深圳市宝安区居民物业管理满意度调查与建议.doc

深圳市宝安区居民物业管理满意度调查与建议 摘要物业管理在世界上已经发展了一百多年的时间，但是在中国发展的历史只有20年。因此与国外相比,我国的物业管理还很不成熟,所以如何提高国内的物业管理水平,让居民满意就成了紧要的问题。本课题就是要通过深圳市宝安区居民物业管理的满意度调查与建议,对我国的物业发展情况进行一次大体的摸底和了解.本论文运用自编问卷的方法，结合物业管理行业的现状，对深圳市宝安区4家商品房物业小区和4个集资房社区进行抽样调查。然后结合文献进行综合的分析研究.研究发现，1.深圳市宝安区4家商品房小区的满意度明显比集资房高。2.4家商品房小区物业管理满意度存在着差异，但是相差不大。集资房社区也是如此。3.物业管理满意度调查的六个维度是：房屋管理与维修养护，共用设施设备管理,保安、消防、车辆管理，环境卫生管理，绿化管理以及精神文明建设。4.从每个维度来看，商品房小区除了共用设施设备管理满意度较低外，其他满意度指数相对较高。而集资房社区在房屋管理与维修养护上相对其他五个维度较高外，其他五个维度满意度都很低。5.从本次调查中发现了业主对于物业管理不满意的主要问题在于物业公司管理的问题以及政府缺乏应有的引导和监管.因此,根据以上结论，深圳市宝安区改进物业管理水平需要进一步提升,从内部管理抓起,做好物业服务。通过这次调查和研究,不但对我国物业发展的现状进行了一次综合的了解,也为我国物业的进一步发展提供了稍稍有益的借鉴.关键词：宝安区 满意度 物业管理 集资房 商品房 1 引言 1.1问题的提出21世纪至今，中国随着经济的不断发展，人民的生活水平也不断的提高，发达地区的房地产行业呈现出朝气蓬勃的场面。由此发展出了物业管理产业。住宅商品化所带来的服务需求应运而生。社区中的人文环境都需要第三方提供。可是，物业管理公司为业主所带来的服务，是否让小区或者社区的住户满意，这值得我们深思。深圳，别称鹏城，是广东省辖市，副省级市、计划单列市、经济特区，中国四大一线城市之一，中国国家区域中心城市（华南），国际重要的空海枢纽和外贸口岸，国家重要的经济和金融中心，是中国经济最发达的城市之一，2012年经济总量居中国大陆第四位。改革开放至今，深圳房地产行业和住宅商品化飞速发展，物业管理成为了城市管理的一种新形式，也成为了市场经济一条新兴的服务产业链。在沿海地区和经济发达的地区获得很快的发展。这行业有广阔的发展空间，被公认为“朝阳产业”，为我们带来了一种全新的生活方式。随着政府政策的不断深入改革，和市场经济的不断发展，人们对于生活水平的要求也越来越高。据笔者初步了解，我国的物业管理企业的起点低，物业管理队伍素质不高，专业化水平、经营理念不成熟。而且服务产品种类少。1.2 选题意义了解居民对物业管理的满意度，如何规范物业管理工作，满足大众居民日益增长的的需求，是迫切需要解决的重大问题。第一,选题意义从具有代表性的深圳市宝安区的各小区物业管理调查，分析其中存在的问题和原因，找出其发展的策略。从而提高小区的环境，提高物业管理公司的素质，推进深圳物业管理的健康发展，完善小区物业管理。提高居民生活水平，提高居民对物业管理公司的满意度，具有重大的现实意义。 第二,研究问题本文以深圳市宝安区物业管理公司为主要研究对象，于各小区分层抽样的方法，分别选取小区中的业主进行问卷调查和访谈。分别在新安、光明、龙华、西乡、福永、沙井、松岗、公明、实验和观澜地区，分别选两个住宅小区进行调查。每个小区分别随机分发20份调查问卷。本研究希望通过问卷调查和个人访谈的方法，初步了解深圳市宝安区业主对于当地物业管理公司的满意度。包括小区的人文、环境等各方面存在的问题。哪些地方存在问题。该怎么改进。从而得到数据并分析其因素。一般而言，物业管理水平会受到经济发展状况的影响。而宝安各个区域的经济发展并不均衡。笔者希望通过本研究，在了解深圳宝安区物业管理水平整体状况的同时，对深圳宝安区各区域的物业管理现状作一个比较，分别说明。并在此基础上，针对发现的问题提出相关建议。1.3 研究问题本文以深圳市宝安区物业管理公司为主要研究对象，于各小区分层抽样的方法，分别选取小区中的业主进行问卷调查和访谈。分别在新安、光明、龙华、西乡、福永、沙井、松岗、公明、实验和观澜地区，分别选两个住宅小区进行调查。每个小区分别随机分发20份调查问卷。