中国中钢股份有限公司IT项目及运维管理.docVIP

中国中钢股份有限公司中国中钢股份有限公司 ITIT 项目及运维管理项目及运维管理 解决方案解决方案 北京泰克赛尔软件有限公司北京泰克赛尔软件有限公司 20092009 年年 6 6 月月 文件历史表文件历史表 本报告的使用 版本作者说明完成日期 0.1 王斌初稿 2009/6/15 0.3 王斌加入方案比较的修改稿 2009/6/28 0.5 王斌格式调整，内部评审 2009/6/30 0.6 滕飞加入业务流程的描述以及实现方式 2009/7/3 1.0 滕飞对于方案实现细节描述做了较大调整 2009/7/5 1.5 滕飞对总体方案设计做了改动 2009/7/9 2.0 滕飞在 IT 项目管理详细描述中加入了项目监控管理 2009/7/12 本报告包含中钢股份有限公司信息管理部的机密资料，除了中钢股份有限公司信息管理部 管理层及其授权人员外，其他人员未经授权不得查阅本报告任何内容。 目录目录 中国中钢股份有限公司中国中钢股份有限公司 ITIT 项目及运维管理项目及运维管理.0 解决方案解决方案.0 第一章第一章总体说明总体说明.3 1.1. 项目描述 3 1.2. 实施范围 3 1.3. 项目流程 3 第二章第二章泰克赛尔公司产品泰克赛尔公司产品5 2.1. SERVICEWISE5 2.2. DEVSUITE.6 2.3. PROJECTPLAN7 2.4. KNOWLEDGEWISE.8 第三章第三章总体方案设计总体方案设计10 第四章第四章详细方案设计详细方案设计14 4.1. IT 项目管理 .14 4.1.1. 项目规划14 4.1.2. 项目人力资源管理17 4.1.3. 费用管理20 4.1.4. 项目进度监控22 4.2. IT 运维管理 .24 4.2.1. ERP 系统运维事件管理项目.24 4.2.2. 程序变更管理项目26 4.2.3. 网络管理项目28 4.3. 知识库设计 32 第五章第五章系统初始化系统初始化 .34 5.1. 初始化数据范围 34 5.2. 数据录入方式 39 第一章第一章 总体说明总体说明 1.1.1.1. 项目描述项目描述 中钢股份有限公司 IT 项目及运维管理平台项目是为了满足中钢信息化建设和信息系统 维护的需要，实现对信息化建设项目和信息系统维护的规范化、透明化和科学化管理。通 过该系统的应用加强对项目的管控力度，降低项目实施风险,提高系统运维响应速度，积累 应用问题知识库，实现运行维护的常态交流。 该管理平台主要包含两大任务，实现一个目标。 两大任务： 实现对中钢信息化建设项目的管理； 实现中钢信息系统运维的管理； 一个目标： 增强中国中钢信息化建设与运维的整体管理能力，提升 IT 管理水平。 1.2.1.2. 实施范围实施范围 在此阶段的实施范围包括需求开发及管理领域、IT 项目建设领域、IT 运维管理领域和 支撑管理领域。 针对需求开发及管理领域，本阶段主要实施面向服务请求、系统缺陷及新需求的管理， 。 针对 IT 项目建设领域，本阶段主要实施 ERP 建设类项目管理流程、系统集成类项目管 理流程、咨询服务类项目管理流程、应用开发项目、ERP 建设类项目的上线发布管理。 针对 IT 运维管理领域，本阶段主要实施 ERP 运维事件管理、IT 基础设施及桌面终端运 维事件管理、其他应用(OA、物料管理平台)运维事件管理、项目建设的配置管理、IT 基础 设施及网络的配置和变更管理（是否放到二期？）、ERP 运维的配置和变更管理、知识管 理。 针对支撑管理领域，本阶段主要实施项目建设的配置管理、IT 基础设施及网络的配置 和变更管理、ERP 运维的配置和变更管理、知识管理。 1.3.1.3. 项目流程项目流程 在现状调研过程中，通过和信息管理部门领导和员工访谈，项目组对中钢信息管理部 的 IT 项目管理及运维管理现状有了初步理解,形成了现状调研报告。针对于信息管理部管 理者的领导期望，并参考成熟的管理框架、模型和标准，结合顾问的实施经验，在对管理 现状及最佳实践进行差距评估后，项目组基于差距评估的结果及总体建设规划的目标，参 照成熟的管理框架，形成对中钢信息管理部 IT 项目管理及运维管理的流程梳理建议。根据 项目调研和需求分析阶段的成果，结合泰克赛尔公司产品特点，项目组给出了总体解决方 案和详细解决方案。项目实施流程如下： 第二章第二章 泰克赛尔公司产品泰克赛尔公司产品 2.1.2.1. ServiceWiseServiceWise TechExcel ServiceWise 是一款功能完善、可灵活定制的内部帮助台和 IT 服务管理 (简称 ITSM)解决方案。从 5 人到 5，000 人，无论您的技术支持团队是何种规模，无论您 的业务是复杂还是简单，它都可以为您优化服务支持的各个方面，包括工作流配置管理、 自动化流程管理、知识库管理、邮件通知、员工自助服务等；其中，在员工自助服务系统 内，用户可以轻松地在线提交事件、查看状态、搜索知识库、或者与支持人员进行网络会 话。这套功能强大、界面操作简易、独立而完善的 ITSM 平台，将为 IT 服务团队提供综合 性的服务管理解决方案，包括事件管理、问题分析、任务分配、IT 变更管理、资产管理和 服务等级协议管理。 