营运部管理工作内容及实施细则.doc

营运部管理工作内容及实施细则二、营运部组织结构图柜组物价主任招商主任楼层主任营运经理主管领导 顾客服务中心柜组三、营运部岗位职责（一） 营运经理岗位职责1. 根据商场的总体经营规划，指定楼层的经营管理目标，工作计划和实施措施，确保完成商场所下达的各项经营指标。2. 负责建立、健全、贯彻、执行商场的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必罚。3. 根据商场工作质量标准，考核楼层的各项经营管理工作，及对检查商品流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证商场的各项工作有条不紊的进行。4. 指定各项规范及措施避免各类事故的发生，严明商场纪律。5. 根据楼层实际经营状况，进行市场调查，分析，对商品价格，经营策略，管理方法向商场提供意见与建议，为商场管理决策提供参考依据。（二） 楼层主任岗位职责1. 主持每日早、午员工例会，严格要求员工的考勤，确保商场正常动作。2. 检查员工仪容仪表，女售货员必须化淡妆。3. 传达公司的有关策略及要求。4. 总结昨日营业情况并订立即日工作目标，妥善安排人员分工。5. 开店前检查商场卫生（包括橱窗、模特、陈列品、灯光照明、促销活动的宣传陈列、收银台、试衣室等）。6. 检查货场补货情况，了解每日畅、滞销商品。7. 处理商场退换货工作。8. 根据客流量及销售情况，预测每日高峰期，提前计划保安工作，防止货品丢失。9. 与保安配合做好每日清场工作。10. 以身作则，激励员工士气，维系团队精神，作承上启下的沟通。11. 培训员工的销售技巧、商品知识。12. 了解员工表现等，及时指导员工，鼓励员工多提建议，对存在的问题寻找解决办法。13. 处理商场内突发事件、解答顾客的特别咨询，妥善处理顾客投诉。14. 与租户保持良好的合作关系，定期组织租户沟通会议。15. 收集市场信息，作出分析思考，努力提高销售额。16. 及时向楼层经理汇报工作。（三） 柜组长岗位职责1. 检查柜台环境卫生、营业员仪容仪表和营业前的准备工作。2. 了解本柜人员出勤情况，如有人手不足，及时上报区域主管。3. 检查营业员商品上柜及柜台陈列情况，如发现柜台展示时的品种不全或商品不规范应马上指示已处理。4. 营业中须随时了解本柜员工之工作状况，及时检查员工有无滞工、窜岗、离岗现象。如有发现应立即提出批评。5. 柜主长每日须审核员工上报补货申请单，并对补货之品种是否齐全、数量是否适当予以检查，督促柜员及时适量的补齐所有库存不足之商品。6. 认真负责做好商品退货及换货工作，退、换商品应在指定地点分类堆放。7. 对货架及卡板上的商品堆放要进行检查，如发现不规范时应及时告知员工将其堆放整齐，并查明原因。8. 配合主管搞好所负责的商品宣传和促销工作。9. 柜组长交接班时需做好交接手续，交班者应向接班者交代清楚营业中一些已解决和待解决问题，填好交接日记，作到衔接完善。10. 下班时柜主长应及时检查所负责柜台第二天营业准备有无进行，卫生是否做好，并协助值班经理清场。（四） 营业员岗位职责1. 营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮。2. 补充商品，将柜台上不足的商品补充，并检查成列是否整齐，有无新货需及时上柜，同时将顾客放错之商品集中，待理货员送回原柜。3. 营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现商品不足和摆放零乱现象。4. 检查柜台及库存商品数量，及时填写“商品进货申报表”通知业务补货，做到所有商品无断货现象。5. 柜台到货须认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下商品归类摆放整齐。6. 随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供服务。7. 观察销售环境，注意防止商品被盗，如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安或楼层主管到场处理。8. 努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品价格、产地、规格及特性都了如指掌。