本研究希望通过问卷调查和个人访谈的方法，初步了解深圳市宝安区业主对于当地物业管理公司的满意度。包括小区的人文、环境等各方面存在的问题。哪些地方存在问题。该怎么改进。从而得到数据并分析其因素。一般而言，物业管理水平会受到经济发展状况的影响。而宝安各个区域的经济发展并不均衡。笔者希望通过本研究，在了解深圳宝安区物业管理水平整体状况的同时，对深圳宝安区各区域的物业管理现状作一个比较，分别说明。并在此基础上，针对发现的问题提出相关建议。1.4 文献综述 物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时英国工业正处于一个发展的高涨阶段，对劳动力的需求很大，城市住房的空前紧张成为一大社会问题。一些开发商相继修建一批简易住宅以低廉租金租给贫民和工人家庭居住。由于住宅设施极为简陋，环境条件又脏又差，不仅承租人拖欠租金情况严重，而且人为破坏房屋设施的行为时有发生，严重影响了业主利益。此时，在伯明翰，一位名叫Octvia Hill的女房东迫不得已为其出租的物业制定了一套约束租户行为的管理办法，要求承租者严格遵守。同时，女房东本人也积极对损坏的设备、设施进行修缮，维持了起码的居住环境。此举收到了意想不到的良好效果，当地人士纷纷效仿，其后逐渐为政府部门所重视，又被推广到其他西方国家，这就是最早的物业管理。 真正意义上的现代物业管理却是在20世纪初期在美国形成并发展的。 19世纪末至20世纪初，美国经济进入垄断资本主义阶段，垄断资本在积累巨额财富的同时，也带来大规模的国内民工潮、国际移民潮和求学潮，这样，就加速了美国的城市化进程。同时，美国政府出于环境保护和长远发展的考虑，对城市土地的使用面积进行了严格的控制，加上建筑新材料、新结构、新技术的出现和不断进步，一幢幢高楼大厦迅速拔地而起。然而，高层建筑附属设备多，结构复杂，防火、保安任务繁重，特别是一些标志性建筑的美化保洁工作，技术要求很高，造成大厦的日常管理、服务、维修、养护的专业技术要求大大超出传统的管理要求。尤其棘手的是，摩天大厦的业主常常不是一个或几个，而是数十个甚至数百个，物业面临着不知由谁来管理的难题。于是，一种适应这种客观需要的专业性物业管理机构就应运而生。该机构应业主的要求，为业主提供统一的管理和一系列的服务，开创了现代物业管理的模式。 我国内地的物业管理是学习、借鉴香港的物业管理发展起来的。香港地区自20世纪50年代开始，为解决住房紧张的问题，仿效英国的公共住房政策，制定了早期的“公共房屋计划”，继而成立了屋宇建设委员会，开始兴建公共住房，称为“公屋”，主要出租给低收入人士。第一个拥有大量楼宇的屋村于1958年落成。为筹划和管理好一批批公共楼宇和屋村，香港地区特别从英国聘来房屋经理，从此，专业性房屋管理的概念正式引入香港。 由于对住房的需求量很大，单靠香港的财力还难以解决问题，于是，发展商也积极投资大型屋村的建设。而批准其发展计划时，要求发展商承诺在批地契约全部年限内要妥善管理该屋村，这样，就出现了由发展商为私人屋村提供专业化物业管理的模式。 随着建筑物高度的增加和屋村规模的扩大，以及人们对居住环境的要求El益提高，单靠政府或开发商提供管理服务还难以适应要求。于是，发挥住户的自我管理、民主管理的作用就被提上了日程。香港地区于1970年制定了多层大厦(业主立案法团)条例，确定业主可以以“参与管理者”的身份，组织业主立案法团。业主立案法团由半数以上的自住(用)业主组成，是合法的管理组织。它可以收取管理费，可以雇用员工，也可以委任专业管理公司，为大厦提供多方面的服务。 多层大厦业主立案法团是通过召开业主大会而组建的。召开业主大会可以通过购买楼宇时各业主签订公共契约而授权管理者召集，也可以由拥有楼字产权50及以上的业主联合筹备召集，或由拥有楼宇产权20的业主向地方法院申请，由法院指定的业主召集。香港地区主要是通过立法对物业管理进行引导和监督，先后制定了房屋条例、多层大厦(业主立案法团)条例、建筑物管理条例等法规，分别由建筑事务监督员、消防专员、卫生专员按照法律规定进行检查和监督，以确保物业管理的各项工作和内容能符合有关条例的要求。 我国内地的物业管理始于20世纪80年代初期的深圳和广州，在一些涉外商品房屋管理中，首先推行了专业化的物业管理方式。 1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司深圳市物业管理公司正式成立，开始对深圳经济特区的涉外商品房实施统一的物业管理。