ServiceWise 产品的主要特点： 自助服务门户: 为教职员工提供提交问题、服务申请、软件下载、文档搜索、和参与 在线调查的平台，提高员工与 IT 服务部门沟通效率，增加员工满意度。 邮件自动提醒: 自定义通知和提醒功能，系统可以自动发送邮件通知，确保团队在事 件解决过程中进行有效的沟通。 任务自动升级: 定义任务升级规则，如逾期未完成、状态没有推进、长时间未得到处 理的事件，系统能够自动升级事件级别。 自定义界面: 简单易用的 GUI 工具为您提供多种可自定义的字段和页面设置，企业能 够根据业务需求，自己定制用户界面中的每一个字段格式和风格。 子事件管理: 对于单个服务事件，进行深入细致的管理，您可以创建一个或多个类别 的子任务，如修改任务、检查任务、审核等。 任务自动分配: 系统将根据您所定义的流程规则，对组或组员的经验和工作量排序， 将事件和问题自动分配给指定的团队成员、组文件夹，或某类状态、优先级的成员和 文件夹类型。 工作流引擎: 图形化的工作流编辑器，帮助您轻松部署完整的事件和问题管理流程。 数据分析: ServiceWise 提供完整的、即开即用的报表解决方案，包括趋势报表、总结 报表、和分布图等。通过简单的配置，就能实现动态查询。 使用 ServiceWise 产品带来的收益： 提供以知识为核心的、可度量、可复用的流程管理工具； 通过过程自动化、和员工自助服务平台等机制，提升团队的知识水平和工作效率； 用最低的成本交付高质量的 IT 服务； 快速发现、并及时解决客户提交的服务请求，避免出现事件积压过多、业务管理混乱 的状况； 从事件提交到问题解决，系统提供邮件自动提醒、事件处理和审核等功能； 通过员工自助门户，提供 724 小时服务支持； 将事件管理、在线调查问卷、资源下载、知识管理、和报表功能等模块无缝集成，用 户只需点击链接即可访问与之关联的模块； 可根据技术团队和最终用户的需求，自定义用户界面。 2.2.2.2. DevSuiteDevSuite TechExcel DevSuite 推行以知识为核心的产品开发最佳实践，将公司内部的各种理念、 规格说明、竞争信息、解决方案和客户反馈等各种知识集中管理，作为任何产品开发过程 中都必不可少的核心，供团队共享。通过消除存在于不同团队和不同地域之间的知识孤岛， DevSuite 不仅可以帮助企业优化开发流程、提高工作效率、增强产品质量，还能促进团队 沟通、缩短开发周期，从而确保在最短的时间内交付出满足市场需求的优质软件。 TechExcel DevSuite 提供完整的以知识为核心的应用生命周期管理（ALM）解决方案， 您可以选择从任何地方开始您的 ALM 旅程：既可以先选择其中的部分产品应用，也可以在 软件开发周期中实施整套方案。无论哪种选择，TechExcel DevSuite 中配置灵活的工作流、 完整集中的知识库，以及以知识为基础视角的开发项目，都会使您的企业和机构从中永久 受益。DevSuite 产品包括 DevSpec、DevTrack、DevTest 和 ProjectPlan 以及其它附加功 能模块。 DevSuite 产品的主要特点： 基于标准的软件开发方法论框架，进行产品设计、项目规划和实施。通过自定义工作 流规则，您可以创建多个满足您团队需要的工作流； 支持敏捷开发、Scrum、CMMI、XP、瀑布式开发等多种开发模型； 全程跟踪从产品设计到项目执行的每一环节； 确保软件开发生命周期内每个阶段的任务可跟踪、可追溯、以及实时的信息反馈； 提供功能完整的需求管理、项目计划、任务跟踪和测试管理工具； 可与所有通用 SCM 工具无缝集成，同步支持任务跟踪和源代码提交； 适用于分布式开发团队； 基于 Web 服务技术，DevSuite 可以支持上千名用户访问； 100%可自定义的用户界面，使您的团队灵活管理需求、规范点、工作任务和测试计划； 同时支持手动测试和自动测试需求； 内置百余种预定义报表，可快速、实时生成各种关键业务数据报表。 使用 DevSuite 产品带来的收益： 以软件开发方法论和最佳实践为衡量基础，设计和实施最优化的过程管理方案； 高度整合的应用生命周期管理系列工具，使团队的工作效率快速提高； 以知识为核心的管理架构，消除各部门间的信息孤岛； 通过知识共享机制，增强多团队间的协作能力； 提高软件质量； 提升客户满意度。 2.3.2.3. ProjectPlanProjectPlan TechExcel ProjectPlan 是一款适用于 IT 项目管理人员和服务团队的项目规划与资源 管理工具。与 TechExcel ServiceWise 或 CustomerWise 整合后，管理者能够从 ProjectPlan 的项目视图中查看项目数据、洞察项目趋势、管理项目进度与资源调配。 ProjectPlan 不仅具备甘特图表、资源调配、项目基线、里程碑等项目管理功能，同时还 拥有智能化的项目报表、流程自动化等多种先进特性。总而言之，ProjectPlan 是一款能 满足当今项目里纷繁复杂的变更需求的企业级项目管理工具。 