业务部2010年工作总结.doc

业务部2010年工作总结2010年集团公司成立18周年了。一年来，业务部在集团领导的正确领导下，在各部门的支持和帮助下，团结一致，克服困难，勇于创新，较好的发挥了部门职能,圆满完成了公司下达的各项指标任务，实现了年初制定的各项工作计划和安排。一、2010年主要工作回顾(一)基础管理工作1、对部门9000体系内容进行完善，对不符合项进行整改，将部门人员岗位职责重新描述，并组织大家学习，重新对部门人员工作进行合理分配。2、组织学习部门绩效考核办法及评分标准，并严格落实执行，用规章制度和绩效考核标准要求部门人员工作，并随时在工作中对部门人员进行考核评分，并于年底进行绩效考核自查，找到绩效考核工作中存在的不足及整改的措施。3、组织部门人员积极参加公司组织的各项活动，促进了员工间、部门间、员工与领导之间的沟通与联系，增进了员工对公司的感情，提升了员工企业归属感和荣誉感，员工满意度大幅提升。4、组织部门人员参加各项培训和学习，学习与业务相关的政策法规、信息文件，并在工作中不断要求，使得业务人员在接受客户咨询和业务受理上有充分的依据和合理的解释。5、组织部门人员学习崔局长提出的“和谐、创新、安全、优质”八字理念和“坚持团结，坚持学习，坚持民主集中制，坚持真抓实干”，并深刻理解落实到实际的工作中。6、组织部门人员学习省局下发的“三新”精神，并展开深刻的讨论，以新的理念创新工作思路，树立新的形象展示新的面貌。7、组织部门人员学习李总在集团主管以上中层管理人员工作会议上提出的“十一条”要求，并展开热烈的讨论，找出不足和整改的措施。8、组织部门人员学习集团企业文化，调动大家的积极性，挖掘大家的潜力，发挥大家的聪明才智，为集团企业文化建设献言献策。9、组织部门人员学习杨志明同志先进事迹，大家都被他的坚韧的性格、睿智的头脑和朴实的作风所感动，我们看到了一个共产党员的人格魅力和对真理不断追求的心路历程。从他身上，我们看到了对党和人民的真情信仰所产生的巨大的精神力量。从而也感到作为一名辽检人，我们肩负着振兴辽检的历史使命，也感到前所未有的责任感。我们会以杨志明为楷模，以饱满的热情面对工作、面对生活。(二)业务工作的突破09年时业务部连续几个月发现省局动检处动产品外包装消毒业务与财务收费不符而且相差的额度很大，就此业务部马上安排驻省局动检处的业务人员与财务收费人员逐月逐日逐笔核对，最终锁定几家少交、未交款的代理，随后经过多次与省局检务处联系，共同查找这些客户少交、未交款的原因，并与这些客户联系，追回了相关的欠款，为公司挽回了损失。同时也对此项业务的业务传递流程及收费流程进行了完善，保证在以后的工作中不出现漏洞。(三)2010年1月11月业务量完成情况及创收情况出境作业18929批次其中集装箱熏蒸：15314批次、36195标箱、683681个标识； 陆地垛熏蒸：3597批次、7560垛；其中木质包装3015垛、104715.736立方米、529225个标识；粮食4007垛、258208.262立方米、172316.243吨；烟草536垛、36132.54立方米；粮船熏蒸：18批次、171897.31吨；黑龙江业务342批次其中木材船熏蒸：70批次、189507.005立方米；珲春木材熏蒸：202车、3636立方米；卫生处理（清消）：70批次、207412立方米；入境作业127428批次其中集装箱熏蒸：1050批次、2800标箱；木材船：15条、124434.07立方米；卫 生 处 理：1725批次、29344标箱；箱 表：102202批次、364688标箱；水产外包装消毒：10434批次、841366.964吨；废 物 处 理：2813批次、19453标箱；船舶卫生处理：2723批次；飞 机 清 消：6276批次；检尺：24批次；社区卫生处理：684批次、527212元热处理：146批次，379标箱；销毁处理：118批次，共收取加温费1080770元，药费18000元，加班费64100元，车费31623元，证书工本费4240元、其它费（罩子赔偿费、人工费等）2600元。在为客户解决问题的同时也为集团公司创造了额外的收入。二、部门存在的问题集团公司在发展，业务部无论在公司业务的整合还是对外的客户服务上都承担着重大的责任。这对业务部提出了更高的要求，经过深入的分析和思考，业务部找出了自身存在的主要问题。（一）我们的服务意识还需要不断的提高。我们属于服务单位，客户至上，服务客户的道理不用多讲。