9. 随时保持商品及环境的卫生。10. 交接班时，应对接班人员告知商品销售及已补货和需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复。11. 营业员必须监守工作岗位，不得无故窜岗、离岗。如有事离岗需向柜组长及其他员工做好委托。（五） 物价主任岗位职责1. 严格执行商场制定的有关价格的各项制度，并准确合理地指定各种商品的价格。2. 根据商场经营策略对商品调价计划提出具体方案和调价幅度，并负责具体实施。对积压残损变质商品正确估价，提出适当的销价幅度及方案。3. 定期进行市场调查，建立价格信息网络，了解有关商场的商品进货价格及零售价格提出建议。4. 负责商品销售价格的控制，处理营业现场出现的各种问题，如特价商品定价、积压、残损、变更商品的定价等。四、商场营业工作程序（一） 商场营业时间A、周一至周日 10：0022：30（二） 员工作业时间早班：9：3016：30晚班：15：3022：30交接班时间：15：3016：30用餐时间：早班：11：3013：30（分两批进行） 晚班：17：3018：30（分两批进行）（三） 营业前的准备工作1、 全检查：A. 9：05分个楼层值班主任与各楼层保安共同到达各楼层，开启照明，检查重点防范部位。B. 9：25分营业人员打卡。C. 9：30分，打开员工通道门、迎接员工进场并检查员工的着装，工卡以及随身所带物品。2、 班前准备：A. 9：25分前，商场所有人员换好制服整理好个人仪容。B. 9：30分，各楼层员工依次进入各楼层，接受保安员的检查后，直接到指定地点集合。（不允许进入柜台）。C. 9：35分，各柜组长，检查本柜组人员到岗情况、个人仪容、仪表、工作卡等，上报各楼层主任将本楼层的情况上报楼层经理。D. 9：35分，楼层经理（或值班主任）召开本楼层晨会，通报昨天营业情况、存在问题，传达商场有关精神，以及当天工作安排。E. 9：45分，各柜组长，根据楼层主任在晨会上的工作安排，安排本柜组当天的工作。F. 晨会结束，员工进入各工作岗位。G. 营业员：1） 做好柜台、货架、商品以及地面等环境的清洁卫生。2） 补充商品，帖码上柜，整理清点商品，发现丢失及时报告。3） 整理个人仪容、仪表、准备迎接顾客。H收银员：1）9：05分，到财务部领取备用金。2）9：15分，由专用通道进入商场，到指定地点集合。（不允许进入柜台）3）9：15分，由收银主管召开晨会，安排工作。4） 9：20分，收银员进入各楼层各收银台，打扫卫生，开启电源开关，收银机开关，检查设备。5） 9：25分，整理个人仪容，仪表，准备迎接顾客。6） 检查辖区环境卫生，营业员仪容、仪表和营业前的各项准备工作。7） 了解辖区各柜组人员出勤情况，如人手不足，及时上报楼层主任调配。8） 组织将顾客错放本区域的商品归放原处。9） 检查营业员清点商品情况，及时查清商品丢失问题。10）督促柜组有计划地提前做好补货和退货工作。 I楼层主任： 1）协同保安员、水电工进入楼层卖场，开启照明、空调，打开员工通道，检查员工进场情况。2）召开楼层晨会，安排工作。3）检查楼层环境卫生，营业员仪容、仪表和各项准备工作。4）了解楼层各柜组人员的出勤情况，及时调配人员并上报楼层经理。5）督促各岗位人员进入营业状态。（四） 营业中1、 营业员：1）10：00分，商场开门营业，营业员在各自岗位上用适当的尊称，微笑地向顾客打招呼，热情、友好、真诚地提供服务。 2） 随时整理好商品，待以销售。 3） 柜台商品不足，及时取货打价补充上柜。 4） 库存商品不足，提前申请补货。柜台到货验收清楚，归类摆放，及时上柜。 5）按时登帐、销帐，做到日清日结。 6）观察销售环境，注意来往人员，防止商品被盗，如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知保安或区域主管，到场处理。7）随时将顾客错放的商品集中起来，待理货员归回原位。8）随时保持环境卫生。2、 柜组长：1） 协助营业员做好接待顾客的工作。2） 检查营业员做好接待顾客的工作。3） 检查营业员台帐，并做好柜组帐务。4） 督促审核营业员及时适量的补货，做到商品充足，不断货。5） 认真做好商品的退、换货工作，退、换商品应指定地点分类堆放。