行李房管理程序.doc

为规范行李房的管理，做好行李存取登记，消除安全隐患，作出以下行李存取操作流程与标准。操作程序与标准1.非工作需要，任何人一律不准进入行李房。礼宾员如需要进入礼宾部行李房，必须身着酒店制服佩戴名牌，未着制服严禁进入行李房；2.进入行李房时须将门全部打开，离开时须将门锁上，做到“人在门开，人走门锁”。3.礼宾员应绝对杜绝在礼宾部行李房内出现以下情况：抽烟，看报纸，吃东西，聊天，嬉戏打闹，接打电话等违纪情况，一经发现,根据饭店员工手册进行严肃处罚。4.礼宾员在为客人办理寄存行李手续时，必须提醒客人不能在行李内存放易燃易爆物品、化学物品、危险品、易碎物品、易腐败物品及贵重物品。5.礼宾员要爱护行李房内一切设施、设备；定期搞卫生、检查消防器材和门锁保险性能等。行李房只供礼宾部使用，其他部门不得随便占用或借用。6.以下情况，酒店客人的行李（贵重物品除外）可以免费寄存在礼宾部行李房：1)客人入住时，酒店未能及时提供清洁的房间给客人2)客人已办理完退房手续，但需要迟些时候才离店。3)客人已办理完退房手续，但需要留下一些物品等下次回来时使用。备注：a)行李寄存期以一天为限:区分，“暂存”指客人在当天内会取回寄存的行李；“长存”则指客人寄存行李的时间超过一天。两种寄存的工作程序相同，但区别在于“寄存行李联”上印有“长存”或“暂存”字样。b)行李的存取必须按规定做好登记及注销。c)放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面；衣物要挂在横杆上。d)每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。e)对客人从行李房取回行李并且离店的情况，需记录客人所乘车辆的车牌号码。f)核对已被提取行李的行李寄存牌（即注销了的当天行李寄存牌）。g)定期清理过期不取的行李（超过六个月）。1.想尽一切办法联系到客人。2.无法取得联系的转入长存备案登记。3超过两年长存，报本饭店高层，可申请自行处理。7.对于行李房行李存取的管理：存行李：a) 向客人发出寄存行李牌，寄存联上必须填写客人姓名、房号、行李数量、寄存日期、行李提取日期，最后由经手人和客人各自签名。b)将寄存行李牌的上联系在客人行李上，下联交给客人保管，并提醒客人必须在提取行李时,出示下联并由本人签名方可领取。取行李：a) 客人提取行李时，需礼貌地要求客人在寄存行李牌的下联签名。b)根据客人寄存行李牌上的资料，在行李房内查找客人所属的行李。c)核对寄存行李牌上下两联的资料是否一致，清点实际行李数量，确保准确无误。d)把行李取出后，交予客人核对，并帮助客人运送行李礼宾员在行李房行李存取记录本上注销已提取的行李资料。a) 行李寄存期以一天为限:区分，“暂存”指客人在当天内会取回寄存的行李；“长存”则指客人寄存行李的时间超过一天。两种寄存的工作程序相同，但区别在于“寄存行李联”上印有“长存”或“暂存”字样。b) 设立行李房行李存取记录表，行李进出行李房均要做好详细记录，如时间、客人姓名，房号、行李数量、联系方式，做到行李进有登记、出有注销。c) 暂时离开和入店的团体行李，一般情况下整车行李存放，团体交接单夹放在较显眼的行李中，如几车行李时，则用绳将车把连在一起，以示同一团体。d) 提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确认准确无误后才可运走，在转交旅行社行李生前再次交接，核对清楚，要有安全意识。e) 提取散客行李时，须找当班领班取行李柜钥匙开启门锁，按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无误。