1985年底，深圳市住宅局成立，肯定了物业管理公司的专业化、社会化、企业化的管理经验，并在全市推广，组织专业管理人员培训。还明确提出，以住宅区的红线圈为管理范围，以管理和服务为基本任务，以社会、经济、环境三个效益为检验标准，进一步从财务管理、监督、人员配置、专业队伍的组织、目标承包管理责任制推行等方面予以调控，以加快住宅管理向规范化、制度化、专业化方向发展。到1988年，由企业实施管理、住宅局实施业务指导和监督的住宅区管理体制在深圳市已基本形成。 广州市试点实行物业管理则是1981年在东湖新村开始的。该小区于1981年建成，建筑面积为6万多平方米，住户达3 000多人，是东华实业公司和港商合作经营的商品房住宅区。为了管理这个住宅区，东华公司参照香港屋村管理经验，在小区内组建管理处，并在几个方面实施了具体管理措施：维护小区规划布局和楼房外貌，制止乱搭乱建；楼内和楼外公共道路、空地等统一实行清洁卫生管理；实行美化、绿化环境，统一种植和管养花木；实行统一治安管理；向住户提供多层次服务，如代搞卫生，代管房屋、车辆等。尽管初期管理水平较低，但颇受好评，引起了有关部门和社会的重视。1994年3月，在沿海开放城市几年的物业管理试点经验的基础上，建设部颁布的城市新建住宅小区管理办法中明确指出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理。”从而正式确立了我国房屋管理的物业管理体制。1996年2月，国家计划委员会、建设部联合颁发了城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法，为规范物业管理服务的收费行为，维护国家利益和物业管理单位及物业产权人、使用人的合法权益，促进物业管理事业的健康发展迈进了一大步。2003年9月1目，物业管理条例开始施行，标志着我国的物业管理工作真正步人了法制化发展的道路。2004年3月，建设部发布了物业管理企业资质管理办法，使我国物业管理秩序得以规范。截至2005年底，全国物业管理一级资质企业已达202家。1.5 研究对象与方法1.5.1 研究对象本文以深圳市宝安区物业管理公司为主要研究对象，在光明、龙华、西乡、福永、沙井、松岗、公明、石岩和观澜地区的商品房小区和集资房社区派发问卷。其中西乡和龙华经济较为发达，归为第一区域。沙井、松岗、福永为第二区域。石岩、观澜为第三区域，光明、公明为第四区域。分别在区域内随机选择商品房小区和集资房社区各一社区。以此达到对比的目的。每个小区分别随机分发25份调查问卷。其中第一区域商品房小区为桃源居、集资房社区为下十围。第二区域商品房小区为翠湖花园，集资房社区为新桥社区。第三区域商品房小区为招商观园，集资房社区为应人石社区。第四区域商品房小区为宏发雍景城。集资房社区为上村社区。1.5.2 研究方法 问卷调查法.自编问卷，房屋管理与维修养护，共用设施设备管理,保安、消防、车辆管理，环境卫生管理，绿化管理以及精神文明建设6个维度设计问卷。以分层抽样的方式，发出问卷200份，回收197份。回收率98.5%，其中有效问卷194份，有效率为98.47%。（如下表1）表1 调查问卷样本基本情况调查表区域发出的份数 回收量回收率 有效份数有效率第一区域5050 100% 4896%第二区域5047 94% 4797%第三区域5050 100% 4998%第四区域5050 100% 50100% 1.6 已有研究存在的不足1.6.1 对深圳市宝安区居民物业管理满意度调查较少 经笔者搜查资料显示，大部分研究都是物业管理公司的功能性研究，通过问卷或者访谈发现物业公司在哪个方面做的比较完善，哪个方面做的不足，并提出建议和措施。但是这样不免太过片面。因为评定物业公司的优劣是由住户的亲自感受才能决定。在所有搜集到的资料中，在深圳只有城市开发的2010期刊出处。2010年度深圳市物业管理业主满意度指数观察。和中国物业管理2011年第三期，2010年度深圳市物业管理业主满意度指数测评报告。期间只是大体上给出测评的指标。没有深入对业主进行访问和调查。对于宝安区物业管理满意度调查极少。1.6.2 研究对象多为深圳市商品房小区，极少调查村委社区或者集资房从现有的资料中笔者发现，对于居民物业管理满意度调查，大多是从商品房的物业管理公司进行调查，但是物业公司所管理的不只是商品房，也有集资房。