6） 协助营业员做好商品打价、上柜工作，督促营业员将商品尽早上柜；检查营业员的每项工作，发现问题及时指正处理。7） 配合楼层值班经理做好商品宣传和促销工作。8） 交接班时，应向接班者交代营业中一些已解决和待解决的问题，以及有无新到商品，填好交接记录。9） 晚班下班时应检查为第二天营业准备工作进行情况，并协助值班经理清场。3、 收银员：1） 收顾客货款按收银员操作手册有关程序和规定办理。2） 随时保持收银台环境卫生。3） 与各柜组进行当班次销售对帐。4、 楼层值班主任：1） 对各柜组的营业情况、环境、卫生、劳动纪律进行巡查，发现问题及时处理，现场检查必须做好文字记录，使值班记录成为人员考核的原始凭证之一。2） 对各柜商品进、销、存、调情况和畅、滞销情况进行分析，找出原因，抓好促销工作。3） 检查柜台登帐、销帐工作，抽查核实商品帐。4） 了解柜组进出商品情况，审查进出单据，做到帐货相符。5） 监督每天的交接班工作，检查交待记录，抽查商品数量，发现问题及时处理，并做好记录。6） 随时接待处理顾客咨询、投诉，以及顾客退、换货商品的审批，并做好记录。7） 指挥处理各类突发事件，维持卖场秩序，保障安全、正常的经营状况。8） 晚班下班时，负责召开楼层晚会。晚班下班时，协同保安对员工出场进行检查，并且对楼层进行安全检查。确认无疑后，共同离场。5、 保安员：1） 固定岗位把守各通道口，注意来往人员，流动岗巡视卖场秩序，防止商品偷盗，设施、设备被损坏。2） 协助营业员做好接待顾客的工作。3） 检查各专柜直上柜商品、退货商品、商场营业用品、用具，并做好有关手续办理登记。4） 督促审核营业员及时适量的补货，做到商品充足，不断货。5） 认真做好商品的退、换货工作，退、换商品应有指定地点分类堆放。6） 协助营业员做好商品打价、上柜工作，督促营业员，商品尽早上柜。7） 检查营业员的防盗、安全等工作，督促营业员，商品尽早上柜。8） 检查区域主管做好商品宣传和促销工作。9） 交接班时，应向交接班者交代营业中一些已解决和待解决的问题，注意事项，填好交接记录。10）晚班下班时应检查营业厅、仓库，为第二天营业作准备工作，并协助值班经理清场。（五） 营业结束营业结束，各岗位进行营业结束前的准备工作。1、 营业员、柜组长1） 热情有礼，细致地接待完最后一名顾客。（不得怠慢或催赶顾客离场）2） 整理商品，打扫卫生。3） 与收银员核对营业额及成交单数。4） 贵重商品放入指定地点存放，封闭柜上锁。5） 检查柜台防火、防盗工作。6） 在值班主任的指挥下，到指定地点集合，召开晚会。2、 收银员：1） 热情、细致、有礼地接待完最后一名顾客。2） 与柜组核对营业额及成交单数。3） 将收银单据、现款分类扎放，填写先进缴款单。4） 按顺序关闭收银机及电源。5） 打扫卫生，防火安全检查。6） 到指定地点交缴现金，参加晚会。3、 楼层值班主任：1） 监督、检查营业员、收银员接待最后一名顾客的工作情况。2） 检查各柜组的环境卫生及商品陈列、整理工作。3） 检查贵重物品的存放情况。4） 召开晚会。5） 协同保安员检查员工离场时的随身物品。6） 协同保安员检查重点防护部位及防火情况。7） 检查无疑后，关闭通道、电源。8） 与保安员共同签字、离场。4、 保安员：1) 当最后一名顾客离场后，封闭顾客通道。2) 检查营业员离场随身所带物品。3) 随同总值表、电工、保安队长、楼层经理共同检查楼层每一个地点，做好防火，防盗的安全检查。4) 检查无疑后与楼层值班经理共同签字、离场，关闭电源。5) 外保：外保工作的流程由保安部另定。五、营运部员工规范1. 打卡上班后禁止离开商场，有特殊情况需外出须经楼层主管或楼层经理签字同意方可出场。2. 不许代他人打卡，不许私下调班。3. 上班必须身着工作制服，要求干净、平整。4. 制服的钮扣要全部扣好，制服的第一颗钮扣必须扣上，衬衣不得敞开领口、袖口。5. 制服外衣领口、袖口不得显露带有个人特色的衣饰。工卡佩带左胸前。6. 男士不得穿牛仔裤、健身鞋，不得穿背心、短裤、拖鞋进入商场。7. 发型美观大方，男士发侧不过耳，后不过领，不留胡须，女士不得梳奇型异发和披发。经常梳洗，保持整洁，不得有头屑。8. 穿规定的袜子，女士着肉色丝袜，男士着素色袜子。9. 指甲必须修剪整齐，指甲内不得有污垢，不得留长指甲，当班不得涂深色指甲油，保持双手干净。10. 勤洗漱、保持口腔卫生、牙齿干净，上班前不吃带刺激性气味的食品。