(最新酒店物管理)辽宁友谊宾馆服务行为规范.doc

辽宁友谊宾馆服务行为规范（试行）一、言谈1、服务用语规范，讲普通话，音量适度，语调柔和，话语清晰。2、使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，合适的附和与接话，不得漫不经心，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语。3、注意使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。4、不窃窃私语。二、礼貌用语1、早上好、您好、晚上好（见到客人、领导、同事等或接听电话）2、您好、欢迎光临（一线员工欢迎客人用语）3、请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候（为客服务及礼让用语）4、谢谢（得到客人或同事帮助、赞扬及对客人的光顾表示谢意用语）5、不好意思（客人及同事做了自己份内的工作或对自己的工作不周表示不满时用语）6、没关系、不客气（客人或同事向你表示致歉、道谢时用语）7、请稍候（请客人或同事等候时用语）8、对不起、请原谅；对不起，打扰了；对不起，让您久等了（向客人、同事致歉用语）9、很抱歉：真对不起，给您添麻烦了（向客人、同事表示更深层次致歉用语）10、再见，欢迎再次光临/祝您一路平安（向客人道别用语）11、询问客人时先用敬语（例：先生/女士，需要我帮忙吗），回答客人需用敬语（例：是的，先生/女士）三、站姿1、挺胸、收腹、昂首、头正肩平；目光自然平视；不得倚物。2、男员工双手自然下垂，两脚与肩同宽，呈倒“八”型。3、女员工右手压左手交叉轻放于腹部，脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。四、坐姿 1、坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。2、男员工双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。3、女员工双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。五、走姿及行走 1、挺胸、收腹、头正肩平；两脚落地后跟所成夹角大于10度，小于30度。 2、在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。3、馆内行走，两人成行，三人成列，不得拉手、勾肩搭背，嬉笑打闹。六、手式 1、五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲；要用整个手，不要用手指。2、与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。3、手式运用要尊重客人风俗习惯。七、问候1、遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。2、当宾馆人员与客人同行时，应先问候客人，后问候宾馆人员。3、问候客人、上级忌用“你们好”，应一客一问候。4、当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。八、微笑1、在服务区内，目测或感觉客人、同事距离自己3米时，要迅速调整自己的面部表情，眼含笑意，嘴角微微上翘，露出6-8颗牙齿，面部肌肉自然放松。2、对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。3、微笑要真诚、热情、甜美、亲切、善意、发自内心；做到“五个一样”，即领导在与不在一个样，政务与商务一个样，生客与熟客一个样，心情好与坏一个样，领导与员工一个样。九、鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上身保持一条线，目光注视受礼者。十、目光说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。十一、进出房间1、进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。2、离开客人房间或办公室时要面向对方后退1-2步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方，动作轻，声音轻。十二、接打电话接打电话时，站（坐）端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时用右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不摆弄文具或其它物品。（一）接听电话1、三声铃响内接听电话2、直接对客服务岗位的员工用英文报部门或岗位，后用中文问好，报部门或岗位。例：Reception，您好，总台。3、非直接对客服务岗位的员工用中文问好，报部门或岗位。（二）打电话当对方接起电话，问候“您好”，用“请问”确认对方身份。如无误，应自报身份和事由；如有误应致歉“对不起，打扰了”。（三）通话1、声音欢悦，说话清晰，语调轻松，多讲“请、谢谢、对不起、请稍候、让您久等了”。2、问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语；用姓氏