在深圳宝安地区，还有非常多的集资房，俗称为农民房，村委房。这么大的一个群体。物业归谁管？是物业公司还是村委，还是自己管理。这值得我们深入探讨。2 物业管理的概念界定2.1 物业管理 物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。物业管理有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动。广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。物业管理的服务内容基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。 2.1.1 公共服务是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有住用人提供的最基本的管理和服务。主要有以下8项：（1）房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；（2）房屋设备、设施的管理；（3）环境卫生的管理；（4）绿化管理；（5）配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护工作；（6）车辆秩序管理；（7）公众代办性质的服务；（8）物业档案资料的管理 2.1.2 针对性的专项服务是指物业管理企业面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。日常生活类；商业服务类；文化、教育、卫生、体育类；金融服务类；经纪代理中介服务；社会福利类； 2.1.3 委托性的特约服务 物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。委托性的特约服务实际上是专项服务的补充和完善。2.2 商品房 由房地产开发商统一设计，批量建造后，作为商品出售的房屋。一般拥有齐全的配套设施。其价格由成本，税金，利润，代收费用以及低端，层次，朝向，质量，材料差价等组成。2.3 集资房 是改变住房建设由国家和单位统包的制度，实行政府，单位，个人三方面共同承担，通过筹集资金，建造的房屋，个人可按房价全额或部分出资。集资所建住房的权属，按出资比例确定。个人按房价全额出资的，拥有全部产权，个人部分出资的，拥有部分产权。2.4 业主 是指物业的所有权人。业主可以是自然人、法人和其它组织，可以是本国公民或组织，也可以是外国公民或组织。物业与建筑上讲的业主本质上是一致的。都是指物业（产权）所有者。房屋租赁人不是业主。2.5 满意度 满意是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。3 小区和物业管理的现状和问题3.1物业管理公司基本认识到了物业的功能3.1.1物业管理使业主充分行使到自己的权利和利益物业管理是建立在市场经济基础上、由业主和物业管理公司双方以合同为纽带的经营型管理模式，从而是行政性的单一性向多样性改变，政府从管理一切的行政、监督、管理等包办一切向监督功能转变。公众自觉性的自上而下的配合政府管理。减少了政府的管理压力，公众也从被管理者转换成了管理者的主体。从被管理者成为管理者，这样才能使自己的利益得到保证。3.1.2物业管理带来了管理的长效性 深圳从“重建设、轻管理” 进入“建管并重，重在管理”的发展阶段。现在深圳市物业公司多，各个物业管理公司为了赢得市场，就要用更好的服务，更好的专业能力，对社区进行管理，从而得到小区业主的支持。对于社区业主来说，房子是最重要的财产，以这出发点。一定会监督物业公司加强管理，如果不满意就会考虑重新选聘其他的物业管理公司。这两者关系中，利益是相互挂钩的。这种运作机制有利于实现长效有效的管理。3.1.3物业管理促进了和谐社区的建设公司的终极目标是追求利益，随着社会的不断发展，公司也在向着环境、社会和经济效益结合起来。深圳物业管理公司逐渐开始关注社区文化、人文等。一方面尽自己的本分工作，为业主解决各种问题，例如维护公共秩序、安全工作、社区活动等。另一方面也在社区或者住宅小区努力营造邻里和谐、互帮互助的和谐气氛。