11. 当班不戴较夸张的装饰物，不得当众化妆或整理个人衣物。12. 站立姿势端正，精神饱满，不倚不靠，不叉腰、不交叉手放胸前、不插入裤袋，不打哈哈、聚积闲谈或发呆走神。13. 不能用笔和手指给客人批示方向，拿递商品给顾客不摔不扔。14. 工作时不能挖耳、抠鼻、完弄商品，不得哼歌、吹口哨、打拍子和打闹逗笑。15. 上班不能吸烟、吃零食、看书报、听耳机、打私人电话、购物，不随地吐痰、乱丢杂物，不擅自离岗。16. 不得窃拿公物和客人、同事的物品，不向客人索取小费和实物。17. 不因个人情绪影响工作，不与客人和同事开过分玩笑。18. 用普通话和广东话接待顾客，运用礼貌服务用语。19. 耐心听取顾客的询问，了解顾客购物的心理，主动为顾客推荐介绍商品。20. 顾客走近柜台要主动迎上以恰当的尊称打招呼，有问必答，顾客离开柜台要礼貌到别。21. 商品展示货架不空缺，不凌乱，对堆叠整齐、统一，商品包装完好，件件有价。22. 如实介绍商品的产地、质量、使用方法、性能、价格以及维护保养方法，主动帮助挑选，当好参谋。23. 虚心倾听顾客意见，不顶撞，不责难，不推卸，据实解决问题，不能处理的问题不要自作主张，及时向领导反映或留下顾客姓名、地址待查实后再作答复。24. 售出的商品予以装或包扎，主动帮助搬递出店门。25. 遇顾客较多时做到有序、有礼、有安慰、遇顾客催促时不得冷语相对或不理不睬，主动稳定顾客情绪，切勿急噪。26. 顾客争购畅销商品时，要善于引导顾客按顺序购买，不许喝训。27. 顾客所需要商品缺货时，应主动介绍代用品或请留名，留址，货到通知，不得简单搪塞或挥手摇头示意。28. 遇顾客退换商品要细听意见，不得与顾客顶撞争吵。29. 遇顾客对工作和商品提出批评，要虚心听取做好记录报告领导。30. 遇顾客对我们的服务表扬和感谢时应谦逊谢。31. 无关人员未经同意不准入柜内，不准带小孩上班，不准在柜内代存、代卖私人物品，不准将柜台商品擅自借调他人，不许白条抵库。32. 与客人、上司引路时要侧身让路并点头致意。请人让路要说“对不起”。33. 陪同客人、上司引路时应退后一人距离，保持精神集中，有问必答，给客人、上司的物品应双手奉上，对宾客和上司要站立问好。34. 接电话要先问好，语言要亲切有礼貌。35. 进入办公室要先敲门，得到允许后方可入内，有事提前离开，要说“对不起”（很抱歉）。36. 不得与上司顶嘴，应遵循“先服从，后投诉”的原则。37. 自觉接受保安人员正当的检查，不得无理取闹。38. 不许破坏公司财物，不许损害公司利益和声誉。六、商品管理规范（一）商品管理1. 全体员工应具有强烈的商品安全防盗意识。2. 认真做好专柜盘点的准备、组织工作以及后续的帐务整理的工作。3. 对商品库存有疑问时，应申请单品盘点。4. 丢弃废纸箱前必须检查箱内是否遗留有商品。5. 搬运商品应注意安全，人为造成商品破损的由责任人赔偿。6. 严格把守商品质量关，经常检查商品的质量。7. 需退换的商品应单独存放，并及时退出。8. 商品的存放应做到防潮防高温。9. 爱护商品，经常更换并维护好展示样品，确保样品的销售质量。10. 商品搬运要求：1) 搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或以脚踢商品。2) 搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运。3) 搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手。4) 使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚同时站在梯子最高层。5) 上下货架时必须使用梯子，搬运商品时严禁跨跳及一脚踩梯一脚踩货架。6) 所有的梯子应存放在指定的位置。11. 商品堆放要求：1) 在仓库内堆放商品时，必须按类、分区堆放，不得堵塞通道。2) 堆放商品时，应符合商品外包装。耐压及大包装的商品放在下面，易碎的商品放在上面。3) 不宜受强光照射的商品应摆避光处。4) 禁止坐、踏商品。5) 取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁从中间抽取。（二）货架商品陈列1. 合理归类，讲究秩序，依据商品的类别、款式、品牌、性质等因素进行分类陈列。