ProjectPlan 产品的主要特点： 支持迭代开发； 根据自定义工作流，跟踪开发任务； 支持跨项目的人员管理； 从工作任务到项目规划，所有数据将自动积累、并保存到知识库中； 全程跟踪各种任务和事件，如团队例会、电话会议等；同时还可以与 OutLook 邮件系 统集成，提供邮件自动通知功能； 可根据业务需要、工作职能，订阅不同的邮件通知内容； 任务的自动分配和自动升级； 与中心知识库整合：共享所有项目知识； 基于 Web 服务的系统架构； 与 MS Project 互相导入导出项目数据； 遵循行业标准： 以现有的行业管理规范为支撑，提供各种项目规划管理功能模块，帮 助您的团队以最短的培训周期，获得最大的投资回报。ProjectPlan 支持以下标准功能： 甘特图 资源调配 活动日历 关键路径 基线比对 为 IT 服务与支持团队提供整合的项目规划管理工具： ProjectPlan 可以与 TechExcel 服务与支持管理软件无缝整合，提供高水准的项目规划管理功能，全面跟踪每个项目 下的任务进展。通过使用 ProjectPlan，管理者可以更好地根据实时的数据信息把握全 局，制定管理决策； 知识管理： 在同一个项目视图下，团队所有成员都可以共享知识条目，确保业务信息 传达准确无误、团队间的沟通高效而及时。在这里，知识文档作为项目资源之一也被 列入项目规划与实施中发挥其价值；项目执行过程中所有项目信息、相关的需求和设 计、以及知识文档彼此关联，供成员实时共享； 促进团队协作： ProjectPlan 拥有安全稳定的网络服务模型，支持局域网、外网、和 互联网等多种访问模式； 内置数据分析： ProjectPlan 内置报表功能，为项目管理人员提供具有价值的趋势分 析报表，可及时规避或降低项目风险；通过历史分析报表数据，企业可针对过去的项 目进行反复分析和评估。 ProjectPlan 产品带来的收益： 跨项目人员管理，提升工作效率； 全面监控和管理 IT 服务与支持项目； 集中管理所有与项目相关的知识文档和文件； 实时的数据分析与统计，有效降低项目风险； 通过自动化流程管理机制，提高团队间协作能力； 可自定义的图形工作流，确保任务与负责人准确对应。 提高项目规划水平，将 IT 服务、变更管理、和 HR 管理等多个项目在同一平台下管理， 提升跨部门的项目规划与管理能力； 直观的用户界面，将项目的核心重点与资源调配尽收眼底，使管理人员一目了然； 全程跟踪和记录项目周期里的每个阶段和每个细节，明晰各阶段和任务的责任人。 2.4.2.4. KnowledgeWiseKnowledgeWise 作为 TechExcel Service Suite 产品系列的核心，TechExcel KnowledgeWise 是一款优 秀的知识管理解决方案，可以帮助团队构建企业级知识库，集中管理公司所有知识文档， 包括合同、项目流程、计划书、客户文档、FAQ、用户手册、安装说明、以及其他重要的文 档。 在 KnowledgeWise 中，各个团队能够共享同一个中心知识库、或者定义针对项目的知 识库；同时，系统也提供了一套安全严密的访问权限管理机制，可以定义项目级、文件级、 甚至知识条目级别的访问权限，如只读权限、读写权限、阅读权限等。 只需要进行简单的文档上传操作，您的团队就可以轻松使用 KnowledgeWise 建立企业 级知识库。KnowledgeWise 提供开放的知识平台，使企业员工通过自助服务方式搜索 FAQ 答案，实现知识管理价值。您可以将知识文档关联到不同的工作内容，令内部团队和外部 客户基于不同的访问权限，通过自助服务获得所需的知识。而市场和销售团队，也可以在 安全严格的权限机制下，保存和共享重要的商务文档到知识库中。此外，KnowledgeWise 知识库文档还可以与其他的知识管理系统建立关联，或者通过第三方知识安装包，将以往 的知识管理系统与 KnowledgeWise 整合，共同管理支持事件。 KnowledgeWise 产品的主要特点： 文档管理 - 可以根据业务需要，在知识库中添加、修改、删除、分类、或关联知识文 档； 严格的版本控制 - 支持项目级别、文件夹级别、和知识条目级别的操作权限控制和文 档版本管理； 自助服务 -为员工和客户提供帮助主题、新闻公告、以及各种类别的知识文档； 事件解决记录 - 在知识库中，已解决事件的文档记录可被作为重要的知识资源和参考 资料，为自助服务用户提供诊断事件的依据，从而使问题快速解决； 轻松搜索知识库 - 支持全文搜索和关键字搜索； 功能完善的知识发布模块 - 不仅可以将知识条目与支持事件对应关联，还可以邮件形 式将知识文档或知识链接，直接发送给指定人员； 通过关联外部知识管理工具，扩展您的企业级知识库 - TechExcel Service Suite 可 以和第三方知识管理工具建立关联； 简单易用的 HTML 知识编辑器。 KnowledgeWise 产品带来的收益： 集中管理知识文档，提高团队间沟通和协作效率、降低数据使用风险； 将知识文档与事件、销售机会、或项目等相关的工作内容对应关联； 技术支持团队对事件的解决方法和记录，可作为知识资源，为管理者和支持人员提供 相关的知识建议和数据参考，从而改善和提高自助服务水平。 第三章第三章 总体方案设计总体方案设计 中钢股份有限公司在本次的招标项目中的目标是增强中国中钢信息化建设与运维的整 体管理能力，提升 IT 管理水平。为了实现这一目标，有两大任务要做，即实现对中钢信息 化建设项目的管理，以及实现对中钢信息系统运维的管理。 