运营服务驾驶员培训考试题.doc

首汽友联公司出租汽车运营服务驾驶员培训考试部门： 姓名： 一、单选题：1.现代礼仪服务功能是：（ C ）A.礼仪蕴含着丰富的文化内涵B.热情的问候、友善的目光、亲切的微笑C.礼仪服务是优质服务的主要内容 D.使人们在相互理解、相互尊重的前提下友好相处2.良好的仪表仪容是：（ B ）A.体现了对自己的尊重 B.体现了对他人的尊重 C.体现了自身的文化素质 D.体现了他人对自己的尊重3.乘客出行的最基本的需要是：（ A ）A.安全需要是乘客出行的最基本的需要 B.及时需要是乘客出行的最基本的需要 C.方便需要是乘客出行的最基本的需要 D.舒适需要是乘客出行的最基本的需要4.亲切的服务语言应具有：（ B ）A.专业性 B.社会性 C.公众性 D.时代性5.车辆后备箱应至少留有多少空间供乘客码放行李物品：（ C ） A.1/2 B.1/3 C.3/4 D.2/36.乘客要出差或刚到北京，行李比较多，我应该：（ B ）A.拒绝开启后备箱。B.主动开启后备箱，如果乘客需要帮助，下车帮助乘客把行李安放在后备箱中。C.目睹乘客自己吃力地搬运行李而不予理睬。D.催促乘客。二、多选题：1.礼仪，则是对礼貌、礼节、仪式的统称。主要包括：（ B C D ）A.礼仪是我国文化发展的历史产物B.礼仪是一个人的内在的修养和素质的外在表现 C.礼仪是为人处世的行为规范 D.礼仪是人际交往中适用的一种艺术 2.“10字”礼貌用语：（ A B ）A.“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” B.是语言礼仪、优质服务的基本要求 C.是真诚服务、主动热情 D.是语言礼仪、优质服务的主要要求3.在运营服务中，乘客的安全包括：（A B C D E ）A.生命安全 B.身体安全 C.财产安全 D.环境安全 E.心理安全 4.出租汽车驾驶员的服务行为包括：（ A B C D ）A.良好的服务态度 B.亲切的服务语言 C.高超的服务技能 D.科学的服务策略 5.优质服务的四个做好是：（A B C D ）A.做好应该做的事：做到车净，人和，不绕路，不侃价，不拒载。B.做好乘客满意的事：千方百计方便乘客，尽心尽意满足乘客。C.做好不留遗憾的事：珍惜每一次为乘客服务的机会，不给乘客和自己留下遗憾。D.做好无人知晓的事：人前人后都不做违反职业道德的事，自觉维护行业形象和首都形象。 三、判断题：1.每个人都有尊重自我的需要。 （ ）2.服饰打扮合体、合适、合度。 （ ）3.仪态是指一个人行为的姿态和风度。 （ ）4.仪表仪容、仪态、语言是现代礼仪构成的三要素。（ ）5.任何情况都不要使用单个手指。（ ）6.语言礼仪反映一个人的文化修养和综合素质。（ ）7.“请”本身包含着对他人的敬意。 （ ）8.看到路边上有位生病的客人招手要车，应该主动停 （ ）车载客，必要时在车停稳后下车搀扶乘客上车。 四、简答题1什么是私自揽客？ 私自揽客是在公示的营业站区内，出租小轿车在非营业站点承揽未经调度中心直接调派业务的行为。2.什么是议价 ？不使用计价器或不按照计价器显示金额收费而与乘客协议费用的行为。五.问答题营运执行当中的服务规定是什么？（1）问清乘客目的地，在条件允许的情况下，帮助乘客放置、提取行李物品，主动为乘客打开车门。（2）检查车门是否关牢，提醒乘客系好安全带。车辆起步后，按规定开始使用计价器。（3）使用空调季节，应提前开启空调设备，根据乘客要求随时调节。（4）根据乘客要求升降车窗玻璃、使用音响。（5）行车平稳，驾驶规范，遇复杂路面应提醒乘客