2. 恰当的陈列方式，根据商品的形状、质地、外包装等特性的不同分别采用平铺、叠放、堆放、挂置、悬吊等不同的展示方式，以达到最佳的展示效果。3. 货架前排要求商品摆放饱满，不允许有空位。4. 整齐摆放，具有一定的规律性，并做好随时整理商品。5. 服装必须熨烫平整，折放整齐，纽扣扣好。6. 商品充足，给人以丰盛的感觉，能够提高顾客购买欲望。7. 美观、大方，利用不同颜色和谐，适用点缀、配搭装饰品，活跃气氛。8. 品种的合理搭配。相关商品、配套使用应灵活搭配陈列。9. 必须确保商品陈列的安全性。1) 商品的摆放距离照明、电闸、开关等用电设施不得少于50公斤，不得阻碍安全设施（消防器材、报警器、监控器）。2) 外包装有摆放标识的商品必须按照标识要求摆放，体积大的商品应摆放在下层。3) 货架层板必须摆放平稳、固定，层板上摆放 的商品不得超重。4) 商品展示不得超出货架，以防顾客碰撞，如有碰坏商品的应由负责人赔偿。5) 用于陈列商品的挂钩，要求外端不得露出，以防刮伤顾客。10样品展示1) 样品要求选择新款式、新功能商品。2) 样品展示要求品种、款式、颜色齐全。3) 凡作为样品展示的商品，如电器、床用、模特服装等应经常更换品种、款式、颜色等给顾客以新鲜感。11种必须陈列在最显眼的位置，同时配置“最新到货”的促销牌。促销牌摆放位置要求能准确指示商品，又不遮挡商品。12. 每种商品必须配制标价签，要求标价签与商品对应摆放。同一中商品多处陈列时各处均应配置标价签。13. 应灵活采用各种陈列方式，合理利用空间尽可能多的展示更多的商品品种，但不应造成拥挤、杂乱无章的效果。14. 其他要求。1) 鞋类应把同一款式的各种颜色全部陈列在货架上，通常应选用小码鞋作为展示品，高档鞋必须使用鞋座作为衬托，展示品应经常更换，经常上鞋油，保持亮泽。2) 箱包的展示要求外型饱满，必要时可用纸张填充。（三）货架下方商品摆放1. 按照商品类别、品种整齐摆放，尽可能做到与货架展示商品对应摆放。2. 体积大、重量大的商品摆放在下，防压、易碎商品摆放在上。3. 摆放不应过高，不得高出货架上层10CM。应根据商品摆放标识摆放。七、服务管理规范1. 顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。2. 公司提供“星级服务”，即为顾客提供轻松、高雅的购物环境，但不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与购物行为。3. 根据顾客的活动情况灵活调整站位、最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。4. 经常环顾顾客的购物及周边情况，不要因顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。5. 在顾客需要帮助必须及时上前服务，决不允许对顾客说：“我正忙着”。6. 如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。7. 如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。8. 了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。9. 当顾客为选购商品的品种、型号或颜色而犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。10. 耐心、细致地解答顾客提出的问题。善于讲解公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。11. 在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等。12. 为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、质量，不夸大其辞，并可适当加以演示。13. 顾客代人服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好能与现场人员的体型、香肠购买物的大小、颜色进行比拟，协助顾客作出较为准确的判断。14. 