根据对中钢信息管理部的调研，并结合 TechExcel 公司自身的实施经验，在本次实施 中，将通过 TechExcel 公司的 Service Suite 平台实现中钢的需求。Service Suite 平台 共包括 ProjectPlan、ServiceWise 以及 KnowledgeWise 三款产品。 ProjectPlan、ServiceWise 以及 KnowledgeWise 均为 TechExcel 公司自主研发的工具 平台，可单独使用，也可集成使用。其中，ProjectPlan 用于实现项目规划、WBS 分解、人 力资源管理和任务分配管理；ServiceWise 是一款基于 ITIL 框架的、可灵活定制的内部帮 助台和 IT 服务管理(简称 ITSM)解决方案，用于对所有事件进行跟踪、记录以及流程的控 制；KnowledgeWise 用于对所有与项目管理相关的文档、资料等的统一管理，通过构建企 业级的知识库为项目管理提供保障。 在给中钢的实施过程中，将 ServiceWise、ProjectPlan 和 KnowledgeWise 三者整合到 一起，即可实现 IT 项目及运维的管理。 IT 项目管理解决方案 在本次的项目实施中，IT 项目建设管理的范畴包括 ERP 建设类项目管理流程、系统集 成类项目管理流程、咨询服务类项目管理流程、应用开发类项目管理流程、ERP 建设类项 目的上线发布管理、文档管理。 对于 IT 项目管理需要做到以下几个方面： 项目的 WBS 分解，即如何规划项目结构 项目人力资源的管理 项目费用的管理 1) 预算管理 2) 实际费用管理 项目进度监控 1) 任务进度追踪 2) 里程碑管理 3) 交付物管理 在 Service Suite 平台上，通过 ProjectPlan 与 ServiceWise 的集成实现对 IT 项目的 管理。其中，项目规划、项目人员的分配在 ProjectPlan 中实现，而任务分配和跟踪、费 用管理在 ServiceWise 平台上实现，这两个平台是集成使用的。 项目的项目的 WBSWBS 分解分解 鉴于中钢项目的相似性和可复用性，我们提供了标准的项目结构模板（参考咨询阶段 流程梳理形成的“IT 项目建设进度计划模板”），不同处室所负责的项目均可以该模板为 例搭建项目结构，同时也可根据实际情况对该模板做裁剪，即实际项目结构为该模板的子 集。 该标准模板已在 ProjectPlan 平台上建立，如果用户需要创建新项目只需从标准 XML 文件中导入该模板即可。 对于项目结构的建立和规划的详细解释请参考 4.1.1 节“项目的 WBS 分解”。 项目人力资源的管理项目人力资源的管理 中钢人员组织架构从大方向上分为三类，中钢信息管理部内部人员、各子公司关键用 户以及外部和第三方的实施商。这三部分人员均属于项目人力资源管理的范畴。 中钢信息管理部内部人员是项目建设的主要负责人和执行者，其他两类人员是项目的 执行者和参与者。中钢信息管理部内部人员又可以分为两种角色，一是项目的管理者，二 是项目的执行者。对于项目管理者来说，要负责项目计划的制定、项目 WBS 的分解、项目 人员的确定以及任务分配等工作，同时也需要从总体上查看所有负责的项目的进展情况； 而对于项目执行者来说，要负责完成项目各阶段的任务、上传各阶段的交付物、填报工时 和工作记录等工作。 所有人员信息统一在 ServiceWise 平台的用户管理器中保存和维护，每个人在参与不 同项目时在该项目中具有唯一的帐户类型，系统通过账户类型为不同人分配不同的权限， 比如项目经理可以查看其负责的所有项目的进展情况，包括在该项目中的所有任务的完成 情况，而一般项目人员则只能看到自己负责的任务信息，无法查看同项目中其他人的任务 信息。 对于人力资源管理的详细解释请参考 4.1.2 节“项目人力资源的管理”。 项目费用的管理项目费用的管理 对于项目费用的管理应为两部分，预算管理和实际费用管理。费用管理是在 ServiceWise 平台上实现的。 在 Service Suite 平台上，我们建立了一个 ServiceWise 项目专门用于对费用进行管 理。在项目中，每一个事件对应于一个实际的用户项目，该项目下的所有实际花费以“服 务跟踪”的方式附属于该事件（即项目），这些服务跟踪项有多种类型，可以记录用户在 实际工作中的各种成本花费。具体的实现策略可参考 4.1.3 节“费用管理”。 项目进度监控 对于项目经理来说，可视化的项目进度是提升工作效率的一种方式，在甘特图中对所 有的项目进展情况一目了然， 对对 ITIT 运维的管理包括以下几个方面的业务流程运维的管理包括以下几个方面的业务流程 IT 运维管理包括三方面的内容，一是故障类的运维服务，二是标准服务，三是对于程 序变更的管理。故障类的问题又分为 ERP 系统使用问题和硬件设备/网络故障；标准服务包 括值集申请、环境克隆申请、特殊应用系统申请、服务器日常管理以及申请用户管理；程 序变更管理包括报表/功能及 Bug 开发申请和 Form 申请、环境克隆申请、访问系统 DB（Link 方式）申请。