销售过程中的感情关系.docx

一、高超的推销术主要是感情问题推销术涉及的是人。推销过程既是负责双方的交易过程，也是推销员与顾客之间的感情交流过程。推销员既要用理性的力量去说服顾客，又要用感情的力量去打动顾客。推销员与顾客之间的感情关系，不仅影响着一次交易能否成功，而且影响着今后这种交易关系能否得到维持与发展。在推销实践中，优秀的推销员都十分强调与顾客建立良好的感情关系。日本推销员把如何融洽与顾客的感情放在推销之道的首位。美国推销大王乔吉拉德说：“你真正地爱你的顾客，他也会真心爱你，爱你卖的东西。”美国幸福杂志在一篇文章中也提出“高超的推销术主要是感情问题”，深刻撮示了推销成功的真谛。美国管理学家布莱克和蒙顿教授提出的推销方格理论，强调推销员要与顾客建立良好的感情关系。该理论认为，推销员有两个目标：一是达成交易，二是与顾客建立关系。前一个目标是关心销售，后一个目标是关心顾客。不同的推销员对顾客和销售的关心程度不同，从而可把推销员分成五种类型。一是事不关己型。推销员既不关心销售，也不关心顾客。二是顾客导向型。推销员只关心顾客而不关心销售，三是强销导向型。推销员只关心销售而不关心顾客。四是推销技术导向型。推销员对顾客和销售保持适度关心。五是解决问题导向型。推销员对顾客和销售保持高度关心。实践证明，既关心销售又关心顾客的推销员，其销售效果最好。在推销效果上，解决问题导向型比推销技术导向型高3倍，比强销导向型高7.5倍，比顾客导向型高9倍，比事不关己型高75倍。顾客是人而不是机器，推销员应对“人”字抱有无限的敬意。一个不重视人际关系，不让顾客喜欢，不善于与顾客沟通感情的人，是无法在推销行业中生存的。二、赢得顾容好感的策略1.谈令顾客愉快的话题。推销员谈一些令顾客愉快的话题，从而创造出一种有利于推销的融洽的气氛，是一个十分有效的策略。推销员要与形形色色的顾客打交道，就必须要有适合多种多样顾客的丰富话题。推销员反复拜访某一位顾客，每次都提供一个具有魅力的话题并非易事。如果准备不充分，就会出现冷场。所以，日本一位销售专家提出，推销员应具备30种左右的话题。话题可以是多种多样的，以下话题比较合适而且有效：气候、季节、节假日、近况、纪念、爱好、同乡、同学、同行、新闻、人性、旅行、食物、生日、经历、传说、传统、天灾、电视、家庭、电影、戏剧、公司、汽车、健康、经济、艺术、技能、趣味、姓名、前辈、工作、时装、出身、住房、家常。推销员在选择话题时必须要选择对方感兴趣的话题。在推销中，最重要的是顾客而不是推销员自己。自己感兴趣的事不能提，而顾客感兴趣的事不能不提。然而，闲话并非无话不谈。该说的说了好，不该说的说了不好。推销员下列话题不能谈：顾客深以为憾的缺点，竞争者的坏话;上司、单位、同事的坏话，其他顾客的秘密。2.认真倾听顾客谈话。一些推销员认为，做买卖应当有个“商人嘴”，因此，口若悬河，滔滔不绝，顾客几乎没有表达意见的机会。这是错误的。认真倾听顾客谈话，是成功秘诀之一。日本推销之神原一平说：“就推销而言，善听比善说更重要。”倾听顾客谈话，(l)能够赢得顾客好感。推销员成为顾客的忠实听众，顾客就会把你引以为知己。反之，推销员对顾客谈话心不在焉，或冒昧打断顾客谈话，或一味罗罗嗦嗦，不给顾客发表意见的机会：就会引起顾客反感。(2)推销员可以从顾客的述说中把握顾客的心理，知道顾客需要什么，关心什么，担心什么。推销员了解顾客心理，就会增加说服的针对性。(3)可以减少或避免失误。话说的太多，总会说出蠢话来。少说多听是避免失误的好方法。认真倾听需要技巧。推销员要注视对方，眼光和脸部面向顾客，表现出全神贯注的神情。推销员不可左顾右盼，或死死盯住对方。无论对方谈话内容如何，都不能拉长脸，或露出鄙夷的神态。推销员身体要向顾客方向微微前倾，适当地运用一些表示恳切的微小动作，如点头，微笑，轻声附和，避免呆若木鸡的神情。推销员要让顾客把话说完。能听到最后才是会听的。不要匆忙打断对方的谈话而插嘴。3.赞美顾客。真诚地赞美顾容，过去、现在和将来都是推销员获得顾客好感的有效方法。法国作家安德列莫洛亚说：“美好的语言胜过礼物。”在实际生活中，每个人都有了些自以为是的东西，并常常引以为自豪和骄傲，希望为人所知，爱人称赞。推销员真诚地赞美顾客，就会满足顾客的自尊心，获得顾客好感。推销员赞美顾客必须是真诚的。(l)赞美要发自内心，诚恳;(2)赞美要具体而不可抽象笼统;(3)要实事求是，不可言过其实;(4)间接的赞美比直接的称赞更有效;(5)赞美要适可而止，不可无限拔高;(7)赞美贵乎自然，千万不可做作。三、与中间商保持良好的关系目前，我国工业企业生产的产品中，有一大部分是通过商业部门销售的，因此，建立良好的工商关系，以调动商业部门的积极性，是很有必要的。工业企业与商业企业建立良好的感情关系，应注意以下几点。1.树立“工商一家”的经营思想。企业要通过与商业部门建立良好的关系来稳定和扩大销售渠道和销售市场。优秀的企业都十分强调这一点，松下公司的产品80%以上是通过2000多家零售店销售给广大用户的，为此，他们十分重视与零售商建立融洽密切的关系，把零售店看成是自己的亲家。松下幸之助曾不止一次地告诫部下，要与零售店建立“亲密无间的血肉关系”。他本人经常亲临零售店，虚心听取意见。松下公司还出资对零售店的店主和职工进行培训，以提高零售店的经营管理水平，同时也促进了自家产品的销售。美国通用汽车公司提出通用汽车公司与经销店的命运是一体的。2.维护商业部门的利益。工商关系的实质是一个利益问题，因此，厂家要调动经销商的积极性，就要恰当地处理二者的利益关系。当工商企业发生利益冲突时，厂家应维护商业部门的利益，以树立信誉。“不为别人的利益着想，就不会有自己的繁荣。”这是应当信奉的经营哲学。厂家要树立与经销店共存共荣的意识，站到对方的立场上，考虑经销商的利益。杭州一家工厂指出：“只有经销店的生意兴隆起来，才有厂家的兴隆。”因此制定了“一用户，二经销店，三制造厂”的经营思想，与经销店相处融洽，从而扩大了产品销售。辽宁营口生化药厂实行独担销售风险的办法，提出“销售五包”，包质量，包运输途中的损耗，包超贮积压，包国家价格下调和包药品在有效期内未售出所造成的损失。赚钱归你，亏本我赔。这五包彻底解除了经销单位的不测之虞和后顾之忧，使他们放心大胆地经销新药。实行五包后短短几年，经销单位增加了10倍以上。3.对于紧俏产品，企业要有战略观念，从长远出发，从建立良好信誉、建立稳固的供销关系出发来处理。对于紧俏产品，工商企业都愿多销，以取得更大的经济效益。但厂家也应看到，世上没有永不凋谢的花朵，紧俏货不可能永远紧悄。