当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应如终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。15. 当顾客在商场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决，如自身无法解决的，应及时向店柜长或楼层主任汇报。16. 顾客要求打折时，对不属于公司规定范围的商品，应委婉地解释：本商场属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。17. 如果顾客反映商品的质量、款式、品种、色码问题时应当即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用，确属质量问题的应按商品退换货处理规定进行处理。对一时无法判断，可指引其到可服务中心做好情况登记，由顾客服务中心接待员负责跟踪处理。18. 如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向店长、柜长或值班主任发馈。19. 柜组人员在接待要求退换货的顾客时应首先对顾客表示歉意，对已持有“特价商品恕不退换”电脑小票的顾客，应严格按姊妹明星城商品维修、退换实施细则执行。20. 顾客办理退换货时，如果商品价格已做变动，应按原价办理退换，并对顾客做好解释。21. 当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事同员工向顾客赔礼道歉，并代其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法解决，应及时报店、柜长或楼层主任。22. 当发现小孩在商品内奔跑时，所有员工均应及时而友善地制止，预防危险情况发生。23. 如果顾客不小心损坏商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。24. 不得强行检查顾客的物品，如有疑虑应及时与保安人员联系或提醒顾客是否忘了付款。25. 拾到顾客遗失的物品时应及时交商场顾客服务中心或楼层主任。26. 在客流量较少的情况下，应及时整理商品、熟悉商品或者检查商品标识、标价、标签等。27. 商场广播下班后，如果仍有顾客在挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知相关收银员继续留岗。28. 接待顾客规范用语。称呼：1) 通常称为“先生”、“小姐”、“女士”，对女士尽量称小姐或女士。2) 无论任何情形都禁止使用不礼貌的称呼。 招呼用语：3) “早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“请稍等，我马上就来”。介绍用语：4) “这种商品现在很畅销（或是新产品），您不防试一试”。5) “这种商品正在促销，价格很实惠”。6) “这种商品销价是因为式样过时，质量没问题”。7) “对不起，您让久等了“。8) “对不起，这件没有标签，我马上给您换一件”。9) “对不起，让您多（空）跑了一趟”。 答谢用语：10) “多谢您的鼓励（支持）”。11) “这是我们应该做的”。12) “非常感谢您提的建议（意见），我们马上向经理反映”。 收银用语：13) “收您XX元钱”。14) “找您XX元钱，请您收好（请点一下）”。15) “您的钱正好”。16) “您的钱不对，请您重新点一下好吗？”17) “请您保留好电脑小票，退换货应持有电脑小票”。18) “这是您的东西，请拿好”。 道别用语：19) “谢谢，欢迎下次光临”。20) “再见”。21) “这是您的东西，我们送您上车”。22) “欢迎您再次光临”。八、纪律管理规范1. 上下班打卡是员工考勤的重要依据，员工上班先更换工衣，再打卡；下班时先打卡，再换工衣。2. 员工上班必须从员工通道出入，并自觉配合保安员检查随身携带物品。3. 班次安排。1） 主任以上人员每月上班班次由所在楼层经理统一安排、并由领导审批。2） 店、柜长每月上班班次由店、柜长负责安排，并交排班表给楼层主任进行审批，留存。3） 不允许私自换班、顶班，员工、店、柜长班次调换必须经由所在楼层主任批准。