IT 运维管理需求之间的具体关系可描述为以下层次： 故障类运维服务 ERP 故障处理 硬件设备/网络故障维护 标准服务 值集申请 环境克隆申请 负责访问特殊应用系统申请 服务器日常管理 申请用户管理 程序变更管理 报表/功能及 Bug 开发申请 Form 申请 环境克隆申请 访问系统 DB（Link 方式）申请 由于 ERP 故障处理、环境克隆申请以及值集申请均为 ERP 相关业务，所以在 Service Suite 系统中通过创建“ERP 系统运维事件管理项目”进行集中管理；对于报表/功能及 Bug 开发申请和、Form 申请、环境克隆申请、访问系统 DB（Link 方式）申请通过创建“程 序变更管理项目”进行管理；对于故障事件处理和标准服务（包括访问特殊应用系统申请、 服务器日常管理、申请用户管理）均属于网络管理的范畴，所以可以统一放到“网络管理 项目”中进行管理。 下面的结构显示了在 Service Suite 平台上所建立的三个 ServiceWise 项目对应的业 务流程： ERP 系统运维事件管理项目 ERP 故障处理 环境克隆申请 值集申请 程序变更管理项目 报表/功能及 Bug 开发申请 Form 申请 环境克隆申请 访问系统 DB（Link 方式）申请 网络管理项目 故障事件处理 标准服务请求 访问特殊应用系统申请 服务器日常管理 申请用户管理 第四章第四章 详细方案设计详细方案设计 4.1.4.1. ITIT 项目项目管理管理 本章节将以图文并茂的方式详细介绍在 Service Suite 平台上如何实现 IT 项目管理。 IT 项目统一管理流程如下： IT建建设设统统一一项项目目管管理理流流程程（V1.0） 项项目目发发起起人人 支支撑撑资资料料 项项目目经经理理 200 计计划划阶阶段段 300 执执行行阶阶段段 项项目目负负责责 部部门门 100 启启动动阶阶段段 乙乙方方项项目目经经 理理 进进场场准准备备检检查查 单单 总总体体调调研研计计划划 估估算算工工作作表表 总总体体调调研研报报告告 估估算算项项目目规规模模估估算算工工作作量量识识别别项项目目风风险险 制制定定进进度度计计划划 评评审审项项目目总总体体 计计划划 评评审审检检查查单单及及 评评审审记记录录 项项目目监监控控 管管理理项项目目风风险险 里里程程碑碑审审查查 项项目目重重计计划划 用用户户验验收收项项目目总总结结 用用户户验验收收报报告告项项目目总总结结报报告告 质质量量管管理理组组 纳纳入入知知识识库库 400 收收尾尾阶阶段段 更更新新后后的的知知识识 库库 选选择择生生命命周周期期 模模型型 项项目目总总体体计计划划 项项目目阶阶段段计计划划 项项目目进进度度计计划划 R1 R1 里里程程碑碑报报告告 进进行行活活动动裁裁剪剪 项项目目周周报报 项项目目风风险险及及 问问题题清清单单 里里程程碑碑审审查查 里里程程碑碑审审查查 项项目目已已定定义义过过程程 信信息息管管理理部部 领领导导 选选择择生生命命周周期期 模模型型 进进行行活活动动裁裁剪剪估估算算项项目目规规模模估估算算工工作作量量 制制定定项项目目计计划划 制制订订项项目目计计划划 识识别别项项目目风风险险 评评审审项项目目总总体体 计计划划 评评审审项项目目总总体体 计计划划 评评审审项项目目总总体体 计计划划 评评审审项项目目总总体体 计计划划 用用户户验验收收 用用户户验验收收 用用户户验验收收 里里程程碑碑审审查查 项项目目章章程程 监监控控项项目目计计划划 活活动动 评评审审项项目目总总体体 计计划划 监监控控项项目目管管理理 活活动动 里里程程碑碑审审查查QA验验收收 项项目目变变更更单单 (申申请请及及审审批批) 变变更更审审批批 变变更更审审批批 变变更更审审批批 发发布布申申请请 QA验验收收报报告告 项项目目移移交交 系系统统部部署署清清单单 系系统统维维护护手手册册 项项目目进进场场准准备备 项项目目团团队队 项项目目进进场场准准备备 项项目目进进场场准准备备 编编制制项项目目章章程程 编编制制项项目目章章程程 管管理理项项目目范范围围 管管理理项项目目范范围围 管管理理项项目目范范围围 工工作作说说明明书书 参参加加启启动动会会 召召开开启启动动会会 参参加加启启动动会会 参参加加启启动动会会 参参加加启启动动会会 会会议议记记要要 执执行行项项目目 项项目目监监控控 管管理理项项目目风风险险 进进行行总总体体调调研研 制制订订总总体体调调研研 计计划划 审审批批总总体体调调研研 计计划划 审审批批总总体体调调研研 计计划划 监监控控总总体体调调研研状状态态 监监控控总总体体调调研研状状态态 ERP建设 执行流程 4.1.1.4.1.1. 项目项目规划规划 项目规划的工作由项目经理在 ProjectPlan 中完成。 在第三章方案总体设计中已经介绍过，由于中钢项目的相似性和可复用性，我们可以 通过统一的模板来进行项目规划，该模板为咨询阶段流程梳理形成的“IT 项目建设进度计 划模板” 。模板的具体结构请参考下图： 需要说明的一点是，该模板对于信息管理部的所有处室是通用的，只要是项目管理均 可从该模板入手进行规划，不过在实际工作中用户可以根据实际情况对模板的内容进行裁 剪，即实际的项目可能只是该模板的子集。 在建立项目组织结构后，需要为每个项目阶段设定起止时间，当时间设定完成后在甘 特图中将看到一个项目的完整时间跨度。 