江苏天奥 服务奥迪经销商质量提升（DQM）进店辅导总结报告.ppt

奥迪经销商质量提升（dqm）第二轮进店辅导总结报告 audi dqm project phase 2 coaching report,江苏天奥 经销商，rqm马汉英老师 2012年05月29日,会议议题,rqm服务行动计划报告 服务接车/制单流程行动计划落实、更新状态 服务跟踪流程行动计划落实、更新状态 服务新交车/结账改进流程行动计划制定,服务接车/制单流程复查观察表,和第一轮结果对比没有改善的用红色标注 和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注,服务接车/制单流程行动计划落实进度,1. 行动计划背景,2. 落实进度评估,达成率80%-100%,达成率20%-50%以下,达成率50%-80%以下,2. 落实进度评估（续）,服务接车/制单流程行动计划落实进度（续）,服务接车/制单流程行动计划落实工具展示,将所有完成的项目中可以提供证据的，将证据整理在此。例如：交车流程图、改善的照片，或管理工具收集的数据、表格、新满意度内访数据等 此处应该有改进前和改进后的对比图片。改进前的图片可以是在首次进店现场观察时收集到的失分项的现场图片,改进前,改进后,服务接车/制单流程行动计划落实工具展示,4月服务顾问接车周分析表,改进前,辅导后现场照片及css成绩,改进前,改进后,服务部会议、每日检查表、服务顾问工作提示方案照片,会议议题,rqm服务行动计划报告 服务接车/制单流程行动计划落实、更新状态 服务跟踪流程行动计划落实、更新状态 服务新交车/结账改进流程行动计划制定,服务跟踪流程复查观察表,和第一轮结果对比没有改善的用红色标注 和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注,服务跟踪流程复查观察表,和第一轮结果对比没有改善的用红色标注 和第一轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注,服务跟踪流程行动计划落实进度,1. 行动计划背景,2. 落实进度评估,达成率80%-100%,达成率20%-50%以下,达成率50%-80%以下,2. 落实进度评估（续）,服务跟踪流程行动计划落实进度（续）,服务跟踪流程行动计划落实工具展示,客服经理对客服回访员进行电话礼仪话术指导培训的转训，并在培训后进行了电话回访分析会，客服专员对实际回访客户情况进行讨论。 在一周后进行了电话礼仪话术考试，成绩并纳入绩效考核。,培训会议,实操讨论,服务跟踪流程行动计划落实工具展示,考核试卷,服务跟踪流程行动计划落实工具展示,改进前的面访单-问题不够全面，信息收集不够全面。 改进后的面访单-信息归纳很具体，方面俱到。,改进前,改进后,服务跟踪流程行动计划落实工具展示,周/月报根据老师指导，添加了各种数据推移报表，清晰的反映出近段时间的变化。,服务跟踪流程行动计划落实工具展示,周/月报根据老师指导，添加了各种数据推移报表，清晰的反映出近段时间的变化。,服务跟踪流程行动计划落实工具展示,周/月报根据老师指导，添加了各种数据推移报表，清晰的反映出近段时间的变化。,服务跟踪流程行动计划落实工具展示,客户抱怨分析及弱项分析各项数据更加具体的显示在月报当中,服务跟踪流程行动计划落实工具展示,周/月报根据老师指导，添加了服务顾问及技师的本月和上月的对比数据。,服务跟踪流程行动计划落实工具展示,周/月报根据老师指导，添加了服务顾问及技师的本月和上月的对比数据。,会议议题,rqm服务行动计划报告 服务接车/制单流程行动计划落实、更新状态 服务跟踪流程行动计划落实、更新状态 服务新交车/结账改进流程行动计划制定,dqm 第二轮辅导 服务 rqm 诊断观察表,dqm 第二轮辅导 服务 rqm 改善方案