4） 顶班人上下班必须按规定打卡，真实反映顶班人作息时间，顶班时间不视为加班。4班前、班后例会。1） 员工上下班必须准时参加班前、班后例会。例会时按规定位置站立，不允许讲话。2） 班前、班后例会分为楼层例会和店柜组例会。楼层例会每天营业前、营业结束后各召开一次；柜组例会每天中午中班交班时间进行。3） 楼层例会时间为5-10分钟，主要传达公司的管理要求。由楼层经理或楼层主任主持，楼层主任在主持楼层例会前必须向楼层经理汇报例会内容， 主要经合本楼层特点全面落实公司管理要求。4） 柜组例会由柜组长主持，主要传达公司管理要求及本柜组销售工作要求，楼层主任应对柜组例会传达情况进行检查。5柜组长例会 店、柜组长例会每目瞪口呆召开一次，由所在楼层主任主持，所在楼层柜组长必须准时到会。会议上楼层主任通报本部门近期工作情况；柜组长提出工作中的疑难问题，进行现场解答与讨论，对无法解决的统一的报营运部经理。6营运经理例会营运经理例会每周定期召开，时间不超过半小时，由营运部经理主持，不班营运主任以上人员必须准时到会。由经理对楼层提出工作要求，对工作中出现的疑难问题进行解决与反馈。营运经理例会每周至少邀请相关职能部室负责人参加者一次，增进沟通，加强协助。7员工上班时间不得配戴传呼机等通讯设备（主任以上人员除外）因工作原因需戴传呼机，须经公司批准。8员工上班时间未经主任以上人员同意不允许打私人电话。9上班时间未经店、柜长同意不得随意离开工作岗位；员工暂时离岗，店、柜长必须安排人员顶岗。10员工应爱护公物，珍惜公司资源，不浪费营业用品。严禁私自挪用购物袋、宣传海报等营业用口及办公用品。11交接班1） 每天下班前必须在交班本上记录交接事项，要求简洁明了，字迹清晰。2） 交接内容包括：例会所传达的工作要求；当班工作中遗留的问题。3） 上班后应及时查看交接班本，跟踪落实所交代的工作。12清场1） 值班主任、保安人员通知清场后，应迅速到指定地点列队，听从值班经理的指挥有序地从员工通道离开商场。2） 加班人员、清洁工、工程人员必须于清场后，在员工通道进口护卫岗处完善登记手续方可进入商场。九、商场促销人员管理规定为了便于商场统一管理，特制定以下规定：1. 各厂商在委派驻店促销人员时，先向各楼层主任申请，批准后，到公司人事部参加上岗培训。2. 培训合格者，办理有关入职手续。3. 促销人员在工作期间内与营业员所遵守的各项管理规定、作息时间完全一致。4. 服从各级管理人员的管理和临时工作调配，不得以各种借口或理由拒绝执行。5. 严格遵守和执行商场的工作流程，维护流程的统一性。6. 遇有违规、违纪者，将按员工奖惩条例中的有关条款执行，情节严重者或屡教不改者，将通知厂商配合处理。7. 促销人员的工衣、工卡、押金等费用，将按行政人事部的有关标准执行。十、员工出入商场管理规定1. 员工通道是员工出入商场的唯一通道。2. 员工进入商场时必须自觉接受保安员和值班主任的检查，除特殊生活必需品外，其余物品一律不准带入卖场，违者没收物品，并处以罚款。3. 不当班的员工来商场时禁止穿工服，禁止与当班员工闲谈。4. 在上班时间内，禁止员工外出，如有特殊情况，填报外出申请单同意后，持单方可由员工通道外出。5. 员工下班出商场时必须自觉接受保安员和值班主任的检查，除私人特殊生活必需品外，其余物品一律不准带出卖场。如检查时发现有商场售卖商品，而又无法出具有效证明时，按偷盗处理。6. 员工给顾客送货（指监时性帮顾客将商品送到楼下，或车站等）时，应填报外出申请单，同意后，将申请单和售货小票主动给保安检查，随顾客将货送至指定地点，返回时，由员工通道进入。7. 员工出、入商场时，个人仪容、仪表必须整齐、干净，工卡佩带在指定地点，否则，保安员和值班主任有权禁止出入，并处以罚款。十一、员工饮水、进餐管理规定为了维护商场正常营业秩序及形象，特制定以下规定：1. 凡营业卖场内，禁止饮水，进餐及吃零食。如需饮水进餐者，到楼层指定地点饮水、进餐。2. 节约用水，不得用开水洗手、洗毛巾、水杯等。3. 保持饮水机地面清洁，无积水。不得将废纸，胶袋丢入水池（或水桶）内。4. 楼层清洁卫生时不得使用开水。如有特殊情况，报请值班主任同意后，方可使用。5. 进餐时间为：中餐：11:30-13:00晚餐：17:30-18:306. 在饭堂（或指定地点）进餐时，不得大声喧哗，随地乱丢、乱吐，保持饭堂（或指定地点）的清洁卫生。7. 饮水、进餐时不得三、五成群闲谈、嬉笑。