在资源选项卡中完成对每个子项目的资源分配，同时可以查看到该资源所参与的所有 的项目信息和投入的百分比。 在完成人员的分配后，可以统一查看所有项目成员的资源占用情况，在“资源试图” 中可以查看相关信息： 图：资源视图 对于人员分配情况的统计有多种途径： 按帐户类型方式查看，此时可以统一查看所有“项目经理”或者“项目成员” 等账户的人员占用情况； 按分组信息进行查看，此时可以统一查看所有内部人员的资源占用信息，或者 查看所有外部实施人员的资源占用信息； 按个人方式进行查看，此时可以选择查看任何人在所有项目中的资源分配信息； 在项目结构中，项目的各阶段以子项目的方式进行管理，每个子项目可以进行单独的 规划，包括时间规划和人员分配。在每一个子项目节点上，可以进行任务分配，并且任务 的完成情况会综合反应为项目的进度。 4.1.2.4.1.2. 项目人力资源管理项目人力资源管理 人员信息管理人员信息管理 人力资源有三类人员，中钢信息管理部内部人员、各子公司关键用户以及外部和第三 方的实施商。在实际项目中，中钢信息管理部内部人员是项目的主要负责人和执行者，各 子公司关键用户以及外部和第三方的实施商是项目的主要执行者和参与者。所有人员的信 息都放在 ServiceWise 的用户管理器中统一管理。 对于人员信息的记录包括：姓名、电话、传真、邮件、地址等。 已经录入到系统中的人员信息如下图： 团队分组团队分组 帐户类型反映的是团队成员在系统中所拥有的角色和权限，那么如何反映成员在公司 的相互组织关系呢？这里我们通过团队分组来实现。 在系统中我们设置了信息部内部成员、子公司关键用户以及外部实施商三个分组，并 且为不同人分配了不同的组，这样对于人员的组织架构就实现了。 权限管理权限管理 在 ServiceWise 平台中，通过为项目成员设置帐户类型来标识一个人的角色和权限， 账户类型对应了不同的权限。在系统中设置了总经理、副总经理、处长、副处、员工和外 部实施商六种帐户类型，不同的帐户类型拥有不同的权限。这些角色也模拟了信息管理部 的实际人员构成。 在 IT 项目管理中，信息管理部不同处室有自己不同的项目，相互之间需要进行信息屏 蔽，这就要求不同处室的人员之间不能互访对方的项目。我们在系统中为五个处室分别建 立了对应的项目，每个处室所做的项目仅录入自己处的项目中，这样就实现了信息的屏蔽。 五个处室对应的项目名称如下： 中钢集团 IT 项目及运维管理平台（建设处项目建设） 负责建设处项目的规划与管理（不包含费用） 、任务的处理与跟踪； 中钢集团 IT 项目及运维管理平台（应用处项目建设） 负责应用处项目的规划与管理（不包含费用） 、任务的处理与跟踪； 中钢集团 IT 项目及运维管理平台（系统处项目建设） 负责系统处项目的规划与管理（不包含费用） 、任务的处理与跟踪； 中钢集团 IT 项目及运维管理平台（网络处项目建设） 负责网络处项目的规划与管理（不包含费用） 、任务的处理与跟踪； 中钢集团 IT 项目及运维管理平台（标准处项目建设） 负责标准处项目的规划与管理（不包含费用） 、任务的处理与跟踪； 4.1.3.4.1.3. 费用管理费用管理 在 Service Suite 平台上单独建立了一个 ServiceWise 项目(中钢集团 IT 项目及运维管 理平台（费用管理项目）)用作费用管理，信息管理部所有成员均为该 ServiceWise 项目的成 员。我们把用户实际发生的每个项目作为一个事件在系统中建立并管理，然后通过服务跟 踪记录来管理该项目的实际花费。项目本身的各项指标可以通过字段进行记录，如下图所 示： 项目预算的管理项目预算的管理 在系统中增加一个“项目预算”页面，在该页面中设置了项目的所有预算信息，包括 项目的规模、项目的预计投入成本、预计工时等信息，当我们创建这个项目费用事件时， 可以同时记录项目的各项预算。 项目的实际花费项目的实际花费 项目的实际花费可以按类型记录，在系统中已经预置了多种类型的工作模板，这些模 板实际上就是不同的费用类型，一般对于费率的确定会有多种标准，比如工作类型、员工 账户类型、员工所属公司、参与的不同项目、是否为工作时段、是否为假日等等，所有这 些信息都可以录入系统作为模板，用户在创建实际的费用记录时只需根据模板的内容填入 实际工时即可。 在系统中录入费用信息后，利用报表可以显示不同的项目的实际费用。 4.1.4.4.1.4. 项目进度监控项目进度监控 中钢在 IT 项目管理上的要求是要做到项目进度可视化，这个要求通过 ProjectPlan 来 实现。 在 ProjectPlan 中，甘特图直观的展示了一个项目的进度，其中蓝色的矩形显示的是 一个项目的起止时间跨度，而绿色的线条则是这个项目的实际完成比例。 在项目的属性页面“常规”选项卡中，用户也可以看到项目的“状态”和实际“完成 百分比”信息。在该页面上也可以同时查看某个子项目下所有任务的完成情况，在最下方 的“开发时间”的区域记录了子项目下的任务花费时间、剩余时间以及完成百分比的信息。 在项目过程中，系统会自动计算出一个项目是否延期，已经延期的程度如何。对于发 生延期的项目系统将用红色的五角星标识项目发生延期，并且五角星的位置就是系统自动 计算的预计完成时间。 图：发生延期的项目甘特图 任务的处理与跟踪任务的处理与跟踪 对于项目进度的监控还有另外一种方式，就是对于项目下任务的完成情况的跟踪。