肥羊永恒的主题。对于餐饮业而言，服务就是一种商品。为顾客提供健康安全的食品、愉悦舒适的环境、细致周到的服务，是我们给消费者提供的价值。这种价值，在满足顾客需求的同时，也使企业获得利润。相反，如果我们不注重服务，那么在服务链的任何一个环节出了问题，都会影响公司的经营。服务也是公司每一个员工的职责。公司打造服务型总部的目的，就是为基层餐饮店面提供各种支持和持续性的服务，这也是公司“顾客服务体系”的体现。对职能部门而言，为餐饮系统提供人力支持、信息化支持、数据及分析支持、品牌推广支持、法律事务支持、综合事务支持等等，都是我们的责任。因此，职能部门的员工一定要明白自己的定位，每一名员工都是公司整个服务体系上的一环，没有上下高低之分，只是分工不同，工作内容不同。如果有人觉得自己高人一等，觉得自己掌握有某种“权力”，那么这个人是不称职的，居高临下的态度是公司绝不允许的，官僚作风更不允许。同样，店面服务人员更要做好对顾客的服务，哪怕一个不真诚的微笑，也会被顾客发现。做好服务也是员工得到发展的重要途径。小肥羊为每一个员工都提供了一个发展的大平台，能不能得到发展，关键要看有没有很强的服务意识，是否认真踏实地做好了属于自己的工作。个人的提升不是靠你的上级，而是你自己，只有踏踏实实地做好自己的本职工作，并在工作中克服缺点，不断进步，使自己的工作与公司的要求一致，你才能与公司同步发展。公司的发展是不以人的意志为转移的，而服务则贯穿于企业发展的始终。在发展的过程中，会给每位员工提供更多、更大的发展机会，唯有真正理解公司的发展理念，理解并切实好服务的人，才有可能跟上企业的发展，创造自己人生的辉煌!服务要读懂顾客需求服务员向顾客推荐价格高的菜品或饮品，从而自己也可以得到更多的报酬或提成，这种做法在餐饮业普遍存在，但在小肥羊绝对不允许。满足顾客的一切需求是我们倡导并坚持的原则。任何时候，不管是研发新的菜品，还是优化后厨流程；不管是设计装修模式，还是制定新的服务标准；不管是提供新的服务内容，还是与顾客进行交流和沟通，我们都应该不断地回到最根本的问题顾客的需求是什么?关注顾客需求是小肥羊的经营理念，也是我们服务的起点。满足顾客一切需求是服务的目标，而通过服务为顾客创造价值，永远处于第一位。所以我们一定要真正读懂顾客的需求。顾客来小肥羊消费，我们就要尊重顾客，把顾客当成自己的家人、亲人，甚至是父亲、母亲，千万不要把顾客当成只给我们带来效益的纯粹消费者，那样的话，我们倡导的“满足顾客一切需求”的口号就成了一句空话。菜品质量、就餐环境、标准服务是我们提供给顾客直观、外在的服务，而除了满足顾客的这种外在需求外，我们更应该读懂顾客内在的、不便表露的需求，即心理需求。不仅要使顾客享受到尊重、快乐，还要满足顾客就餐时的一种心理体验。有时顾客并不需要太贵的菜品，但如果服务员一味推荐，顾客可能碍于面子会接受推荐的菜品，但这种不是出于顾客本意的做法，肯定会使他心理不舒服。所以，一定要深刻理解并永远记住“顾客是我们的衣食父母”这句话的含义。有一则寓言故事讲到，一个儿子一味地向母亲索取，在他上学、找工作、娶妻、生子的每一个阶段，都要从母亲这棵大树上砍掉一部分，最终当他终于明白母亲的心意时，他的母亲已被他彻底地剥夺完了，这时的他已经悔之晚矣。我们应该时常进行换位思考，时常反省自己我们真正了解了顾客的需求了吗?