3.2物业管理公司和业主的关系和现状3.1.1 业主方面 第一，服务付费理念跟不上服务付费，就好象用水用电要交费，收看有线电视要付费一样，可一些业主由于跟不上时代的发展，特别是城市的老年人、农村转移到城里的人，由于收入偏低，物业服务付费理念跟不上，认为无需物业。小区里养鸡、绿化地用来种菜的现象经常报道过。有的老市民还沿袭着计划经济的观念，房管所管理一切，只要交卫生费就行，这从老城区拆迁安置到新小区后比较明显。 第二，治安状况差，引起业主拒交物业服务费由于目前盗窃现象比较严重，业主把物业服务与物管公司是否尽职混在一起，有的业主不管物业服务公司是否已按物业服务合同履行了职责，均将被盗的责任推动物业服务公司的身上，部分业主认为我交物业服务费了，物业服务公司就应该保证我的财物万无一失，如果我的财富失窃了，我就可以此作为自己拒交物业服务费的理由。无论新老小区均存在，在欠交物业服务费中此问题占5%-25%。 第三，维权手段比较少现在业主维权还是以个人为主，还不是主动通过建立业主委员会来维权。因为业主个人来维权成本太大，费时费力太多，效果不理想，而一些物管公司正是抓住这个特点，对物业公共设施的维护不到位，比如早建的小区，一些基础设施不到位，需要增添，如自来水公司、电信部门、电力部门在小区里增建管网，他们在为市民带来便利的同时，却忽视了对小区的公共设施的维护。如在小区里随意开挖，导致路面破损严重，修复不是很好。走近一些老小区就知道，业主看到小区基础设施被破坏，物管公司应履行监管的职责没有尽到，业主以此不交物管费。业主被盗确实因物业公司不尽职也只有通过拒交物业服务费的方式来维权。第四，从众心理，导致物管费不交面恶性扩大由于一些业主的消费观念、消费意识没有完全树立起来，一些业主欠交了物业服务费后，另一些业主看到欠交物管费的不交了就不交了，也产生了从众心理，特别是想到如果交了物管费，物业公司撤走了，将享受不到物业服务，担心物管费白交。3.1.2 物业管理公司方面 第一，人员素质低，服务不到位是造成拒付物管费的主要原因服务理念差，物业公司本应该根据物业服务合同的要求履行服务，但一些服务企业把自己的身份作为管理者，而不是服务者，没有把业主作为平等的被服务者主体来看待，平时不能及时沟通早发现问题。服务人员的素质低，物业管理主管部门对物业从业人员的素质有要求，从业人员要经过培训有上岗证，但物业服务是一个新兴产业，在二三线城市发展时间不长，一些房产公司把物业公司作为安排亲朋“肥缺”的一个主渠道，认为招几个保安、保洁就可以开展工作了。又因为物业人员的工资低(保洁、保安目前60%以上的人员的还没有达到最低工资标准)，人员的流动性非常大，很难留住或招到优秀的管理人才，解决问题的能力弱。服务不到位，少服务、不服务现象时有发生，尤其是小区清洁、保安、装潢垃圾清运、楼道保洁等内容，不少小区未能按事先承诺的标准兑现，调查中住户对杂物堆积、电子防盗门不及时维修等现象更为不满。第二，收支透明度低，主动接受业主监督的自觉性跟不上按照规定：“物业管理企业应建立健全财务管理制度，每年公布一次物业服务费的收支情况，接受业主的监督”。在我物业管理实习过程中对新乡市住宅小区的了解，多数小区没有按规定将物管收费标准在小区进口处公布，有的只是在物管办公室或门口值班室留有自行打印、没使用由物价部门监制的统一价目表。同时，业主对自己所缴纳的管理费用的支出有知情权、物管没有对业主作财务明细公开，而这些却给业主们留下了虚假亏空的想象和收费标准偏高和乱收乱支的怀疑。第三，物业服务的整体特性，追缴物业服务费的救济渠道少物业服务提供的也是一种公共产品，与电力、自来水、有线电视、电话等服务有较大的差别。物业服务提供的综合服务不可能实行一对一的服务，对欠缴物业服务费的业主限制少，物业服务企业不可能像电力部门、自来水公司、广播电视台、电信部门对欠费的用户实行停电、停水、停播、停使用的措施，物业服务公司只能通过上门沟通，对欠费的一次一次的要。据实践了解主动到物业服务公司交物业费在40-70%，剩下的一部分是通过上门收取，一些物业公司一年中短的要用一个月时间收费，长的要用三个月的时间来收费。物业人员非常的辛苦，加班加点，有时一晚收不到几户。通过诉讼收费虽然可以解决部分业主欠费的问题，但物业服务公司耗时耗力太多，而且会与业主产生情感的隔阂。3.3 小区概况3.3.1 居民基本情况 在四大区域中，同一小区或者社区居民的性别、年龄大体相同。