在 ProjectPlan 中对项目进行 WBS 分解，最终得到一系列的任务。这些任务是在 ServiceWise 平台上进行处理和跟踪的，项目成员作为这些任务的负责人，需要按要求完成任务并且在 平台上填写任务的处理结果以及所花费的时间，系统会根据任务的实际花费时间自动计算 出任务是否延期以及对于项目的影响，这就是上一段落介绍的项目延迟预警。 任务在处理过程中也会经历不同阶段，或者经过不同的负责人处理，这些处理信息都 会完整的被记录下来，在任务的“历史”页面中可以查看这些信息。 里程碑管理里程碑管理 里程碑是项目周期中具有阶段验收意义的项目阶段，在系统中需要特殊管理。在 ProjectPlan 中，当需要将一个项目阶段设置为里程碑时，可以在其“常规”页面上将 “里程碑”单选框选上，此时项目的时间跨度变为零，系统自动将该项目阶段设置成里程 碑。 截图：里程碑 里程碑的设定往往需要有一些先决条件，只有符合这些条件了才能设置里程碑，这种 约束关系是在 ServiceWise 中实现的。我们为符合里程碑的项目阶段创建多个“评审”任 务，并交由项目经理具体执行，只有当这些条件均满足时才能将该阶段设置为里程碑。 交付物管理交付物管理 在项目执行的各个阶段中会产生大量的文档以及文档的中间版本，这些文档的中间版 本放在 VSS 中进行管理，最终版需要由项目负责人上传至 KnowledgeWise 知识库中统一保 存。文档上传到知识库后，不仅可以方便的在各个项目中引用，也可以在知识库中统一查 看。 图：知识中的项目文档 对于项目的阶段交付物，除了上传至知识库再进行链接引用外，也可以直接在 ServiceWise 中该项目阶段下的任务上链接附件。 图：任务链接附件的图片 4.2.4.2. ITIT 运维管理运维管理 4.2.1.4.2.1. ERPERP 系统运维事件管理项目系统运维事件管理项目 ERP 系统运维事件管理项目负责 ERP 系统的日常维护工作、值集和环境克隆申请以及 访问系统 DB（Link 方式）。参与的人员涉及到：应用处、系统处及网络处。 ERPERP 故障处理故障处理 流程图： 关键用户 应用处网络处 / 系统处 10 提交ERP系统服务 请求 20 分配任务 40 问题处理30 问题处理 是否为应用处 问题 50 通知关键用户并关 闭 是 否 处理完毕 处理完毕 流程描述： 10 ERP 系统关键用户遇到问题后向应用处联系人提交问题； 20 应用处联系人统一指定负责人对问题进行处理；如果属于应用处的问题，则由应用 处成员解决；如果不属于应用处的问题，则递交给系统处或网络处人员处理； 30 应用处人员对问题进行处理； 40 系统处或网络处的人员对问题进行处理； 50 如果是应用处的问题，则在解决后直接反馈给关键用户，并将问题关闭；如果是系 统处或者网络处的问题，则在解决问题后将结果提交给应用处，由应用处将结果反馈给关 键用户并关闭问题； ERP 用户在遇到 ERP 系统问题时，会向信息管理部提出问题申请，问题的提交者为各 子公司的关键用户，问题提交给信息管理部后的一级受理单位是应用处，如果问题属于一 般性 ERP 配置问题，则应用处可直接解决，并将结果反馈给问题的提交者；如果问题属于 硬件故障或者数据库、操作系统等问题，则转交给网络处或系统处解决，网络处或系统处 在处理结束后将结果反馈给应用处，最后由应用处将结果通知问题提交者。 在该项目中，问题的提交者为各子公司的关键用户，一级受理单位为应用处，二级受 理单位为网络处和系统处。问题提交后的默认负责人为“待处理文件夹”，相当于一个问 题库，之后由应用处的关键用户将问题库中的问题分配给相应的负责人进行处理，这就是 ERP 故障处理项目的业务流程。 在提交 ERP 故障问题时，需要填写以下的表单： 值集申请值集申请 流程图：不需要系统处或网络处 关键用户 应用处网络处 / 系统处 10 提交值集申请20 任务分配 40 处理申请30 处理申请 是否为应用处 问题 50 通知关键用户并关 闭 是 否 处理完毕 处理完毕 流程描述： 10 ERP 系统关键用户向应用处联系人提交值集申请； 20 应用处联系人统一指定负责人对申请服务进行处理；如果属于应用处的问题，则由 应用处成员解决；如果不属于应用处的问题，则递交给系统处或网络处人员处理； 30 应用处人员对申请进行处理； 40 系统处或网络处的人员对申请进行处理； 50 如果是应用处的问题，则在解决后直接反馈给关键用户，并将问题关闭；如果是系 统处或者网络处的问题，则在解决问题后将结果提交给应用处，由应用处将结果反馈给关 键用户并关闭问题； 值集申请的处理过程同 ERP 故障事件处理流程类似，只是对应的事件类型不同，值集 申请需要填写的信息如下图所示，其处理流程可参考 ERP 故障事件处理流程。 4.2.2.4.2.2. 环境克隆申请环境克隆申请 4.2.2.4.2.2. 流程图： 4.2.2.4.2.2. 关键用户 / 外部实 施商 应用处系统处 10 提交环境克隆申请 30 执行环境克隆 20 审批 40 通知关键用户并关 闭 不通过 通过 处理完毕 4.2.2.4.2.2. 流程描述： 4.2.2.4.2.2. 