了解顾客的需求需要发自内心，需要设身处地，就如同发自内心地爱自己的父母，这样才能真正拥有和谐、温馨的家庭，拥有一份真正的幸福。小肥羊之所以能在短短十年之内就发展成为中餐领头羊，很重要的一点是我们坚持了大众餐饮这一原则，我们为绝大多数的消费者提供了物有所值和物超所值的食品与服务。因此我们千万不能忘掉这一根本。业绩的提高是建立在顾客的认可之上的，只有顾客认可了，我们的产品和服务才找到了市场。利用手段和技巧也许会带来一时的业绩提升，但也可能会因此而损害顾客的忠诚度。用“心”服务服务是餐饮业永恒的主题，我们追求发自内心的、真诚流露的服务。只有真诚流露出来的服务行为，才会深深地感动顾客。坚定不移地推行“顾客服务体系”，从企业内部做起，彻底改变思想认识。随着企业的发展壮大，开店数量的不断增加，企业知名度的日益提高，以及餐饮业竞争的加剧，企业内部管理的流程会越来越细，越来越规范；运营总部的职能会得到强化，对店面的支撑作用会越来越明显；各级行政部门的工作都要服务和服从于公司发展的大局。每一项工作，都是对现有工作的一种挑战，如果没有服务“顾客”的概念，是很难把工作落实到位的。行政管理层的干部首先要加强自我素质的提高，增强服务下级的思想认识，跟上企业的发展。小肥羊经历了十年的发展，我们的干部队伍的素质也在不断地提高，总体上来说，干部队伍还是不错的，敬业、对公司忠诚、具有高度的责任心与事业心。但是，在企业发展的不同阶段，对领导干部的能力要求是不一样的，在公司高速发展的背景下，人们在管理知识、管理技能等方面已经有了差距。所以必须要学习，而最重要的一条，就是彻底摒弃官僚作风，因为管理的本质就是服务，只有服务好了你的下级，给他们提供所需的资源，才能更好地达成目标。对那些不能够深刻反思自己，找不到或不愿正视自己不足的干部，要坚决淘汰。这是必然的规律，如果你不愿意改造自己，又不能很好地推进部门工作，那肯定是要落后的。这部分人，一方面需要积极调整心态，抓紧进行“充电”，努力提升自己，改造自己；另一方面需要积极工作，争取到最适合的岗位上去工作。我们要尊重那些踏踏实实、认真努力、并不断改进的一线服务人员，多给他们一些培训机会。他们是小肥羊的形象，是小肥羊的窗口，所有部门的努力都要通过他们的行为去向顾客传达。他们是公司内部的最终“顾客”，又是真正顾客的服务提供者。我们只有服务好了他们，他们才能服务好真正的顾客。我们需要更多地关注和关爱他们，教会他们服务的道理和精髓。要创造更多的机会给那些对工作高度投入的员工。因为只有高度的敬业，才能在思想上不断地提醒自己，不断地自加压力，才能不断地发现问题，并找到改进的机会。每一名员工、每一名干部都需要经过这样的洗礼，才能进步。所以每一名员工和干部都要立足于本职工作，只有在自己的岗位上有所作为，才能在自我发展方面有所成就。公司提倡用“心”工作，也就是要用“心”服务。我们要在企业内部逐步建立起以客户价值观为导向的服务意识，完善监督机制，做到事事、时时都有客户满意度对你进行监督。希望我们每一名员工都能在各自的岗位上，通过深刻反思、学习培训、高度敬业，不断地净化自己，使自己成为一个优秀的人。金纽扣员工激励新方式（学习资料20）珠海御温泉度假村位于风光秀美的珠海，是温泉度假村第一品牌，集温泉度假、休闲、养生、会务和娱乐为一体。“金纽扣”就是这家温泉度假村独创的一种员T激励形式，也是提高服务质量的一种考核制度。“金纽扣”强调和重视服务过程，激励员工天天向上。