但是在集资房和商品房中职业和住户类型却有极大的区别。在集资房区域中，住户多为工厂员工，年龄大多为25岁及以下。在集资房有效问卷96份中，分别占67%和71%。而且多为租户。而在商品房小区，职业呈现多样化，98份有效问卷中，公务员占28%，事业单位职员占17%。调查显示，在集资房社区中，多为租户，且多为25-45岁，据反映，71%为公司员工，且是工厂员工，在集资房人员流动性强，人员管理不严格。在商品房小区中，26-45岁占多数，46-55岁次之。且多为公务员和个体工商户。分别为28%和39%。住户中，业主占绝大多数，达到了87%。据调查显示，集资房租金远低于商品房小区，所以是公司员工的首选，据访谈对象反映，他们作为打工者，每月平均工资3500，所以租住的房子越便宜越好。而商品房各方面条件都较好，适合居住。住户反映，他们收入较好，也更注重生活质量。 表2 集资房社区住户情况调查表 户类型集资房社区 年龄 职业 主12% 25及以下 67% 公务员 4% 26-45 15% 公司员工 71% 46-55 9%事业单位人员 5% 户88% 66岁以上 9% 失业待业者 8%退休人员 5%其他 7% 表3 商品房小区住户情况调查表 户类型 商品房小区 年龄 职业 主87% 25及以下 11% 公务员 28% 26-45 58% 公司员工 9% 46-55 23%事业单位人员 16% 户13% 66岁以上 8% 失业待业者 5%退休人员 3%其他 39%3.3.2 房屋管理与维修服务关于房屋管理与维修服务，从以下数据上可以明确看出商品房优于集资房。 表4 物业公司对其投诉的处理调查表 集资房 商品房非常及时 2% 35%比较及时 4% 40%一般 6% 15%不及时 79% 10% 表4中的数据显示，从维修工人服务态度来看，满分为五分，集资房物业管理公司的维修工人服务态度为3分，商品房小区的物业管理公司维修公司比集资房略高，为3.7分。 从调查结果来看，集资房因为独栋管理，所以物业管理公司不能够快速的解决居民的投诉处理，不能立刻为居民解决问题。而商品房小区面积大，物业管理公司成熟，在小区内有自己的工作室，接到居民的投诉或者求助，能够在有限时间内解决，据商品房住户反映，虽然跟物业管理公司反映问题，要等到半天或者一天，但是能解决问题，维修工人态度也还可以。基本上能接受，因为也体谅小区内有几百户甚至上千户人家，物业公司也不能面面俱到。但是集资房相反，住户要先跟本栋的负责人反馈，负责人再联系物业公司的相关人员。通常都要等到两三天才能解决问题。3.3.3 共用设施设备管理关于共用设施设备与管理，主要调查的是水，电，网络，停车场，楼道公共区域，休闲娱乐措施（游乐场，游泳池，体育场所）。对于物业公司对停水，停电，断网等信息的通知或提示，集资房社区中58%的住户表示一般，通常都是前一天在大门或者相互告知。让各个住户先做好准备。而商品房小区，一般都不会发生停水电或者网络问题，除非是施工问题。而且物业会事先在小区告示栏张贴通知。住户对此的评价较好，72%表示比较及时。对于楼道公共区域，集资房社区的房子多为楼梯，78%的住户反映清洁工会早上过来打扫一次。商品房小区的83.2%反映，普遍使用电梯，楼梯很少用，而且比较自觉，公共区域都不怎么放垃圾。而且小区的保洁人员会早晚打扫一次。在调查停车场方面，商品房和集资房住户反映相差巨大。92.6%住户表示，基本上停车位都能满足，基本上每栋都有地下停车场。而集资房社区75%住户表示，因为没有停车场，有车的住户就直接把车停在大门空地或者社区内马路边。在休闲娱乐措施方面也是差距明显，调查对象中，3个集资房社区没有自己的游乐场，游泳池和体育场所。附近都是私人营运。仅有一个社区为村委管理，设施较为完善，有篮球场和儿童游乐场。而商品房小区，都有自己的休闲娱乐措施。只有招商观园没有游泳池。其他的小区都具备。 图1 水电通知及时度调查3.4.4 安全与消防对于调查安全和消防方面，在问卷调查当中涉及到三个问题。分别是对出入小区的人员管理，小区内消防设备的安全维护周期，所在小区是否发生过盗窃事件。在人员出入小区的管理上，78.3%集资房社区的住户在选项中选择不严格，11.7%选择非常不严格。可见集资房社区的人员流动非常大，非常自由。在商品房小区中，55.4%选择比较严格，21.2%选择一般。特别是在天骄世家小区，保安基本上会对陌生人出入进行询问和登记。