10 关键用户或外部实施商需要做环境克隆时，向应用处提交申请； 4.2.2.4.2.2. 20 应用处人员对申请进行审批，审批通过则交给系统处处理；不通过则将申 请退回； 4.2.2.4.2.2. 30 系统处收到申请后，按要求进行环境克隆，并将结果反馈给应用处； 4.2.2.4.2.2. 40 应用处将克隆结果反馈给关键用户或外部实施商，并将申请关闭； 4.2.2.4.2.2. 外部关键用户或实施商在使用 ERP 过程中，如果遇到需要特殊的 ERP 配置环 境进行工作时，需要搭建一套与主 ERP 流程一致、但是又相互独立的系统环境，此时需向 信息管理部提交环境克隆申请。 4.2.2.4.2.2. 环境克隆申请是通过子事件进行管理的。当关键用户/外部实施商提交一个环 境克隆申请后，默认是由应用处进行审批处理。应用处审批通过后，将子事件的状态改为 “审批通过_系统处执行”，同时将此任务的负责人改为系统处人员，由系统处成员去完成 环境克隆工作。当系统处成员登录系统后，会看到这个子事件，从而去处理，此时系统处 成员需要给出环境克隆建议的使用时间。当完成克隆工作后，系统处成员将子事件负责人 修改为应用处人员并关闭。 4.2.2.4.2.2. 访问系统访问系统 DBDB（LinkLink 方式）申请流程方式）申请流程 4.2.2.4.2.2. 流程图： 4.2.2.4.2.2. 关键用户 / 外部实 施商 应用处系统处 10 提交访问系统DB申 请 30 开通相关权限 20 审批 40 通知关键用户并关 闭 不通过 通过 处理完毕 4.2.2.4.2.2. 流程描述 4.2.2.4.2.2. 10 关键用户或外部实施商需要访问系统 DB 时，向应用处提交申请； 4.2.2.4.2.2. 20 应用处人员对申请进行审批，审批通过则交给系统处处理；不通过则将申 请退回； 4.2.2.4.2.2. 30 系统处收到申请后，按要求开通访问权限，并将结果反馈给应用处； 4.2.2.4.2.2. 40 应用处将处理结果反馈给关键用户或外部实施商，并将申请关闭； 4.2.2.4.2.2. 4.2.2.4.2.2. 程序变更管理项目程序变更管理项目 程序变更管理项目包括对两类事件的管理：报表/功能及 Bug 开发申请、Form 申请、 和环境克隆申请以及访问系统 DB（Link 方式）。事件的处理流程如下图所示： 当最终用户提交新的需求后，不同类型的事件将按不同的流程来处理。参与的人员为 应用处、系统处。 报表报表/ /功能及功能及 BugBug 开发申请开发申请 流程图： 关键用户应用处实施商 10 提交开发申请30 功能开发20 审批 不通过 通过 开发完毕 系统处 40 测试50 规范审核通过 60 发布 通过 70 验证 未通过 未通过 流程描述： 10 关键用户向应用处提交报表 / 功能及 Bug 开发申请； 20 应用处对开发申请进行审批，如果通过则递交给实施商进行开发；如果不通过则直 接反馈给关键用户； 30 外部实施商根据开发申请进行程序开发，完成后提交相应的开发文档并将递交给应 用处做用户测试； 40 应用处对实施商的开发结果进行用户测试，如果测试通过则提交给系统处进行规范 审核；不通过则返回给实施商继续开发； 50 系统处对开发结果进行规范审核，如果审核通过则准备发布；不通过则返回给实施 商继续开发； 60 系统处对开发结果进行发布，完成后提交给应用处验证； 70 应用处对整个过程进行验证。 关键用户在自助服务平台提交了开发申请后，信息部成员可以在客户端查看到此申请。 同时在描述信息中，可以看到变更的相关信息，例如应用模块，使用的请求组名称等，具 体的描述表单请参考下图： 报表/功能及 Bug 开发申请由应用处进行审批。如果不需要开发，则将反馈意见返回给 关键用户；如果需要开发，则由外部实施商开发解决。开发完成后，外部实施商需要提交 相应的开发文档，然后由应用处进行功能测试复核。如果测试通过则提交给系统处进行正 式环境安装；不通过则重新开发。正式环境安装过程中，由系统处进行性能审核，审核不 通过则重新开发；审核通过后进行备份并发布。完成发布后再提交给应用处进行验证，至 此完成了一个程序变更的流程。 整个操作流程的历史记录举例如下图： FormForm 申请申请 流程图： 外部实施商 应用处系统处 10 提交Form申请 30 开通代码授权 20 审核 40 通知实施商并关闭 不通过 通过 处理完毕 流程描述： 10 外部实施商需要授权某代码时向应用处提交 Form 申请； 20 应用处对申请进行审核，如果通过则递交给系统处处理；不通过则直接反馈给实施 商； 30 系统处根据申请进行代码授权及开通路径，完成后递交给应用处； 40 应用处通知实施商并关闭申请。 在程序变更开发过程中，如果外部实施商需要某些代码授权，即可以通过提交 Form 申 请完成，具体的填写表单如下图所示： 申请表单提交后，在应用处进行审批和统一授权，然后由系统处完成开通路径的操作。 系统处完成开通路径后，通知外部实施商及应用处知晓，并关闭此申请。 从下图所展示的历史记录可以看到 Form 申请处理的全过程，包括信息、时间及负责人 的相关流转。 环境克隆申请环境克隆申请 流程图： 关键用户 / 外部实 施商 应用处系统处 10 提交环境克隆申请 3