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文档简介

中旭文化网，专业培训讲师资源网。培训对象蒋湘林讲师大堂经理课程收获银行客户经理可以说是银行与客户交流的桥梁，工作主要是以客户为中心，处理客户存贷款及其它中间业务，并负责维护客户关系。但如果想成为出色的银行客户经理，就要有较强的公关能力和系统的营销策略，强烈的服务意识，能够积极调动商业银行的各项资源为客户提课程大纲第一讲、网点转型与大堂经理的关系网点转型硬转型：网点布局、装修改造、功能分区等软转型：管理流程、服务销售流程、业务操作流程、内控流程第二讲、大堂经理应具备的职业素养要有很高的工作热情爱岗敬业要熟练掌握各种业务要有亲和力具备一定的工作能力处理应急事件的能力要懂得业务知识必须具备一定的文化修养要有一定的内涵知识面要广最关键的是要懂得理解客户的需求要有调节内外的能力处理好柜员于各个部门之间的矛盾处理好客户与柜员之间的矛盾要把柜台矛盾在第一时间处理到位要有一定的与客户沟通的能力。客户就是人为你就应该有问必答。第三讲：大堂经理岗位使命与职责大堂经理的定位大堂经理的价值大堂经理的使命大堂经理的职责第四讲：大堂经理的一天工作流程与标准营业前职业形象塑造（客户到该网点所见到的第一人，代表银行和同业的形象；）心理状态调节（调节状态，让客户见到一个阳光舒适的网点）工作事项梳理（准备好一天的工作）服务设施检查卫生状况巡视营业中维持网点的正常秩序现场的客户识别与分流服务业务咨询（三心服务热情、诚恳、耐心）产品推介（根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销理财产品）低柜服务（协助办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务）收集信息（利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息）调解争议（快速处理客户的抱怨与投诉）维持秩序（保持整洁的卫生环境；维持正常的营业秩序）关注网点的各种动态及时处理各种突发事件营业后记录信息并反馈检查各类服务设施开启夜间照明设备蒋湘林讲师：h
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