表达与沟通技巧.doc

表達與溝通技巧一、表達 1.目的: 資訊與別人共享獲得良好的回應。2.方法: 2.1 做好數據資料整理，各種可能情況分析。 2.2 話題整理 A.不冗長，掌握重點 B.先後順序 C.背景 2.3 先將要說的話在腦海中構思組織 2.4 對方可能質問關心話題之推敲及應對準備 2.5 察顏觀色(掌握對方情緒) 2.6 音調(和顏悅色) 2.7 說話速度適中 2.8 不要把對方當作什麼事皆記得 2.9 情境、氣氛之培養、選擇、設計 2.10知之為知之，不知為不知 2.11口頭、數據、文字述說並用 2.12避免使用過多無意義的助詞 2.13 不要過份的使用專用術語 2.14 先說重點或結論再說細節與過程 2.15 刪除與主題無關或不必要的內容 2.16 表達的內容予以圖像化、減少用抽象的形容詞二、溝通 1.溝通的定義與目的: 將個人的意思(或感覺)傳達給對方讓對方了解，同時了 解對方的想法並從中取得共識，策劃新行動之行為謂之 溝通。 1.1管理上 A.相互了解，取得共識，行為一致 B.掌握工作過程與結果的資料 C.交換意見、情報共有化，消瀰誤解利於問題的解 決 D.激勵、強化人際關係，利於問題的解決 E.權責GRAY ZONE相互支援 F.凝結核心競爭力 1.2增進加庭和諧 A.婚前相愛不一定婚後幸福 B.常因小事衝突婚姻不愉快 2.溝通的方法:方 式方 法向下口頭會議、電話、訓話、講話、廣播、通告.等管理激勵書面公告、文書、傳閱、海報、手冊、備忘錄E-MAIL.等向上口頭報告、面談、會議、電話.等報告書面文書、提案、意見或問卷調查、意見箱、E-MAIL.等橫向口頭面談、會議、電話.等連繫權力支援書面文書、傳閱、備忘錄、報表、E-MAIL.等三、溝通的障礙 1.民族性 2.家族性 3.專業性 4.場合不同、語意不同 5.文書、口頭 6.職階不同(上行、下行、平行) 7.年齡 8.性別四、溝通的技巧 1.主動打招呼 2.傳達明確、具體、實際 2.1說話速度勿太快，才能清楚接收 2.2簡要敘述重點，少用抽像誇大其詞及易引起誤解的字 句 2.3不連續說，須適當停頓 2.4依對象用聽者易懂的方式及語句 2.5以圖表、黑板.等輔助，加深對方了解 2.6重點要重覆加強 2.7不要過份的使用專業術語 3.傾聽，具體接受 3.1邊聽、邊講、掌握對方的重點 3.2避免偏差，而不重視或扭曲對方的意見 3.3對方表達不好，可予以建議重新再述 3.4專心聽講，勿同時接見旁人、批公文、打電話 3.5意見不同，勿立刻打斷說話者的談話，聽完再反駁 3.6邊聽邊記重點，並適時提出問題 3.7注視交換 3.8對於對方的感受、意見表興趣 3.9對方未說完前勿改變其話題 3.10重覆對方的一部份話，再說話的意見 3.11少批評、多贊美 4.巧妙應用身體語言、音調、表情、手勢. 身體語言 口頭、身教 言教 4.1好的感覺以身體語言與口語配合表達 4.2不好的感覺只能以口語委宛說明 4.3以點頭、微笑.表關心五、溝通注意事項 1.對某事耿耿於懷，就應坦誠討論 1.1諱疾忌醫，只會使問題惡化 1.2勉強壓抑，仍會不經意發出不滿訊號 2.建設性批評，而勿吹毛求疵 2.1處處挑剔，打擊對方的信心，且傷了雙方的感情 2.2善意批評一良藥不一定苦口 3.耐心說出決定或結論的理由 3.1極感性、強迫性的灌輸易激起反感 3.2有耐心，講道理的人溝通較好 4.勿固執己意，控制情緒 4.1立場不同，觀點不同 4.2以顧客、公司、組織為優先考量檢討出雙贏策略 5.不計前嫌 5.1熱情對冷漠 5.2持之以恆 5.3不刻意 6.不怕錯誤，從錯誤中學習 6.1完整有缺 6.2珍惜現有開創未有六、結語 1.建力良好的人際關係 1.1嚴以律己、寬以待人 1.2家庭和睦 1.3敦親睦鄰 1.4光明愉快的工作現場 1.5