如果是探访的话会对业主打电话进行询问。在此方面商品房小区做的比较好。在消防设备安全维护上，在集资房社区有效问卷96份中，55%的人选择不清楚。32%的住户选择不定期维护，11%住户选择定期维护。经过笔者询问，选择不清楚的原因为：平时上班，有维修也看不到。消防栓上面也没有记录。部分住户表示时不时会看到有维修人员。在商品房小区中，83.2%住户表示消防设备有定期维修和检查。虽然他们也是上班，但是他们在消防栓上可以看得到维修记录。9.4%的住户表示不清楚，没有仔细关注这方面。在盗窃事件上，集资房社区的96名住户在选项中，58名住户选择了A选项（有，发生过多次)。自己家被偷的有12名。其余的都是听说的。在商品房小区98份有效问卷当中，83份选择了B选项（有，但是很少）。12份选择了D选项（不清楚），通过这三个数据对比，显而易见的可以看出，商品房小区对于陌生人出入比集资房社区比较严格，所以盗窃的事件也远远低于集资房社区。 图2 集资房社区对物业出入小区人员看法调查情况 图3 商品房小区对出入小区人员管理看法调查情况3.3.5 环境卫生管理 在问及到环境卫生管理方面，集资房和商品房居民都有良好的卫生意识。当问到是否有人在小区内乱扔垃圾时。集资房社区79.24%的居民选择不会，商品房小区86.45%住户选择不会。而且集资房社区的物业公司对楼道的公共区域的卫生清理方面，77.56%选择仅早上一次。商品房小区的住户95.67%选择早晚各一次。当问到集资房社区的居民卫生清理方面一天清理一次会不会造成周边卫生环境较差时，他们普遍比较满意，因为在这样的社区，租金较为便宜，环境好坏并不是非常重要。 环境卫生管理方面问卷涉及到物业内蚊虫，老鼠等四害的消杀和宠物或流浪动物的干扰。在这两方面，集资房和商品房有明显的区别。在集资房问卷中，63.2%的住户表示偶尔受到了宠物或流浪动物的干扰，大多是野猫和狗。而且目前没发现物业公司或者居委会进行老鼠蚊虫等四害的消杀。在商品房小区中，27.3%住户表示偶尔收到宠物或者流浪动物的干扰。基本上都是猫，狗基本上都是宠物，住户表示见怪不怪。3.3.6 绿化管理在被问及“物业公司对小区内绿化带的管理是？”，集资房社区48.3%居民选择D（不清楚），表示附近都是房子，只有马路两边才会有绿化，不过那也不管我们社区的事。而且也不会定期的修剪。当对其访谈问到这样是否会觉得影响其生活品质时，大部分人表示，在这种地方，生活成本比较低。而且基本上白天都在上班，晚上回来也不怎么在意这些东西。主要考虑的是安全问题。所以影响不大。 在商品房小区中，同样的问题，83.4%的住户表示居住的绿化管理良好，特别是在桃源居，绿化面积大，居住的住户很多都是老人孩子。他们表示在桃源居非常适合老人孩子。空气好，生活设备也非常完善。而且73.4%的调查对象表示，经常看到有人在修剪花草。树木的比较少。3.3.7 精神文明建设 评价一个小区的优劣，精神文明建设是一个非常重要的指标。调查得知，四个区域的集资房社区相差不大，73.2%的住户觉得一般。问卷涉及“您对社区文化活动（节日的晚会，法律法规的宣传等）的开展是否满意。”集资房社区的居民觉得社区对于这方面做得一般，对于法律法规的宣传是有的，在告示栏或者路边的公告栏都有张贴，但是对于节日的晚会或者活动基本上是没有的。基本上就在社区内当问到这样是否觉得精神生活比较匮乏时，他们基本上反映的情况差不多，白天上班，晚上有自己生活。所以基本上没什么影响的。更多的活动其实来自于公司。公司在中秋或者元旦等大节日会组织员工活动。在四个区域的的商品房调查中，差距不是很明显，第一区域57.2%住户觉得比较满意，第二区域61.8%选择比较满意。第三区域和第四区域分别为55.3%和63.4%。当笔者问及具体情况，居民反映情况都差不多。特别是在桃源居，为深圳市最大的社区。即使不是在节日，也会在广场举办活动，基本上是大公司租用进行公司的活动，居民表示这样非常好。而对于法律法规的宣传也非常到位，其他三个小区的居民也表示虽然晚会什么的不多，但是对于公益广告宣传非常到位。4小区和物业管理的分析与讨论4.1 影响居民对物业管理公司不满意的因素 综上，关于影响深圳物业管理公司健康发展的因素，根据已有研究，笔者得知，主要包括三个方面： （1）物业管理公司效益低下，营运艰难。物业公司效益低，后期缺乏动力：据搜房帮网站数据显示，深圳物管公司近年来因为同行增多，许多物业公司价格更低，竞争压力大。