有了“金纽扣”的激励机制，员工天天在比赛，时时刻刻在竞争。员工每天要进行绩效考评，通过自评和主管评两次评定，得出每天在完成任务、工作质量、出勤、仪容仪表、工作纪律、服务态度、团结协作七个方面的分值，当天即由本人和考评上级签字确认。考核范围包括部长级管理层在内的全体员工，也就是全店范围的考核，无人例外。因为在顾客面前表现的任何服务质量，都是由全店每个岗位的各个环节来保证的，所以，一线部门和二线部门都必须加入考核的行列，只是一线部门金纽扣的比例略高些，为22，二线为18。金纽扣三个等级金纽扣分三个等级，一粒型、二粒型、三粒型，其中三粒型为最高级别的金纽扣。二粒型金纽扣必须是蝉联两期一粒型金纽扣得主，或连续获得一次二粒型。一次一粒型得主，或连续获得一次三粒型、一次一粒型得主的员工方可申报。三粒型金纽扣必须是蝉联两期二粒型金纽扣得主，或连续获得一次三粒型、一次二粒型得主的员工方可申报。获得各等级金纽扣的员工，在荣誉期满后，须重新考核评定合格后，方可授予相应等级的金纽扣荣誉。不论哪个等级，评定期均为三个月，荣誉期也是三个月。可见，“金纽扣”是动态的、短期的，这就充分调动了员工的积极性、主动性和创造性，使员工长期保持高昂的服务热情。同时在这个过程中，员工的服务意识和服务技能都能得到提高，在整体上树立起御温泉的服务品牌。金纽扣评定标准金纽扣奖项评定标准见表一：金纽扣享受待遇金纽扣在荣誉期内享受的待遇如下：一粒型1.荣誉奖金50元月、颁发荣誉证书2.参加所属部门部长级以上管理人员经营工作会议3.参与度假村重大外事和商务活动贵宾接待4.允许旁听或参与度假村各类专业培训或专题讲座5.享有度假村举行的任何重大活动嘉宾专席6.由度假村宴请一次，度假村领导亲自参与接待7.每月免费温泉浴一次8.珠海市一日游一次9.荣誉期内可在所属部门相应岗位轮调10-20天二粒型项目一粒型二粒型三粒型处理记录无害人，公司、人力资源部、质量环境部等给予的任何投诉、处理记录 奖励记录同等条件下受客人、公司、人力资源部、质量环境部等授予的任何奖励次数多者优先考核期内绩效考评总分一线 29.7(三个月累计)29.7(三个月累计)29.7(三个月累计)二线 29.7(三个月累计)29.7(三个月累计)29.7(三个月累计)感情化服务事例典型21件(三个月累计)2件(三个月累计)一般 6件(三个月累计)6件(三个月累计)6件(三个月累计)表扬信有表扬信者优先有表扬信者优先 1件(三个月累计)英语略，此酒店有御温泉金纽扣英语考核明细标准1.荣誉奖金100元月、颁发荣誉证书2.免试进入部长级管理人员的竞选3.荣誉期内可在度假村相关部门各岗位轮训10-20天4.享受一粒型金纽扣待遇中第2-8项待遇三粒型1.荣誉奖金200元月、颁发荣誉证书2.享受送外培训一次3.享受二粒型金纽扣待遇中第2项待遇、一粒型金纽扣待遇中第2-7项待遇这里有几个细节需要特别说明：1.金纽扣是御温泉投资几十万元用纯金制成，体现金纽扣与服务质量同样是货真价实；2.环境保护也列入对每位员工每天的考核计分，这在国内外酒店都极少见；3.协调团队协作。团队精神、整体意识是确保酒店服务质量的重要指导理念，也是酒店中最难解决的问题。“金纽扣”把部门间、岗位间的协调合作、相互支持作为重要考核计分指标，在制度上明确了全员合作的职责；4.精神奖励与物质奖励并重，除上述“金纽扣嘉宾”专席外，还建立了