只要客户有合理要求，我们都应该想办法为客户协调解决。这一点我们部门的全体人员都要改变自己的服务观念，提高服务意识，作为部门领导更应在日后的工作中多宣传常灌输，使大家共同进步，用我们的行动树立辽检集团形象，打造辽检集团品牌。（二）业务流程上还有缺陷业务流程的清晰明了，对内可以指导部门人员工作，对外可以引导客户按流程下委托。常说细节决定成败，这个细节不改变会使客户特别是新客户走很多弯路，同时也让客户对我们的服务能力和信任度大打折扣。因此业务流程上我们应该尽快完善，特别是针对新开展的业务流程，我们还要在工作中不断的总结不断的改进。（三）部门培训不够，仍需提高学习能力在政策法规及各种与公司业务相关的信息掌握的不够及时，对大家在此方面的培训也不够，导致在回答客户的咨询或做业务解释时不够充分或不合理，这样不利于我们服务客户。同时对我们企业内部来说，不能及时的掌握这些政策法规或相关信息就对我们的工作的准确性或使公司利益受到损失。三、2011年工作要点（一）提高主动服务意识1、注重业务人员的服务意识培养首先做好企业文化培训，让大家了解、融入集团的企业文化；其次，再针对各业务人员的岗位说明、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训，在此过程中竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工的影响下知道什么样是主动的服务意识；第三，通过部门会议或其它组织形式对员工进行培训，以不断增强其服务意识。2、重视、关心员工作为部门管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要与员工多沟通多交流，真心为员工着想，科学分配工作，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。3、通过绩效考核合理奖惩 我们还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。4、管理人员以身作则 俗话说：“上梁不正下梁歪”，作为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理人员同样要服务，要接待客户。我们的所作所为就会成为员工心里的标杆，我们在言行举止、工作态度等方面都应率先垂范，作好员工的带头人。我们只有明白“身教重于言教”的道理，少用语言多用行动和自身形象来影响员工、带动员工、引导员工和教育员工。5、注意日常工作 古人云：“身在此山中，云深不知处”。员工在平时服务过程中，往往因为业务较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用工作会议或通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。 员工的服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户。（二）完善工作流程1、争求客户意见，听取客户心声，根据客户需要结合工作实际完善工作流程。2、与检疫处理部、口岸中心、市场部、PCO中心及财务部交流沟通，根据各部门意见，结合本部门工作实际完善工作流程。3、在日常工作中部门内部间交流沟通，找到更适合的工作流程，并逐渐改进。4、结合以上方法将各项业务流程梳理清楚并形成记录，同时将对外的业务流程示意图设计出来，上报领导审批，并建议经批准后将此示意图放到公司网站或各窗口，以方便客户取阅、了解。（三）加强业务知识学习1、日常工作中，注意从局里相关科室收集政策法规的变化信息，以及从客户那里了解国外信息的一些实时变化，随时掌握。2、多与现场作业人员沟通交流，学习作业过程中的相关知识。3、指派专人常与局领导保持联系或经常通过查看局网站获取相关的信息，并由此人负责将这些情况传达给大家，保证大家都能在第一时间内了解。同时加大培训，组织大家深入学习业务知识和政策法规。培训只是一种学习的途径，这就要求每一业务人员能真正的将学习到的业务知识及相关信息理解并运用在实际的工作中。只有这样我们才能对客户的咨询给予合理的解释，对客户的业务委托给出正确的处理，打造专业的品牌形象为公司争取合法利益，为公司规避风险和责任。 集团公司已经成立18年了，公司在发展在壮大，同时就要求大家要不断的完善自我，提高业务素质和能力，适应公司的发展需要。我觉