利润也出现下降趋势。深圳物业公司体制弊端存在。人员偏多。专业素质低下。工资的上涨造成了营运的成本急剧上升，而业主普遍反对提高物业管理费。造成物管公司后期营运非常艰难。例如游泳池、健身器材等设施不能完善，社区居民对物业觉得做得不够多。 （2）物管公司的员工收入较低，工作情绪低落：深圳物管行业员工收入处于低水平，长期得不到适时调整。据调查显示，深圳的物业管理公司平均工资比例为：1000-2000为13%、2000-3000为43%、3000-4000为34%、4000-5000和5000-6000为4%。而深圳平均工资为4910元。在物价飞速上涨下，生活压力可想而知。在职业道德、专业技术等方面都很难胜任。 （3）政府监督力度不够，企业风险增大政府监管不到位，反将问题归咎企业：物业服务企业没执法权，政府职能缺位造成的小区管理各种问题，如小区内的违章建筑、业主违规行为等，公权部门不作为，却将责任推给物业服务企业，部分业主也有同样错误认识，甚至以此为由提出不当诉求，物业服务企业难以应对，增加了物业服务企业的负担和压力。4.2 关于居民对物业管理基础管理看法 针对宝安区集资房和商品房的物业公司的基础管理方式，两者有明显的差别。据笔者调查，造成这种根本的原因有以下几点。第一：地理环境的限制。因为集资房是独栋存在的。每栋或者几栋是临时业主委员会找来的物业公司。因此不可能很好的管理好周边的环境，卫生等公共设施。而且绿化方面基本上都不是归物业管理。根据笔者访谈得知，集资房周边的绿化都是归居委会或者村委管理。而商品房小区则相反，整个小区内部都是归一个物业公司管理，没有其他公司的介入，让管理变得更加高效。而且小区的土地都是归开发商所有，开发商授予物业管理公司管理。对于绿化管理，公共设施设备等都可以直接管理。第二：经济问题。一个物业公司的优劣判断标准，资金是一个最大的指标。据笔者得知，集资房的物业管理公司只是一个小物业公司。专门承包独栋或者写字楼。没有实力去承包一个商品房小区。而且集资房的管理费非常便宜。拿第四区域的上村社区举例，某栋房子的一个住户，一个季度管理费用才286元。而桃源居的管理费用为一平米2.8元/月。按照一百平米算，平均每个月需要支付280元。由此带来的周边环境和措施也天差地别。第三：制度问题。集资房选择哪个物业公司，不是每个住户可以联名选择的，是由这栋房子的法定人决定的。因为整栋房子只有一本红本房产证书。而商品房小区的业主有业主委员会，业主在有效的条件下，可以跟物业公司解除合同，重新跟另外一个物业公司签订合同。这就造成了物业公司需要做到让住户居民满意。4.3 关于居民对当地物业服务的意见 整体上，无论是集资房和商品房，对当地的物业公司管理水平总体评价相差不大。在问卷调查中，“您对小区物业管理水平的总体评价是” 在集资房社区中，48.3%的人选择了一般，持中肯评价。在前期的调查当中，无论是环境卫生，绿化管理，公共设施等六个方面，集资房的住户都表示比较不满意。但是在总体评价上选择了一般，在笔者的追问下，他们认为，周边环境的好坏并不考虑太多，生活成本才是自己的考虑因素。所以楼道的干净，楼下的垃圾每天可以清理就可以了。感觉自己不要生活在垃圾堆里就好。当问到有什么需要物业公司需要改善时，选项最多的是加强消防设施的养护和检修，加强监管工作和规范小区停车场的管理。他们也知道，价格的高低决定服务的好坏，但是也希望物业能够做的更好。在商品房小区中，49.3%住户选择B选项比较高。32.1%住户选择一般。如前文所知，商品房小区对于所在小区的绿化等其他六个方面都比较满意。但是为什么还是有32.1%觉得一般呢？据住户反映，还是经济问题。部分住户认为，商品房小区当初就是比集资房贵数倍房价买来的，就是看中小区的环境和管理，但是每个月的管理费还是非常高，而且小区内的娱乐设施，停车位还是另外收费。感觉自己并没有享受到应有的服务。5.对策与建议5.1 物业管理公司自身提高专业素质 物业公司归根到底是一个服务性行业。让住户感到满意，物业管理员工要先提高自身的素质，才能去管理业主、服务于业主、与业主保持良好的沟通。物业管理员工在日常的工作中直接与业主接触，一言一行，工作的方式和态度都要正确、得体，物业公司在业主面前的形象都要由物业管理员工来展现，那么较高的综合素质就十分重要。当业主对物业公司抱怨连天时，运用自身的专业知