饮水每次不得超过3钟，进餐每次不得超过30分种。8. 水杯、食物放在指定地点，不得带入卖场。违者视为在卖场内饮水、吃零食处理。9. 不得利用进餐时间内，到商场周围闲逛、打闹等，违者将按员工违规处罚条例处理。十二、顾客投诉处理规范顾客投诉主要包括：服务质量与商品质量投诉两大类，按其投诉形式的不同又可分为：书信投诉、电话投诉、现场投诉三种。如属书信投诉或电话投诉，在收到投诉后24小时内应将处理意见回复顾客；如属现场投诉应视情况尽快给予核实、解决；如当时无法回复的，应征得顾客同意劝其回家等候，事后需及时跟踪处理，保证顾客满意。在接到顾客投诉时必须认真接待，遵循“谁受理、谁负责、顾客永远是对的”的原则。具体要求如下：一、服务质量的投诉1. 楼层主任在接到投诉时，首先需调查了解、核实投诉内容亦可请知情人提供佐证，并在顾客服务质量投诉登记簿上做好记录。2. 在核实过程中，如属当事人服务差错或服务不完善造成的投诉，应对责任人按照员工手册有关规定处理。3. 若投诉与核实的实际情况有出入，则应向顾客做好解释，同时注意态度、语气委婉，最后向顾客表示诚意请多提宝贵意见。4. 当值主任受理投诉时，如需要下一个班跟进的，应在“交接班记录本”上登记清楚，并尽量口述当时情况，以便妥善处理。5. 当值主任不能解决的，应尽快上报楼层经理或以管理人员，不可拖延时间，使投诉升级。二、商品质量投诉1. 顾客因商品质量问题投诉时，受理人首先核对购物凭证（销售单、发票），没有购物凭证但柜台营业员可以确认或经顾客描述在售货资料中能查询确认的应受理，若确定商品不是本商场购买时，应向顾客耐心解释不能受理的原因，也可提供其它的方法请顾客借鉴。2. 检查商品确认有质量问题时，应为顾客办理退换手续。3. 顾客投诉的商品确无质量问题，而是其它原因要求退换货时，符合退换货规定的按要求办理，否则应向顾客进行解释不予办理，也可根据实际情况同专柜供货商联系协调解决，确定不能满足顾客要求而顾客不接受时，可请顾客向消委会咨询。4. 当商品的质量问题无法确认时，应向专柜反映情况，予以协助。仍无法确认时，可由专柜或顾客将商品送往质检机构，以质检报告为依据，费用由责任方承担。经确认之后，是质量问题的应为顾客办理退换手续，无质量应耐心做好顾客工作。5. 顾客投诉购买了假冒伪劣商品或因使用商品造成人身财产的损害，提出索赔等重大的投诉时，楼层主任处理的同时应立即上报部门经理、总监。处理方法：1）首先请顾客提供有关证明（有关部门的检验报告、医院证明等），如证据无误应按顾客的意愿办理退、换货手续。2）客造成人身伤害的应陪同顾客治疗、安慰顾客。3） 属于假冒伪劣商品的按中华人民共和国消费者权益保护法规定给予所购商品金额一倍的赔偿。4） 如顾客提出额外赔偿时，应尽力与顾客协商，确定赔偿金额，当无法与顾客达成一致意见时，可请消委会等机构协调。以上造成的损失由专柜承担。5） 受理投诉过程中，若需收回顾客商品到有关部门进行检查验证时，应给顾客写收条；处理后收回收条。6） 商品质量投诉要求登记顾客商品质量投诉登记簿认真记录，并做事后回访。备注：1. 每月对投诉进行汇总分析，并提出改进措施报营运总监。2. 顾客投诉内容较典型或在管理制度中未涉及的，部门要写出案例或提出制度修改意见报营运总监，并就此对员工进行再培训。十三、顾客服务中心工作规范1. 熟悉本职工作，准确完成各项工作任务。2. 提供顾客咨询服务，做到虚心听取，耐心解答。3. 熟悉商场各楼层、店铺、柜台名称及分布。4. 熟悉会员卡的申请办法。5. 协助商场组织的各项推广、酬宾抽奖活动的进行。6. 负责商场广播，介绍商场分布、品牌推介、以及广播寻人。7. 遗失物品的处理。8. 接待顾客投诉，对于现场不能解决的问题应立即上报楼层主任处理。9. 提供礼品包装，并做好记录。10. 代售邮票明信片及电话卡。11. 负责开立发票，并严格按发票填写的具体办法填写发票。12. 提供商场伞租借，销售服务。13. 设立顾客意见箱，虚心接受顾客提出的各种建议和意见。并向上级主管汇报。14. 提供应急药品服务，并懂得如何包扎。15. 遇紧急情况，懂得如何处理。十四、顾客服务中心具体工作内容一、顾客咨询服务虚心听取顾客提出的任何问题，耐心准确地作答。1. 商场各楼层、店铺、柜台名称及分布。2. 商场正在进行的各项推广、酬宾活动的细则及详情。3. 姊妹明星城会员卡