注销时再次查对（此项工作一般由当班领班负责）。2. 中班下班前应作“夜间行李盘点”，并做好相关记录。行李房行李存取流程与标准接受客人行李寄存要求。要与客人确认行李件数。检查行李是否有破损填写行李寄存单，写下客人的名字、房号、行李件数及时间。要求客人在行李寄存单的上半联签字。写好后下半联给客人把上面部分挂在行李上。，给客人解释如何来取行李，客人必须出示行李寄存单的下半联部分来取行李。如果客人离店后将行李存在酒店，行李员要询问客人是否需要预定房间。如果客人离店将行李存在礼宾部，在客人再次抵店前将行李准备好。将行李寄存在行李房里，注意不要弄坏行李尤其是皮革制品的行李箱。记录在行李寄存本或客人的名字、房号、行李件数、行李的描述及行李签的号码。从客人获得到行李寄存单的下半联。要求客人在行李寄存单下半联上签字，确认客人的签字上下联是否一致。如果签字不符，礼貌地告诉客人您需要有授权书才能取回行李。到行李房指定位置：客人不能进入到行李房。从行李寄存区找出客人的行李并交给客人核对行李标签号码是否和客人持有的行李标签号码吻合，确定所有行李都已取走。协助客人提取行李。询问客人是否需要其他帮助。（比如轿车或出租车）服务。保存行李签，更新行李寄存记录，保存行李签6个月以上。以下情况，酒店客人的行李（贵重物品除外）可以免费寄存在礼宾部行李房：、 客人入住时，酒店未能及时提供清洁的房间给客人、客人已办理完退房手续，但需要迟些时候才离店。、客人已办理完退房手续，但需要留下一些物品等下次回来时使用。、行李领班向客人发出寄存行李牌，寄存联上必须填写客人姓名、房号、行李数量、寄存日期、行李提取日期，最后由经手人和客人各自签名。、将寄存行李牌的上联系在客人行李上，下联交给客人保管，并提醒客人必须在提取行李时由本人签名方可领取。、礼宾员在为客人办理寄存行李手续时，必须提醒客人不能在行李内存放易燃易爆物品、化学物品、危险品、易碎物品、易腐败物品及贵重物品。、在行李登记本上记录时间、客人房号、寄存行李数量、经手人等资料。核实客人是住客后，礼宾员方可为客人发出寄存行李牌。行李寄存期以一天为限:区分，“暂存”指客人在当天内会取回寄存的行李；“长存”则指客人寄存行李的时间超过一天。两种寄存的工作程序相同，但区别在于“寄存行李联”上印有“长存”或“暂存”字样。、客人提取行李时，需礼貌地要求客人在寄存行李牌的下联签名。、根据客人寄存行李牌上的资料，在行李仓内查找客人所属的行李。查找行李、核对寄存行李牌上下两联的资料是否一致，清点实际行李数量，确保准确无误。、把行李取出后，交予客人核对，并帮助客人运送行李行李领班在行李记录本上注销已提取的行李资料。客人提取寄存行李时，负责经办的员工必须核实寄存行李牌上下两联的客人签名是否一致。交接行李时，与客人点清行李数量并取得确认。行李员需记录客人所乘车辆的车牌号码。（记录礼宾部行李房管理制度*未经部门经理批准，礼宾部行李房重地严禁一切非本部门员工进入*1. 本部员工如需要进入礼宾部行李房，必须身着酒店制服佩戴名牌，未着制服严禁进入行李房；2. 本部员工在进入或离开礼宾部行李房时，应及时将行李房门关闭，以保证物品财产安全；3. 除部门交班会议或其他特殊情况之外，禁止两名以上的员工在礼宾部行李房逗留；4. 本部员工应绝对杜绝在礼宾部行李房内出现以下情况：看报纸，吃东西，聊天，嬉戏打闹；5. 礼宾部行李房严禁寄存任何危险品，如易燃品，易爆品，化学药剂，枪支及管制刀具等；6. 礼宾部行李房内空调温度常年设置于摄氏20度以下，以防止或减缓客人寄存食品（非冷冻、冷藏类）的腐烂；7. 本部员工在寄存行李进入行李房后，应根据行李大小及重量